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Kunden erwarten digital unterstütze Finanzberatung

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Finanzinstitute müssen Vertriebskanäle stärker verzahnen

Digitale unterstützte Finanzberatung ist auf dem Vormarsch. Laut einer aktuellen Studie sind weltweit sieben von zehn Verbrauchern bereit, sich in den Bereichen Banking, Versicherungen und Altersvorsorge von Robotern beraten zu lassen.

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Nach einer weltweiten Umfrage von Accenture, erklärte sich die überwiegende Mehrheit der Befragten bereit, für bestimmte Bank- und Versicherungsprodukte eine rein robotergestützte Beratung in Anspruch nehmen zu wollen. Befragt wurden insgesamt rund 33.000 Konsumenten Befragte in 18 Ländern und Regionen, darunter die USA, Kanada, die Benelux-Staaten, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, die skandinavischen Länder, Spanien, Großbritannien, Brasilien, Chile, Australien, Hongkong, Indonesien, Japan, Singapur und Thailand.

Die größte Nachfrage nach robotergestützter Beratung ist demnach in aufstrebenden Volkswirtschaften wie Indonesien (92 Prozent), Thailand (90 Prozent), Brasilien (86 Prozent) und Chile (84 Prozent) zu verzeichnen. In diesen Ländern ist es heute schon üblich, Finanzgeschäfte über digitale Endgeräte wie Smartphones abzuwickeln. Selbst in den Ländern mit der geringsten Nachfrage – Kanada (56 Prozent), Deutschland (59 Prozent) und Australien (61 Prozent) – wäre deutlich mehr als die Hälfte der Befragten dazu bereit, sich von Robotern beraten zu lassen.

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Robo Advice vor allem für einfache Finanzprodukte gefragt

Derzeit ist Robo Advice vor allem für einfache Finanzprodukte gefragt. Jeweils mehr als zwei Drittel der Verbraucher würde diese Services bei der Eröffnung eines Bankkontos, beim Abschluss einer Versicherung und für die Ruhestandsplanung nutzen. Bei der Kapitalanlage ist dieser Trend bereits seit einigen Jahren zu beobachten. 78 Prozent würden hier auf Roboter vertrauen. In Deutschland bewegt sich der Zuspruch mit Werten zwischen 53 und 61 Prozent auf einem geringeren Niveau als der Durchschnitt.

Die befragten Verbraucher möchten robotergestützte Beratungsplattformen vor allem deshalb nutzen, weil sie sich dadurch schnelleren und günstigeren Service versprechen. Gut ein Viertel hält Computer bzw. künstliche Intelligenz zudem für objektiver und analytischer als Menschen.

Fast zwei Drittel der Kunden wünschen sich bei Finanzdienstleistungen jedoch weiterhin menschliche Interaktion. Dies trifft vor allem bei Beschwerden und komplexen Produkten wie Hypotheken zu.

Neue Anbieter erscheinen attraktiv

Laut der Befragung können sich viele Verbraucher vorstellen, auch Finanzdienstleistungen nicht-traditioneller Anbieter in Anspruch zu nehmen. Jeweils etwa ein Drittel würde Bankdienstleistungen, Versicherungen und Finanzberatung von Google, Amazon oder Facebook nutzen.

Im eher konservativen deutschen Markt können sich dies bei Banken immerhin rund ein Viertel der Konsumenten vorstellen. In der Altersgruppe zwischen 18 bis 21 Jahren vertrauen zwar deutlich mehr Konsumenten in punkto Finanzdienstleistungen auf die Technologiespieler, aber selbst junge Leute scheinen klassischen Finanzinstituten nach wie vor einen gewissen Wert zuzuschreiben.

Doch nicht nur Tech-Riesen üben Druck auf klassische Finanzdienstleister aus. Ein Drittel der Verbraucher weltweit würden auch Bank- bzw. Versicherungsdienstleistungen eines Supermarkts oder Einzelhändlers nutzen. In Deutschland wären immerhin 16 Prozent dazu bereit, bei diesen Anbietern Bank- oder Versicherungsprodukte abzuschließen.

Personalisierung ist gefragt

Fast zwei Drittel der Verbraucher sind an personalisierten Versicherungsangeboten und Banking-Lösungen interessiert, die ihre individuellen Lebensumstände berücksichtigen. Fast die Hälfte der Konsumenten wünscht sich Unterstützung durch ihre Bank auch beim Kauf bankfremder Produkte wie einer Immobilie oder einem Auto sowie transaktionsbezogene Dienstleistungen, etwa passende Versicherungsprodukte oder Unterstützung beim Verkauf oder Vertragsschluss.

In den Augen der Verbraucher können die Banken bei diesen wichtigen Entscheidungen unterstützen, indem sie nützliche Informationen auf der Grundlage der individuellen Standortdaten, der Preisbereitschaft und anderer persönlicher Präferenzen liefern.

Daten als wichtigste Tausch-Währung

Im Gegenzug für Vorteile wie kostengünstigere und schnellere Dienste sind die Verbraucher dazu bereit, ihre Daten mit Finanzdienstleistern zu teilen. 67 Prozent weltweit würden ihrer Bank Zugang zu mehr personenbezogenen Daten gewähren. Im Gegenzug zur Weitergabe ihrer Informationen wünschen sich 63 Prozent allerdings mehr Beratungsdienstleistungen und Vorzugsbehandlungen wie etwa eine beschleunigte Kreditgenehmigung oder günstigere Preise. Mehr als die Hälfte der Verbraucher würde ihrem Versicherer Zugang zu personenbezogenen Daten gewähren. 64 Prozent wünschen sich im Gegenzug jedoch individuellere Beratung.

Auch hier zeigt sich die konservativere Einstellung deutscher Verbraucher. Hierzulande würden lediglich 58 bzw. 52 Prozent ihren Banken oder Versicherern mehr Daten zur Verfügung stellen, um bessere Angebote zu erhalten.

Lösung liegt in kombinierten Vertriebsangeboten

Kunden erwarten, dass Finanztransaktionen sich zukünftig auf demselben Niveau bewegen, das sie von Google, Amazon, Facebook und Apple gewohnt sind. Finanzdienstleister stehen daher vor der Herausforderung, ihre physische Präsenz mit einer fortschrittlichen digitalen Nutzererfahrung zu verbinden und Roboter und menschliche Dienstleistungen miteinander zu integrieren.

Banken, die ihren Kunden robotergestützte Beratungsoptionen anbieten, können ihre operativen Kosten deutlich senken. Zugleich müssen sie jedoch eine Strategie entwickeln, die physische und digitale Ressourcen je nach Kundenwunsch flexibel miteinander kombiniert und Technologie, Filialnetz und Mitarbeiter nahtlos verzahnt.

In Filialen müssen moderne digitale Angebote mit günstigen Standorten kombiniert werden und zugleich online eine digitale Kundenerfahrung geboten werden, die sich mit den Tech-Riesen messen kann.

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher betrachtet die Beziehungen zu ihrer Bank als rein transaktionsbezogen. Um ihre Kunden dauerhaft zu binden, müssen die Banken ihnen auf Basis moderner Technologie maßgeschneiderte, personalisierte Angebote machen, die sie nutzen können, wann, wo und wie immer sie wollen.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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