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Test der Beratungsqualität in den Filialen von Banken und Sparkassen

Digitalisierung ist die Basis für erfolgreiche Geschäftsentwicklung

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Trendstudie „Bank und Zukunft 2015“

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalsierung im Bereich Finanzdienstleistung

Der Trend zur Digitalisierung hat unseren Alltag und die Unternehmenswelt nachhaltig verändert. Banken und Sparkassen werden später als andere Branchen erfasst, aber nicht weniger heftig. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.
© Shutterstock

Banken und Sparkassen blicken derzeit pessimistisch in die Zukunft. Dennoch zögern sie, innovative Geschäftsmodelle einzuführen, um neue Gewinnmöglichkeiten zu erschließen. Eine aktuelle Studie zeigt tiefgreifenden Veränderungsbedarf bei den Geschäftsmodellen.

Im Rahmen der diesjährigen 9. IBM Bankenfachtagung stellte IBM mit dem Fraunhofer IAO und der Commerzbank die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie „Bank und Zukunft 2015“ vor. Dafür wurden 388 Entscheider aus Finanzinstituten aller Bankengruppen in den Themen Marktentwicklung und Strategie befragt. Die Studie wird seit 2005 jährlich erhoben und gilt seither als einer der wichtigen Trendbarometer der Branche. Dabei zeigt sich in den aktuellen Ergebnissen: Die Banken blicken derzeit pessimistischer in die Zukunft, insbesondere bedingt durch den länger anhaltenden Ertragsrückgang in bisher zentralen Geschäftsbereichen. Nur ein Fünftel der befragten Führungskräfte geht noch von einer positiven Geschäftsentwicklung in den nächsten Jahren aus. Dennoch zögern Banken, innovative Geschäftsmodelle einzuführen, um neue Gewinnmöglichkeiten zu erschließen.

Bankenbranche vor unsicherer Zukunft

In der Trendstudie wurde erneut deutlich, dass in der Bankenbranche eine große Unsicherheit herrscht. Natürlich ist allen Beteiligten der Handlungsbedarf klar bei einer langanhaltenden Niedrigzinsphase, sinkenden Erträgen im klassischen Geschäft, steigenden regulatorischen Auflagen und einer abnehmenden Loyalität der Bankkunden. Dennoch gehen viele Banken notwendige Veränderungen langsam an. Viele Entscheider konzentrieren sich primär auf Kostensenkungen, um kurzfristige Ergebnisse erreichen zu können.

Auf der Bankenfachtagung wurde mehrfach klargestellt und diskutiert, dass Kostensenkungen allein keine Unternehmensstrategie sein kann, sondern höchstens eine begleitende Maßnahme. Mit Blick auf das sich rasant verändernde Konsumentenverhalten wird keine Bank mehr an einer Digitalstrategie mit wachsender Bedeutung vorbeikommen. Die Möglichkeiten, mit der Digitalisierung Kunden besser zu erreichen und zu halten, werden bisher noch nicht ausreichend genutzt: Datenanalytik, Mobile- und Social-Konzepte für den Kundenkontakt und fortlaufende Innovationsbereitschaft sind die Schlüssel für die Zukunft der Banken. Wichtig wird, dass alle vorliegenden Daten genutzt werden, um daraus Services anzubieten. Damit wird deutlich: Digitalisierung ist nicht das Ziel, sondern die Basis für eine nachhaltig erfolgreiche Geschäftsentwicklung.

Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor der Zukunft

Werden Filialen geschlossen im Zuge der Kostensenkung, ist es umso wichtiger, verbleibende Standorte und Online-Kanäle zu stärken durch die Schaffung positiver Kundenerlebnisse. „Wir kaufen nicht immer das, was wir brauchen, sondern das was wir lieben“ sagte hierzu Boris Marte von der Erste Group auf der Bankenfachtagung. Kunden müssen demnach nicht nur über attraktive Produkte, Konditionen und Standorte begeistert werden, sondern auch auf der emotionalen Ebene, z.B. durch besondere Serviceleistungen oder kundenindividuell angepasste Konzepte.

In der Trendstudie hat nur knapp jeder Zweite angegeben, Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor zu sehen. Mit zunehmender Digitalisierung wird und muss diese Einschätzung sicherlich steigen. Wie in der Vergangenheit liegt der überwiegende Fokus auf Bestandskunden und nicht in der Neukundenakquise. Umso mehr ist es aber wichtig, Kunden dauerhaft für die Bank zu begeistern. In einer sich rasant verändernden digitalen Welt bedeutet dies nicht, einmalig eine App zu entwickeln und dann keine Weiterentwicklung zu betreiben. Um dabei den Marktanschluss nicht zu verlieren, muss ein Umdenken in der gesamten Organisation stattfinden. Mit immer schneller werdenden Entwicklungszyklen kann es sich ein Unternehmen heute nicht mehr leisten, monate- oder jahrelang Fachkonzepte zu schreiben, statt eine agile IT und Organisation zu betreiben. Banken werden sich in ihren Organisationsstrukturen IT-freundlicher aufstellen müssen. Beispielhaft sei dazu ein Beispiel aus der FinTech-Szene genannt: Beim FinTech Number26 kann ein Girokonto in 8 Minuten eröffnet werden, sofern ein IPhone und ein Ausweis vorhanden sind. Per VideoIdent wird die Identität sofort überprüft und nach spätestens 3 Werktagen liegt die zugehörige kostenlose Kreditkarte im Briefkasten. An diesem Benchmark werden sich die großen Banken messen müssen. Eine Umsetzung kann nur erfolgen bei vollständiger Automatisierung und komplett schlanken Prozessen.

Die Studie und begleitende Fachtagung haben gezeigt, dass Banken bereits zunehmend mit FinTechs kooperieren, weil sie erkannt haben, dass diese viele Services anbieten, die für die Banken bzw. die Bankkunden hilfreich sind. Dieser Trend wird noch weitergehen und verschärft den Wettbewerb sowohl auf Seiten der FinTechs, bei denen erste bereits aufgeben mussten, als auch bei den Serviceangeboten der Banken. Mehr denn je wird die IT zu einem strategischen Instrument der Banken.

Eine flankierende Herausforderung bleibt allerdings das Gebiet der IT-Sicherheit durch neue Bedrohungsszenarien.

Bank 2020 braucht Vielzahl von Kanälen

Die bisher aufgesetzten Kostensenkungsprogramme werden nicht allein den gewünschten Erfolg bringen. Es ist fraglich, wie lange bestehende Geschäftsmodelle noch tragfähig bleiben. Der Ausbau der digitalen Vertriebskanäle sowie die optimierte Abstimmung aller Kanäle bleiben nach Meinung der Befragten Schwerpunkte in der Vision der Bank 2020. Der Druck zur Veränderung wird in den kommenden Jahren nochmals spürbar steigen. Die Rolle der Banken im Verhältnis zu Privatkunden bleibt in den nächsten Jahren einem hohen Innovationsdruck mit vielen Gefahren durch seitwärts einsteigende Konkurrenten ausgesetzt. Mehr denn je wird auf Kundenerlebnisse und Emotionen geachtet werden müssen, denn die Netzerfahrung der Kunden wächst. Auf der Bank und Zukunft Konferenz wurde dies plakativ beschrieben: „Wer kauft heute noch ein Produkt im Internet, das von anderen überwiegend schlecht bewertet wurde?!“ Viele Kunden reagieren auf die Erfahrungen anderer, erwarten aber auf der anderen Seite zunehmend eine individuelle Ansprache. Schon in naher Zukunft werden Kunden auf generisch generierte Botschaften kaum noch eingehen und sich überwiegend nur für personifizierte, individualisierte und nach ihren Bedürfnissen ausgerichtete Angebote interessieren.

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Über den Autor

Bettina Rose

Bettina Rose war nach abgeschlossener Lehre zur Bankkauffrau bei der Deutschen Bank und BWL-Studium in Münster 10 Jahre als Unternehmensberaterin für Banken und Versicherungen bei PriceWaterhouseCoopers und IBM tätig. Heute ist sie in ihrer Rolle als Business Development Executive bei IBM für die strategische Ausrichtung des IBM Vertriebs für Financial Services in DACH verantwortlich.

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