Maßgeschneiderte Digitalisierung der Kundenberatung

Kreditinstitute, macht es wie Lidl, Aldi und Rewe!

Werdet zum Vorreiter gerade in den hoch kritischen Themen

Lidl verzichtet auf Fleisch von betäubungslos kastrierten Tieren. Rewe unterstützt Forscher, damit männliche Küken künftig nicht mehr geschreddert und vergast werden. Davon können sich Banken etwas abgucken: Baut ausgerechnet dort Reputation auf, wo sie am meisten gefährdet ist.

Kükenschreddern und Banking haben etwas gemeinsam

Banken und Sparkassen können etwas davon lernen, wie Rewe sich beim Thema Kükenschreddern engagiert.

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Rewe hat sich zum Vorreiter gemacht, das Kükentöten zu beenden. Der Lebensmittelhändler gründet zusammen mit holländischen Bruttechnik-Experten das Unternehmen Seleggt. Dieses Unternehmen soll eine an der Universität Leipzig entwickelte Technik zur Geschlechterbestimmung im Ei marktreif machen. Fertig ausgebrütet werden nur noch Eier, aus denen Hennen schlüpfen. Die übrigen Eier werden zu einem Zeitpunkt vernichtet, zu dem die Hühnerembryos noch kein Schmerzempfinden haben. Anfang November brachte Rewe die ersten Eier ohne Kükentod in Berlin auf den Markt. Ende 2019 sollen sie in allen Rewe- und Penny-Märkten in Deutschland angeboten werden.

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Diese Strategie ist von Rewe ausgesprochen geschickt – und ein formidables Vorbild für Kreditinstitute: Für die Rewe-Manager ist klar, dass sie für das Kükentöten massiv in die Kritik geraten werden. Sie schreddern und vergasen nicht die Küken; das machen die Geflügelproduzenten. Aber sie sind der erste Ansprechpartner für sensible Verbraucher, und die erwarten, dass der Lebensmittelhändler seine Marktmacht nutzt, damit das Frühstücksei ohne schlechtes Gewissen gegessen werden kann.

Kreditinstitute müssen auch für Fehler einstehen, die sie gar nicht verursacht haben

Das zeigt: Für den Kunde ist es egal, ob Lebensmittelhändler oder Bank für einen Missstand einstehen soll, den er selbst zu verantworten hat oder nicht. Wer etwas verkauft, hat gefälligst dafür einzustehen, dass es in Ordnung ist! Deshalb hilft es auch nichts, wenn Kreditinstitute die schlechte Performance eines Fonds bedauern – sich aber letztlich nicht für zuständig erklären. Sie haben das Produkt verkauft. Fertig!

Damit stehen Kreditinstitute knietief in Problemen, die sie entweder selbst verschuldet haben oder wofür sie mit verantwortlich gemacht werden: provisionsorientierte Beratung, Übervorteilung von Kunden, schlechte Renditen und Wertverluste von Wertanlagen, das Weiterverkaufen von Krediten an Dritte, die Finanzierung von Urwaldvernichtung, Wasserverschmutzung und Kriegswaffen… Die Liste ist verflixt lang.

Niemand erwartet von der Bank die Lösung aller Probleme – aber bitte wenigstens von ein oder zwei

Damit gibt es genug Optionen, sich zum Vorreiter in einem kritischen Thema zu machen. Der Charme dabei ist, dass es genügt, sich in einem oder zwei Themen als Pionier zu positionieren. Dann ist der Verbraucher ob des ansonsten lethargischen Wettbewerbs bereits begeistert. Niemand muss zum Allrounder in der Weltenrettung werden.

Doch was könnten Ansätze für Vorreiter im Bankwesen sein? Die Geldanlage mit gutem Gewissen, und zwar in Kooperation mit namhaften NGOs. Was nicht Mindestanforderungen an soziale, ökonomische und ökologische Verantwortung erfüllt, wird nicht an den Kunden verkauft. Und zwar garantiert nicht.

Oder das Leistungsversprechen, für das die Bank mit einsteht: Der Bankberater empfiehlt einen Fonds, der in der Vergangenheit beneidenswerte Renditen geliefert hat. Wenn der Kunde diesen Fonds kauft und die vermeintlich avisierte Rendite nicht erhält, zahlt er anteilig weniger Gebühren an die Bank. Das geht nicht? Das ist zu radikal? Letztlich ist es nur eine Risikobewertung, die im Preismodell einkalkuliert werden muss.

Auch vor unkonventionellen Ideen nicht zurückschrecken – sie haben die Macht, Kunden zu überzeugen

Wer einen Fehler bei der Bankberatung meldet, bekommt das Zehnfache zurück, was ihm dieser Fehler gekostet hätte. Als Dankeschön für den wertvollen Hinweis! Und zwar nicht miesepetrig nach langem Gezänk, ob das wirklich ein Bankfehler war oder man es nur einfach anders sehen kann. Wir lieben es, wenn Bankkunden uns helfen, besser zu werden!

Kreditinstitute müssen nicht davor zurück scheuen, kritische Themen anzufassen. Die Reputationskrise mit den damit einher gehenden wirtschaftlichen Folgen kommt sowieso. Es ist nur eine Frage der Zeit. Lebensmittelhändler machen vor, wie man sich gerade in kritischen Themen positiv vom Wettbewerb abhebt.

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Über den Autor

Jörg Forthmann

Jörg Forthmann ist Geschäftsführender Gesellschafter der Kommunikationsberatung Faktenkontor. Das Faktenkontor hat sich auf die Unternehmens- und Vertriebskommunikation spezialisiert und betreut eine Reihe namhafter Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister. Auf Basis von fundierten Analysen entwickelt die Beratungsgesellschaft Handlungsempfehlungen für ihre Mandanten. Forthmann hat Wirtschaftsingenieurwesen studiert und das journalistische Handwerk im Axel-Springer-Verlag erlernt. Bei der Nestlé Deutschland AG arbeitete er in der Unternehmenskommunikation. Nach einem Wechsel als Pressesprecher zur Unternehmensberatung Mummert Consulting gründete er die Pressestelle des Hauses als PR-Beratung aus. Aus dieser Ausgründung ist das heutige Faktenkontor mit 30 Mitarbeitern in Hamburg, Frankfurt und Berlin entstanden.

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