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Herausforderungen beim Onboarding von Bankkunden

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Neue Studie zum Thema Vertrieb und Kundenservice

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Onboarding ist zunehmend ein wichtiger Faktor in der Beziehung zum Kunden und stand in der Vergangenheit nicht ausreichend im Fokus der Finanzinstitute. Eine aktuelle Studie zeigt, worauf es ankommt, um Erträge zu sichern.

Der Anfang einer Kundenbeziehung hat oft entscheidende Auswirkungen auf die weitere Beziehung. Gerade im digitalen Bereich ist sie sogar entscheidend. Läuft hier etwas schief, bricht der Kunde womöglich den Kaufprozess ab und die Erträge sind verloren.

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Die folgende Infografik gibt einen Überblick zu den Herausforderungen mit Blick auf das Firmenkundengeschäft:

Onboarding von Firmenkunden in Banken

Infografik zum Onboarding von Firmenkunden in Banken

Ertragsverlust durch schlechten Onboarding Service

Nach einer aktuellen Forrester Studie im Auftrag von Pegasystems bei der 140 Entscheider von Banken in den USA, Europa und Asien befragt wurden, berichteten 98 Prozent der Befragten, dass sie durch mangelhafte Service-Prozesse im Onboarding Ertragseinbußen zu verzeichnen hatten. Ein Fünftel der Befragten gab an, dadurch bis zu 50 Prozent des potenziellen zusätzlichen Geschäftsumfangs verloren zu haben.

Onboarding und Life-Time-Value

Mängel beim Onboarding können den möglichen Gesamtertrag einer Geschäftsbeziehung zum Kunden erheblich beeinträchtigen:

  • 40 Prozent der befragten Banken gehen von starkem und
  • 48 Prozent von moderatem Einfluss auf den Life-Time-Value aus;
  • nur neun Prozent können hier keine Auswirkungen erkennen.

Ursachen für schlechte Onboarding Erfahrungen

Kern des Problems ist “Know Your Customer” (KYC) – sowohl für Kunden als auch für und Banken. Der Studie zu Folge sind schlechte Erfahrungen beim Onboarding vor allem auf zu lange dauernde Prozesse und auf eine unzureichende Transparenz für die Kunden zurückzuführen. Zudem fehle es an einer grundlegenden Automatisierung der Prozesse, in allen Phasen des Onboarding-Prozesses seien manuelle Eingriffe nötig.

Rund ein Viertel der befragten Banken nennt die zu lange Dauer von Kreditentscheidungen als Hauptgrund für den Abbruch von Onboarding-Prozessen, 15 Prozent nennen die Beteiligung zu vieler Stellen, ebenso viele den immer noch notwendigen Rückgriff auf Papierdokumente.

Verbesserungsmöglichkeiten für das Onboarding

Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Befragten vor allem im konsequenten Aufbau von Online-Kundenportalen mit einfachem Dokumentenaustausch (28 Prozent), in der durchgängigen Übernahme bereits an anderen Stellen erfassten Daten (19 Prozent) sowie in einer besseren, alle Kanäle umfassenden Kommunikation mit den Kunden (16 Prozent).

Onboarding von Bankkunden

Onboarding von Bankkunden

Zum Downloadlink zu einer Präsentation über die Ergebnisse der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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