Mehr Erfolg durch Customer Experience – Infografik

Investitionen in Kundenerlebnisse rechnen sich

Eine aktuelle Studie hat den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg untersucht. Bessere Kundenerlebnisse sorgen demnach für mehr Kundenzufriedenheit und Geschäft. Auch bei Banken!

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Immer mehr Unternehmen wollen durch aktives Management der Customer Experience positive Kundenerlebnisse schaffen. Zentrales Ziel ist eine nachhaltige Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

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Forrester Research hat nun in einer Studie den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Unternehmenserfolg untersucht. Dazu wurden über 1.200 Unternehmen aus acht Branchen in neun Ländern befragt. Zentrales Ergebnis: Investitionen in Customer Experience haben zufriedenere Mitarbeiter und ein höheres Ergebnis entlang des gesamten Customer-Life-Cycles zur Folge.

Customer Experience in Banken

Auch im Finanzdienstleistungssek­tor wer­den die Vorteile von Customer Experience zunehmend erkan­nt. Die Roy­al Bank of Scot­land (RBS) hat zum Beispiel ihr Online-Ange­bot und die Präsenz vor Ort in den Fil­ialen inte­gri­ert, um den Bankkun­den gezielt die zu ihrer aktuellen Sit­u­a­tion passenden Pro­duk­te und Ser­vi­ce-In­for­ma­tio­nen liefern zu kön­nen – und das auf dem jeweils bevorzugten Kom­mu­nika­tion­skanal. Dazu wurde eine hochen­twick­el­te Ana­lyt­ics-Lösung implementiert, um einem 360-Grad-Blick auf jeden einzel­nen Kun­den zu erhalten. Dies ermöglicht es ihr, rel­e­van­tere Kundenerlebnisse und die Zahl der Con­ver­sions deut­lich zu erhöhen.

Infografik: Einfluss von Customer Experience auf den Geschäftserfolg

Die wesentlichen Erkenntnisse der Studie finden sich in der folgenden Infografik. Demnach investieren immer mehr Unternehmen in Kundenloyalität statt in Kundenakquisition. Während viele Firmen noch immer keinen erlebnisorientierten Ansatz haben, zeigt sich bei denjenigen, die in Customer Experience investieren ein signifikant höherer Geschäftserfolg. Dies gilt auch für den Finanzsektor.

Infografik: Einfluss von Customer Experience auf den Geschäftserfolg

Der Einfluss von Customer Experience auf den Geschäftserfolg.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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