DIN Norm Finanzberatung für die beste Bank

Innovationen für verbesserten Kundenservice in Filialen

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Transformation über innovative Technologien

Schalter einer modernen Bankfiliale

Blick auf den futuristisch anmutenden Schalter einer modernen Bankfiliale

Rückläufige Filialbesuche und mangelnder Kundenkontakt stellen Banken vor große Herausforderungen. Sie sollten daher das bestehende Filialmodell transformieren und ihren Kundenservice mit Hilfe neuer Konzepte und Technologien verbessern.

Die Situation der Banken ist derzeit alles andere als rosig. Negativzinsen mindern die Umsätze, strengere Liquiditäts- und Eigenkapitalanforderungen und neue Dokumentationspflichten beim Beratungsgespräch erhöhen den Druck weiter. Hinzu kommen die Herausforderungen durch die Digitalisierung. Junge FinTech-Unternehmen oder IT-Größen wie Apple oder Google mischen mit neuen digitalen Technologien und Produkten die Finanzbranche auf und zwingen Banken zum Umdenken. Sie wildern vor allem in gewinnträchtigen Geschäftsfeldern wie Zahlungsverkehr, Kreditvergabe oder Geldanlage mit benutzerfreundlichen und meist kostengünstigen Services.

Auf Seiten der Kunden schwindet die Loyalität zur eigenen Hausbank. Der Global Consumer Banking Survey von Ernst & Young zufolge wollen 23 Prozent der Kunden in Deutschland ihre Bank wechseln, weil sie unzufrieden sind. Doch wie gehen die meisten Banken mit diesen Herausforderungen um? Der Fokus lag in den letzten Jahren sehr auf Kostensenkungen. Wichtiger für die Geschäftsentwicklung sind jedoch neue Konzepte, wie Banken die Erträge steigern können. Es geht darum, innovativ zu sein und näher an den Kunden zu rücken. Viele Finanzinstitute investieren daher bereits kanalübergreifend in die Digitalisierung ihres Firmen- und Privatkundengeschäfts, um ihre Prozesse effizienter zu gestalten, Kosten zu senken und für junge Kunden attraktiver zu werden. Doch auch in den Filialen besteht Handlungsbedarf.

Filialen bleiben weiterhin wichtig

Allen Unkenrufen rund um den Filialabbau zum Trotz bleibt die Filiale auch in Zeiten der Digitalisierung und des Online-Bankings weiterhin wichtigster Vertriebskanal für Bankprodukte. Der Global Consumer Banking Survey von Ernst & Young zufolge sind sechs von zehn Bankkunden an persönlicher Beratung in einer Filiale interessiert. Schließlich stellt die Bankfiliale den einzigen Kanal dar, über den Kunden auch komplizierte Transaktionen tätigen können und gleichzeitig kompetente Beratung erhalten. Daher wird die Filiale auch künftig einen großen Stellenwert besitzen.

Doch erfolgreiche Bankfilialen sind kein Selbstläufer. Sie müssen zu neuen Servicezentren umgestaltet werden, die aktuellen Kundenbedürfnissen gerecht werden. Sehr aufschlussreich sind in diesem Zusammenhang Erhebungen der Sparkassen in Rheinland-Pfalz. So nutzten die Kunden im vergangenen Jahr die Sparkassen-Apps im Durchschnitt 228 Mal, tätigten 120 Überweisungen via Online-Banking, hoben 24 Mal Geld von einem Sparkassen-Geldautomaten ab – aber besuchten nur einmal eine Sparkassenfiliale zu einem Beratungsgespräch. Banken und Sparkassen müssen auf diese veränderten Rahmenbedingungen reagieren, das bestehende Filialmodell transformieren und vor allem das Kundenerlebnis verbessern.

Filialtransformation verbessert das Kundenerlebnis

Grundsätzlich gilt: Wer heute erfolgreich am Markt bestehen möchte, muss seine Produkte und Dienstleistungen an den Ansprüchen und Wünschen seiner Kunden ausrichten. Die Bankkunden von heute wollen einfache Transaktionen und einen persönlichen, maßgeschneiderten Service. Sie schätzen die persönliche Beratung durch einen Bankmitarbeiter insbesondere bei komplexeren Vorgängen, die mehrere Schritte umfassen. Bislang lag der Fokus in den Filialen jedoch überwiegend auf Transaktionen; künftig müssen sie den Schwerpunkt auf menschliche Interaktion und persönliche Beratung legen. Das Stichwort lautet Filialtransformation, sprich die Umgestaltung der Filialen mit innovativen Konzepten und Technologien. Ziel ist es, einerseits mehr Zeit für die Beratung der Kunden zu gewinnen. Andererseits Kunden über neue Kontaktpunkte zu adressieren. Dann werden Banken auch neue Umsätze generieren.

Allerdings verbringen die Mitarbeiter am Bankschalter einen beträchtlichen Teil ihrer Arbeitszeit mit Routinetätigkeiten. Ein Beispiel dafür ist die Abwicklung von Bargeld-Transaktionen. Bargeld bleibt trotz der Zunahme digitaler Zahlungssysteme ein wesentlicher Teil des Geschäfts- und Alltagslebens – und beeinflusst dadurch auch viele Prozesse in der Filiale. Viele Geldinstitute setzen daher auf moderne Technologien, um klassische Prozesse wie das Bargeldmanagement mit technischer Hilfe weitgehend zu automatisieren und effizienter zu gestalten. Dadurch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für Kunden, die Fragen haben oder eine Investitions- oder Anlageentscheidung treffen möchten – und die Wartezeiten für die Kunden werden kürzer.

Neue Kontaktpunkte schaffen

Das Gespräch muss nicht unbedingt an einem klassischen Schalter erfolgen. Banken können in ihren Filialen Platz für neue Kontaktanbahnungspunkte schaffen, an denen eine  Kundeninteraktion in ein Beratungsgespräch übergehen kann. Entscheidend dabei ist, dass das bisherige SB-Angebot neu konzipiert und vom Foyer in die Filiale oder noch besser in ein Banken Servicecenter verlagert wird, das Selbstbedienung und Kundenservice in neuer Form verbindet. Kernelement dieser modernen Filialkonzepte ist das Prinzip „bediente Selbstbedienung“.

SB-Bankautomat zur Kundenselbstbedienung

TellerInfinity™ ist eine Lösung für neue Filialkonzepte, die die Vorteile des Schalterservices mit der bedienten Selbstbedienung vereint. Damit können Banken ihre Filialen zu leistungsstarken Servicecentern umgestalten und deren Attraktivität für Kunden erhöhen.

Basis dafür sind Lösungen mit einem integrierten Ansatz wie Glory TellerInfinity™, die klassische Bankschalterleistungen wie Ein- und Auszahlungen von Banknoten und Münzen in verschiedenen Denominationen, Überweisungen, oder das Drucken von Kontoauszügen übernehmen. Die Kunden können das Gerät über eine intuitive grafische Oberfläche selbst bedienen, jedoch bei Bedarf einen Bankmitarbeiter um Hilfe bitten – oder auch Bankmitarbeiter leichter auf Kunden zugehen. Die Übergänge müssen dabei fließend sein.

Fazit: Innovative Technologien zur bedienten optimieren das Bargeld-Management, automatisieren Transaktionen und vereinen die Vorteile des Schalterservices mit der bedienten Selbstbedienung. Damit können Banken ihre Filialen zu leistungsstarken Servicecentern umgestalten und deren Attraktivität für Kunden erhöhen.

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Über den Autor

Oliver Kapahnke

Oliver Kapahnke ist seit April 2013 Geschäftsführer von Glory Global Solutions und verantwortet in dieser Funktion den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens in Deutschland. Zuvor war Oliver Kapahnke seit dem Jahr 2010 für das Händlergeschäft in Europa innerhalb der Glory Europe GmbH zuständig. Zwischen 2007 und 2010 arbeitete er als Key Account Manager für Großbanken für die Talaris Cash Systems GmbH. Vor dieser Position war Oliver Kapahnke seit 1997 für den Vertrieb im Servicebereich der NCR GmbH zuständig. Insbesondere das Gebiet Managed Service fiel dort in seinem Aufgabenbereich. Nach erfolgreich abgeschlossener Ausbildung zum Bankkaufmann erwarb Oliver Kapahnke einen Abschluss als Diplom-Kaufmann.

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