Kunden erwarten außergewöhnlichen Service

Der perfekte Mix aus KI und persönlicher Betreuung macht’s

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Verbraucher haben eine stetig wachsende Erwartungshaltung an den Kundenservice. Interaktionen führen im Idealfall zu neuen Verkaufschancen. Warum es sich lohnt, hier zu den Champions zu gehören, und was diese überhaupt ausmacht, zeigt eine aktuelle Studie.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Zendesk hat die in Unternehmen vorherrschenden Best Practices untersucht und die Reifegrade der Kundenerfahrung (Customer Experience/CX) identifiziert. Diese reichen von „Startern“ im frühesten Stadium über „Emerger“ und „Riser“ bis hin zu „CX-Champions“ auf der höchsten Kompetenzstufe. 

Laut der Studie, für die 4.900 Entscheidungsträger in Unternehmen, die sich auf die Sicherstellung und/oder Verbesserung von Kundenservice, Support und CX-Fähigkeiten fokussieren, befragt wurden, sollten Unternehmen einen „außergewöhnlichen Service“ bieten, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Unter den Befragten finden sich Vertreter aller Marktsegmente aus Australien, Brasilien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Japan, Mexiko, den Niederlanden, Singapur, Südkorea, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten.

Customer Experience als Wettbewerbsvorteil

Zahlreichen Unternehmen ist bewusst, dass sie den steigenden Ansprüchen (noch) nicht gerecht werden. Selbst CX-Champions – Unternehmen, die als die höchsten Standardträger gelten – geben an, dass die Zahl der ungelösten Anfragen um 157 Prozent höher liege als im Vorjahr.

Andere Unternehmen – die sogenannten Riser – holen bereits auf und verbessern ihre CX-Strategie zügig. 79 Prozent dieser Unternehmen sei es gelungen, mehr Kunden von Wettbewerbern hinzuzugewinnen als sie verloren haben. Damit werden sie eine ernstzunehmende Konkurrenz für CX-Champions darstellen.

Unternehmen könnten durch Ergreifung folgender Maßnahmen an der Spitze bleiben, egal auf welcher Stufe der CX-Reifeskala sie sich aktuell befinden: 

  • Herstellung eines Gleichgewichts zwischen menschlicher und automatisierter Strategie
  • Integration von Schlüsseldaten aus wichtigen Anwendungen
  • Weiterentwicklung der Rolle von CX im Unternehmen

Die richtige Balance ist beim Kundenservice entscheidend

Unternehmen könnten die Gesamtbetriebskosten reduzieren und einen schnellen Return on Investment erzielen, indem sie die betriebliche Effizienz hinsichtlich ihrer Kunden, Mitarbeiter und geschäftlicher Abläufe steigern. Damit stärken sie gleichzeitig die Kundenbeziehungen und könnten langfristige Geschäftsstabilität und Wachstum erreichen.

Kunden hätten gerne mehr Kontrolle über die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten können. Somit erhalten Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden durch Investitionen in KI-gesteuerte Lösungen breitere Auswahlmöglichkeiten und schnelle Lösungen anzubieten. 90 Prozent der befragten Unternehmen setzen Bots ein, um die Kunden in ihrem System an die richtige Stelle zu navigieren. Somit können sich die Serviceteams auf komplexere Anliegen konzentrieren.  

Aus den erhobenen Zahlen wird deutlich: 

  • Bots und Menschen werden häufig im Zusammenspiel eingesetzt. Der Anteil erhöhte sich von 52 Prozent im Vorjahr auf nun 64 Prozent.
  • Die gesteigerte Produktivität ihrer Servicemitarbeiter durch den Einsatz von Bots betrachten 57 Prozent der Unternehmen als Gewinn.
  • Der höchste Anteil an gemischten Chatbot-Mensch-Interaktionen findet sich mit 75 Prozent bei den CX-Champions, gefolgt von Emergers und Risers mit je 67 Prozent, und Starters mit 52 Prozent.

Den Studienautoren zufolge müssen Unternehmen darauf hinzielen, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und dem menschlichen Anteil in der Kundenkommunikation zu schaffen. Hierfür sei ein tieferes Verständnis des Kundenverhaltens erforderlich, um Automatisierung an jeder Stelle einzusetzen, an der sie am effektivsten sei, und den Support durch Mitarbeiter dort zu leisten, wo er den größten Mehrwert erbringen kann.

(Daten-)Lücke als Stolperfalle für gute Kundenerlebnisse

Die in Unternehmen vorherrschende Datenflut ist oft überwältigend. Trotzdem fehle es den Verantwortlichen immer noch an gehaltvollen Erkenntnissen darüber, wie persönlichere und damit bessere Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Lediglich 37 Prozent der befragten Unternehmen geben an, bei der Bereitstellung persönlicher Erlebnisse „sehr stark“ zu sein. Die Hälfte nutze zwischen sechs und 15 Apps, um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten. 

Obwohl viele Entscheider die Notwenigkeit der Integration neuer Technologien erkannt haben, stelle das Aufbrechen der einzelnen Silos immer noch eine Schwierigkeit dar. Auch Champions, die 3,5 Mal häufiger als Starter mehr als 16 Apps verwenden, und sechs Mal häufiger die Datenfragmentierung als ernsthaftes Hindernis für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupports angeben, stehen hier weiterhin vor Herausforderungen. Auch Emergers haben zu kämpfen. Lediglich 27 Prozent seien in der Lage, aus den vorhandenen Daten effektiv Strategien für sinnvolle Veränderungen abzuleiten. So verlieren Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten zur Verfestigung der Kundenbindung.

Servicemitarbeiter benötigen die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, damit Support-Teams die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und vorhersagen können. Auch anderen Teams kann mit diesem Feedback dabei geholfen werden, zügig Produkt- und Serviceangebote zu optimieren. Eine verbesserte Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Support kann dafür sorgen, dass die Kundenbindung über alle Berührungspunkte hinweg verbessert wird. Damit können sowohl stärkere Beziehungen aufgebaut, als auch eine Kundenabwanderung minimiert werden.  

Weiterentwicklung der CX entscheidend

Die Studie zeigt, dass es erforderlich ist, die Rolle der Support-Teams zu überdenken und in entsprechende Schulungen und Tools zu investieren. Nur so können Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeiter über die notwendigen Mittel verfügen, um Leads zu entdecken und Geschäfte abzuschließen. Wie die Studiendaten deutlich zeigen, können Unternehmen stark davon profitieren: Bei Champions liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei mehr als 25 Prozent ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufschance entdecken, bei 62 Prozent – und ist damit mehr als sechsmal so hoch wie bei Startern. Mit den steigenden Kundenerwartungen steigt jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin zu differenzieren. 

Schulungen und Arbeitsbelastung bei den Champions

In Deutschland geben sämtliche CX-Champions an, dass sie die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter gut einschätzen und verteilen können, und dass die Service-Teams alle nötigen Schulungen erhalten. 67 Prozent der Champions seien auch mit ihrer derzeitigen Customer Service-Technologie und den damit verbundenen Tools sehr zufrieden. Im europäischen Vergleich liegt Deutschland damit an der Spitze.

Diese Werte sollten Anreiz für alle Unternehmen sein, zu den Champions gehören zu wollen. Weil die Verbraucher ihre Erwartung stetig weiter nach oben schrauben, müssten Unternehmen zukünftig sicherstellen, über das richtige Wissen, die richtigen Fähigkeiten und die richtige Technologie zu verfügen, um die Ansprüche erfüllen zu können. 

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Über den Autor

Marc Rohde

Marc Rohde ist freier Mitarbeiter des Bank Blogs. Der Bankkaufmann war mehr als 20 Jahre in verschiedenen Kreditinstituten tätig. Zuletzt war er im Konzern Deutsche Börse u.a. für die Abwicklung von GC Pooling Geschäften verantwortlich und ist seit 2017 im kulturellen Sektor tätig.

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