Diplomierte/r NachhaltigkeitsmanagerIn ADG (adg-campus.de)

Die Beziehung zwischen Kunde und Bank neu gestalten

Kundenbindung und Sicherheit durch digitales Banking

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Die Nutzung von digitalen Kanälen bei Bankkunden ist stark angestiegen. Daraus resultieren neue Herausforderungen für Banken. Ein aktuelles Whitepaper zeigt wie Kundenbindung und Sicherheit durch neue Digitalisierungsprozesse gesteigert werden können.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die Targobank ist Partner des Bank Blogs

Der Bankensektor entwickelt sich insbesondere durch neue Technologien weiter (z.B. Blockchain, KI, semantische Analyse). Immer mehr Banken setzen digitale Plattformen ein. Allerdings gibt es sowohl für die Banken als auch für die Kunden noch viele Unsicherheiten.

Die vorherrschende Meinung: Durch den Wechsel zu einer digitalen Bank sinken die Kundenzahlen und es wird schwieriger, Kundenprobleme zu verstehen. Zudem wird behauptet, dass es zu langen Reaktionszeiten und ungenauen Beratungen kommen wird. Datensicherheit, Cyberangriffe und Hackerangriffe werden zu einem der Hauptprobleme. Ein aktuelles Whitepaper von Worldline zeigt nun, wie Kreditinstitute Kundenbindung und Sicherheit durch neue Digitalisierungsprozesse erfolgreich steigern können.

Der Kampf um die Loyalität der Kunden.

Im Finanzsektor ist die Kundenbindung eine der größten Herausforderungen. Angesichts neuer Kommunikationsformen, schnell fortschreitender Technologien und hoher Kundenerwartungen wird es für Bankberater immer schwieriger, eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung aufrechtzuerhalten.

In der Tat beklagen Kunden die geringe Effektivität bei der Problemlösung. Laut einer Kundenstudie sind nur 50 Prozent der Bankkunden „recht zufrieden“ mit den erbrachten Dienstleistungen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass der Kundendienst nicht sehr individuell gestaltet ist, da die Berater vollständige Antworten geben müssen, aber parallel eine Vielzahl weiterer Aufgaben und Kundenanfragen zu bewältigen haben. Dies erklärt, warum die meisten Bankkunden nur allgemeine oder unzureichende Antworten erhalten. Hinzu kommt, dass die Wartezeiten lang sind und die Dienstleistungen nur langsam erbracht werden. Mit anderen Worten, der Prozess wird verlangsamt, da die Kunden bei jeder Anfrage um Hilfe oder Zugang zu spezifischeren Unterlagen bei den Beratern bitten müssen.

Andererseits stehen immer mehr Kommunikationskanäle zur Verfügung, wobei Telefon und E-Mail nach wie vor am häufigsten von den Kunden genutzt werden. Für Banken scheint es unmöglich, Kunden zu 100 Prozent zufrieden stellen zu können oder die Orchestrierung aller digitalen und Offline-Kanäle zu optimieren.

Alternative: Digitales Banking

Eine in den letzten Jahren vorangetriebene Alternative, ist das digitale Banking. Die Bank kann dazu künstliche Intelligenz nutzen und den Bankberatern dank Tools wie Chatbots ermöglichen, das Bewältigen von einer hohen Anzahl von Kundenanfragen zu optimieren und die Organisation und Kommunikation des internen Teams zu verbessern.

Der richtige Einsatz von Technologie ermöglicht die Personalisierung und die Schaffung von Mehrwert. Dazu zählen das Erkennen und das Verhindern von Cyberangriffen und gleichzeitig die Verbesserung der Datensicherheit.  Der starke Anstieg von Kunden und Anfragen zwingt diese Unternehmen, auf Automatisierung zu setzen, zu segmentieren und dadurch spezifisch und personalisiert zu reagieren.

Gleichzeitig können komplexe Aufgaben und spezifische Unterlagen automatisch an Experten weitergeleitet werden. Durch die Verbesserung der Antworten des Kundendienstes wird eine stärkere Kundenbindung erreicht. Außerdem können Wartezeiten verkürzt werden, und die Antworten erfolgen fast sofort.  Dies senkt nicht nur die Kosten, sondern ermöglicht auch interne Interaktionen, Signaturen und sichere Daten. Tatsächlich nutzen laut YouGov 86 Prozent der Deutschen Online-Banking.

Drei einfache Schritte zu einer effektiven digitalen Bankstrategie

1. Vertrauen und Kundennähe

Im Jahr 2020 vertrauten nur 29 Prozent der Kunden ihrer Bank in Bezug auf ihr finanzielles Wohlergehen. Dies ist darauf zurückzuführen, dass trotz der großen Anzahl digitaler Lösungen nicht alle auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet sind. Tatsächlich müssen die Unternehmen herausfinden, welche Interaktionskanäle von ihren Kunden bevorzugt werden, vor allem angesichts des neuen Aufkommens anderer Kanäle wie Videos, Chatbots, Live-Chats usw., um Vertrauen und Kundennähe aufzubauen.

Dieses Ökosystem schafft nicht nur Vertrauen und Kundennähe, sondern kommt auch den KMU (Kleinen und Mittleren Unternehmen) zugute, da sie ohne einen Termin mit einem Bankmanager  sicher auf Finanzierungen zugreifen können. Darüber hinaus ermöglicht der schnelle Zugang ein genaueres Verständnis der Bedürfnisse von KMU-Kunden und verringert den Verwaltungsaufwand. Folglich sind Banküberweisungen effizienter und sicherer.

2. Technologie und Zusammenarbeit

Neue Kommunikationskanäle brauchen die Hilfe von KI, um erfolgreiche Kunden- und Geschäftserlebnisse zu gewährleisten. Dies gewährleistet sowohl Komfort als auch Personalisierung.

Bei immer anspruchsvoller werdenden Kunden setzen Finanzinstitute auf KI, um Prozesse zu verschlanken und sie an die Kundenanforderungen anzupassen. Die künstliche Intelligenz erkennt Probleme, verbessert die Servicequalität, indem diese den Beratern Zugang zu relevanten Daten verschafft, eine sichere und autonome Kontoverwaltung für Kunden ermöglicht, Gespräche mit mehreren Personen und  Leads und Opportunities bietet. Für Unternehmen ist diese Technologie für eine sichere Dokumentation und effiziente Abwicklung unerlässlich.

3. Sicherheit und Vertraulichkeit

Mit der Zunahme neuer digitaler Kanäle steigt auch das Risiko von Betrug und Cyberangriffen. Daher ist es wichtig, die Sicherheit sowohl in den neuen als auch in den bestehenden Kanälen zu gewährleisten. Mit einer sicheren digitalen Plattform wird der Kunde ein einzigartiges Erlebnis haben.

Für KMU und größere Unternehmen sind auch sichere Plattformen für Zahlungen, d.h. für Datenfernübertragungen an Lieferanten oder Zahlungen im Allgemeinen, erforderlich. Darüber hinaus können Betrugs- oder Korruptionsversuche schneller erkannt werden.  Mit der Möglichkeit zu einer größeren Vertraulichkeit kann der Vertragsprozess zu 100 Prozent digital erfolgen.

Neue Möglichkeiten für digitale Bankgeschäfte

Die Synergie zwischen Menschen und künstlicher Intelligenz schafft ein sicheres, vertrautes und qualitatives Erlebnis für den Kundenservice. Der Einsatz neuer Technologien fördert die Nutzung von Cloud-Infrastrukturen, künstlicher Intelligenzanalyse und Robotik bei FinTechs- und BigTechs. Die Banken folgen diesem Trend. Dadurch bietet sich eine enorme Chance den Kundenservice neu zu gestalten.  Wie wäre es, wenn Ihre Bank Ihnen ein neues digitales Banking anbietet, das Ihnen eine Antwort auf alle Fragen und Bedürfnisse gibt? Der digitale Marktplatz, auf dem Sie Reisetickets/Fahrscheine, Produkte usw. kaufen können….

Dokument als PDF herunterladenDas deutschsprachige Whitepaper „Trusted Customer Interactions an der Schnittstelle zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz“ können Sie hier kostenlos herunterladen.

 

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

Vielen Dank fürs Teilen und Weiterempfehlen


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