Kunden präferieren telefonischen Kontakt zu Finanzdienstleistern

Omnikanal als generationsübergreifende Kommunikation

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In der heutigen Zeit erfolgt die Kommunikation in der Regel über digitale Kanäle. Vor allem die jüngere Generation schreibt lieber Textnachrichten als das Telefon zu benutzen. Eine Umfrage hat untersucht, wie dies bei Finanzthemen ist.

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.

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Die digitale Kommunikation gewinnt immer mehr an Bedeutung. Vor allem die Digital Natives nutzen lieber WhatsApp, Facebook oder Instagram als das Telefon. Vor diesem Hintergrund befragte Zendesk, ein Anbieter von Kundenservice-Software, über 2.000 deutsche Verbraucher nach ihren bevorzugten Kontaktmöglichkeiten zu Banken und Finanzdienstleistern.

Telefonischer Kontakt bevorzugt

Die Mehrheit der deutschen Kunden vertraut demnach bei der Kontaktaufnahme mit Banken und Finanzdienstleistern auf bewährte Kommunikationskanäle. Besonders bei sensiblen Fragen oder Problemen bevorzugen sie das Telefon (70 Prozent) oder den persönlichen Besuch in der Filiale (69 Prozent) sowie E-Mails (67 Prozent).

Diese traditionellen Kanäle werden von fast allen Altersgruppen bevorzugt, außer von der Altersgruppe der 18-24-Jährigen, die lieber ein Online-Formular ausfüllen, als persönlich in die Filiale zu gehen. Nach E-Mails ist das Online-Formular für mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) der wichtigste digitale Kommunikationskanal für Probleme oder sensible Fragen.

Instant-Messenger (18 Prozent), SMS (14 Prozent) und soziale Medien (11 Prozent) werden vergleichsweise selten für die Kommunikation mit Banken und Finanzdienstleistern genutzt. Allerdings ist der Live-Chat bei mehr als einem Drittel der 25-34-Jährigen und 35-55-Jährigen beliebt. Währenddessen bleibt der analoge Brief in der Kommunikation mit Banken und Finanzdienstleistern für die Altersgruppe der 35-44-Jährigen (39Prozent) von hoher Bedeutung.

Kommunikationspräferenzen der Generationen Y und Z

Die Generation Y ist besonders affin für digitale Kommunikationskanäle im Vergleich zu Befragten über 55 Jahren. Insbesondere die 25-34-Jährigen nutzen Kontaktformulare, Live-Chats, Instant-Messenger, SMS und soziale Medien am häufigsten.

Interessanterweise nutzen Verbraucher der Generation Z im Vergleich zu anderen Altersgruppen am seltensten E-Mails für den Kontakt mit Banken und Finanzdienstleistern. Auch Live-Chats werden von den 18-24-Jährigen seltener genutzt, dafür greifen sie lieber zum Telefon. Allerdings suchen sie im Vergleich zu allen anderen Altersgruppen am seltensten persönlichen Kontakt in der Filiale. Für Befragte über 55 Jahre ist dies jedoch der wichtigste Kanal für den Kontakt.

Hohe Bedeutung von Omnikanal

Im digitalen Zeitalter ist es für Kunden nicht ausreichend, lediglich eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme mit ihrer Bank oder ihrem Finanzdienstleister zu haben. Kunden möchten vielfältige Kontaktmöglichkeiten nutzen, abhängig von ihrem Alter, ihrer Region und dem jeweiligen Anliegen. Sie erwarten eine Kommunikation über viele verschiedene Kanäle hinweg.

Daher müssen Banken und Finanzdienstleister ihren Kunden ein kanalübergreifendes und konsistentes Interaktionserlebnis bieten. Ein Omnikanal-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und sowohl Kunden als auch Serviceteams ein besseres Erlebnis zu bieten.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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