Anzeige

SIX Payment Services bietet moderne Zahlungslösungen

Digitalisierung und die Retail Bank der Zukunft

0

Neue Retail Banking Studie

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Die Digitalisierung des Privatkundengeschäftes, also der klassischen Domäne des Retail Banking schreitet massiv voran. Banken und Sparkassen stehen dabei vor zahlreichen Herausforderungen im Wettbewerb um die Gunst des Kunden.

Digitalisierung ist Realität

Das Privatkundengeschäft der Banken ist bereits heute digital – eine Folge der explosionsartigen Verbreitung des Internets und günstigen Smartphones. Nach einer Studie zur „Digitalisierung im Finanzsektor“ aus dem Jahr 2013 wurden weltweit mehr als die Hälfte aller Interaktionen zwischen Bank und Kunden online oder mobil getätigt. In etablierten Märkten wie Skandinavien oder Australien ist dieser Anteil noch höher. Wird die Nutzung von modernen SB-Geräten mit Internetfunktionalität hinzugezählt, kommen digitale Interaktionen in den fortschrittlichsten Ländern der Welt derzeit auf 85 Prozent. In naher Zukunft werden es 95 Prozent sein.

Abonnieren Sie den kostenlosen Bank Blog Newsletter
Studie über die Auswirkungen der Digitalisierung auf das Retail Banking

Die Retail Bank der Zukunft

Kundenerwartungen steigen

Viele Banken haben noch einen weiten Weg vor sich, diesen Trend zu adaptieren. In Entwicklungsländern nutzt weniger als die Hälfte der Kunden Smartphones oder Tablets für Bankgeschäfte. In traditionellen Industrienationen ist es kaum mehr als ein Drittel. Dies liegt nicht an mangelndem Interesse. Vielmehr erwarten die Kunden, dass ihnen ausgewählte Dienste zeitlich und räumlich nach Belieben zur Verfügung stehen – so wie sie dies von Anbietern von Musik, Unterhaltungselektronik, Fluggesellschaften oder Hotels gewohnt sind.

Bislang haben etliche Finanzinstitute ihre Investitionen in digitale Kanäle darauf beschränkt, den Kunden einfache Transaktionen online oder mobil zu ermöglichen. Ziel war es in der Regel, die Kosten im klassischen Filialnetz zu senken. Bankgeschäfte für den Kunden durch innovative, nützliche und einfache digitale Anwendungen bequemer und ansprechender zu gestalten, stand dagegen selten im Vordergrund. Dabei beschreiben Kunden digitale Erfahrungen häufig als „Wow“-Erlebnisse, die ihre Erwartungen übertroffen haben. Dies gilt selbst für einfachste Transaktionen über eine benutzerfreundliche mobile App.

Kundenerlebnis muss im Vordergrund stehen

Doch nur wer bei der Digitalisierung zügig voranschreitet, bietet ein herausragendes Kundenerlebnis. Banken, die heute diesbezüglich noch Rückstand haben, sollten schnell handeln, denn das digitale Nutzerverhalten hängt eng mit der Kundenbindung zusammen. Tatsächlich weisen Mobile-Banking-Anwender eine deutlich höhere Loyalität auf als Kunden, die keine mobilen Geräte benutzen. Loyalität hat einen direkten Einfluss auf die Wirtschaftlichkeit einer Bank: Zufriedene Kunden bleiben ihrer Bank länger treu, kaufen mehr Produkte, sind kostengünstiger in der Betreuung und empfehlen die Bank weiter.

Bedeutung digitaler Kanäle steigt

Die Bedeutung der digitalen Welt wird in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Digitale Kanäle werden die analogen jedoch nicht vollständig ersetzen. Bankfilialen haben weiterhin Bestand, allerdings wird sich ihre Rolle ändern. Filialnetzwerke werden in Zukunft rund um sogenannte „Flagship“-Filialen („Hub“) ausgerichtet, die Zentren für komplexe Produkte sind und die Beratung durch Experten anbieten. Um die Flagships herum befinden sich „Satelliten“-Filialen („Spoke“) mit begrenzter Funktionalität und geringerer Reichweite. Mithilfe von Videotechnologie werden diese mit den Spezialisten der größeren Flagship Filialen oder des Kundenservice-Centers verbunden. Kunden mit anspruchsvollen Anliegen erhalten künftig persönliche Beratungsgespräche. Kundenbetreuung und Pflege der Kundenbeziehung kann dagegen über Videotelefonie oder per E-Mail erfolgen.

Kombination aus Digitalen und physischen Kanälen

Einige führende Banken bauen bereits ein hybrides System mit unterschiedlichen Kanälen auf. Digitale und physische Kanäle sollen zusammen wachsen. Diese Banken verändern ihr Kerngeschäftsmodell grundlegend im Hinblick auf Produkt- und Serviceangebot, Kanäle, technische Infrastruktur und Organisation. Gegenfinanziert wird die Transformation durch die konsequente Bereinigung von Altlasten und überholten Systemen.

Diese Transformation beginnt in der Regel damit, alltägliches Bankgeschäft online anzubieten, um die Interaktionen mit der Bank für die Kunden bequemer zu gestalten. Die Vorreiter gehen noch weiter und definieren das Kundenerlebnis vollkommen neu. Sie involvieren ihre Klientel und bieten ihnen Mehrwert. Um Innovationen schneller voranzutreiben und neue Konzepte umzusetzen, gehen manche Banken zudem Partnerschaften mit Technologie-Start-ups ein.
Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

Viel günstiger als der Einzelkauf:

Alternativ zum Einzelkauf besteht die Möglichkeit, einen Zeitpass zu erwerben. Dieser ist wesentlich günstiger als ein Einzelkauf. Mit dem „Zeitpass Studien“ bekommen Sie vollen Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten der Studienrubrik.

Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

Bei Fragen und Problemen zu/mit LaterPay hilft der Laterpay-Kundendienst, viele Fragen werden auch im Help Center beantwortet.

Jetzt kaufen für 1,49EUR

Jahrespass

1 Jahr Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück

Gültigkeit1 Jahr
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängert sich Keine automatische Verlängerung
Preis98,75 EUR

Monatspass

1 Monat Zugriff auf alle bezahlpflichtigen Inhalte im Studienbereich des Bank Blogs.

Zurück

Gültigkeit1 Monat
Zugriff aufAlle Inhalte in Kategorie Studien
Verlängert sichNach 1 Monat
Preis9,75 EUR
Kündigung Jederzeit kündbar

Code

Einlösen

Gutschein einlösen >

Informiert bleiben mit dem kostenlosen Bank Blog Newsletter:


Bitte bewerten Sie den Artikel mit Hilfe der Sternchen

1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne Geben Sie die erste Bewertung ab

Danke fürs Teilen

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

Anzeige

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Bank Blog Newsletter abonnieren

Newsletter

Anzeige

120x600 Weihnachten