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PSD2 und Open Banking: Chancen für Banken im digitalen Finanzökosystem

Kunden erwarten Omnikanalmanagement

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Neue Studie zum Kundenverhalten

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Kunden erwarten, dass sie Banken über sämtliche Kanäle erreichen können und dass die Ansprache personalisiert und individuell stattfindet. Über Kundenerwartungen und Servicerealität in der Finanzdienstleistung.

Die Servicelücke ist im Finanzsektor groß, aber nicht unüberwindbar, so das zentrale Ergebnis einer Studie von Avaya. Unternehmen, die auf guten Service setzen und sich an Kundenwünsche anpassen, konnten von positiven Auswirkungen wie Kundenbindung, wiederkehrender Kaufbereitschaft und Profiten berichten.

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Kundenerwartungen verfehlt?

Noch immer große Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlichen Service von Finanzdienstleistern

Kunden erwarten zunehmen, dass sie Unternehmen über sämtliche Kanäle erreichen können und dass die Ansprache durch die Unternehmen personalisiert stattfindet:

  • 70 Prozent der Kunden weltweit möchten, dass Finanzdienstleister Kommunikationswege in Echtzeit zusammenführen, damit die Ansprechpartner im Unternehmen die Kundenhistorie und -kommunikation auf einen Blick sehen und so besser auf Kundenanliegen eingehen können.
  • 92 Prozent der weltweiten Konsumenten erwarten, dass Unternehmen bei eventuellen Problemen auf sie zukommen und gleich eine Lösung anbieten können.
  • 17 Prozent der deutschen Kunden haben in den letzten zwölf Monaten mehrere Kommunikationsmedien genutzt, um an ein Unternehmen heranzutreten.
  • 40 Prozent der befragten Deutschen erwarten, dass Unternehmen sie individuell betreuen. Sie wollen persönlich und auf die von ihnen bevorzugte Weise kontaktiert werden sowie Produkte und Dienstleistungen angeboten bekommen, die auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind.
  • Bei 34 Prozent der deutschen Konsumenten ist die Toleranz gegenüber schlechtem Service im letzten Jahr weiter gesunken

Investitionen im Bereich Kundenservice zahlen sich aus: 98 Prozent der Finanzdienstleister mit einem umfangreichen CEM-Programm bemerkten schnelle Verbesserungen in ihrem Geschäft. Besonders in den Bereichen Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit konnten Fortschritte verzeichnet werden. Zufriedene Kunden sind außerdem eher zu weiteren Einkäufen und Vertragsabschlüssen bereit, was wiederum zur Gewinnsteigerung des Unternehmens beiträgt.
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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.

Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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