Digitale Transformation mit Wow-Effekt

Warum Banken sich neu erfinden müssen

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„Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess“, sagte einst der CEO von Telefónica. Wer die Digitalisierung als Wettbewerbsvorteil nutzen möchte, muss Wow-Effekte erzeugen und die Kunden mit einem echten Mehrwert überzeugen.

Der Wow-Effekt bei der Digitalisierung

Digitalisierung mit Wow-Effekt

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Die Finanzdienstleistungsbranche tut sich schwer mit der digitalen Transformation. Es gibt wenig Online-Produkte oder Services, die wirklich begeistern. Die Ursache: Bestehende analoge Dienstleistungen werden oft einfach nur digital nachgebaut, alte Muster und Prozesse neu aufpoliert. Dabei wird das technologische Potenzial in den meisten Fällen nicht ausgeschöpft – für die Kunden fehlt der Wow-Effekt. Eine Lösung liegt darin, digitale Produkte und Services neu zu denken und dabei echten Mehrwert zu erzeugen. Das Erfolgsrezept dafür: Ein stimmiger Dreiklang aus maximaler Kundenzentrierung, erfolgreichen Produkten und Technik, die begeistert.

Wann werden digitale Services genutzt? Vor allem dann, wenn sie einfach und intuitiv bedienbar und genau auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt sind. Sprich: Anwendungen, die begeistern und einen echten Mehrwert bieten. Eine große Herausforderung für Finanzdienstleister. Denn die Digitalisierung von komplexen Vertragsprodukten gilt als Königsklasse der Digitalservices. Es geht nicht nur darum, Dienstleistungen online abzubilden und digital anzureichern, sondern sie aufs nächste Level zu heben und zu einem begeisternden Erlebnis mit Mehrwert zu machen. Bislang meistern dies noch nicht viele Marktanbieter – insbesondere tradierte Unternehmen tun sich schwer damit. Entsprechend groß sind die Potentiale und Chancen für diejenigen, denen die digitale Transformation mit Wow-Effekt gelingt.

Neu gedacht ist besser als digital übersetzt

Große Teile unserer Alltagswelt spielen sich mittlerweile online ab. Mit den nachfolgenden Generationen wird sich dieser Trend zunehmend verstärken. Sie nutzen täglich und selbstverständlich digitale Services, die ihnen Flexibilität, Verfügbarkeit, Transparenz und schnelle, bedürfnisorientierte Information bieten. Online-Shopping und Musik streamen gehören heute zur Normalität. Kein Wunder also, dass moderne Online-Anbieter Maßstäbe für die Erwartungshaltung an digitale Serviceangebote setzen. Auf der anderen Seite kennen jüngere Generationen viele klassische analoge Konzepte gar nicht mehr. Wer bucht seine Reise heute noch im Reisebüro? Und wer kennt noch das Geschäft des traditionellen Wertpapierhandels? Wer also annimmt, dass es ausreichend ist, analoge Finanzdienstleistungsprodukte 1:1 zu digitalisieren, missachtet die Realität.

Für eine erfolgreiche digitale Transformation gilt es, Produkte und Services neu zu denken. Nutzerbedürfnisse sollten dabei im Fokus stehen. Was erwarten Nutzer von digitalen Services? Und was kann Technik heute schon leisten? Wer sich über diese Fragen annähert, hat Potenzial, seine Produkte und Services neu zu denken und nicht einfach nur digital abzubilden.

Doch warum gibt es nur wenige Investment-Produkte, die sich so einfach und intuitiv bedienen lassen wie Spotify, die individuelle Empfehlungen pushen wie Netflix und alle relevanten Informationen übersichtlich und nutzerfreundlich bündeln? Wieso orientiert sich der Finanzdienstleistungssektor bei der Gestaltung der digitalen Angebote so stark an der ursprünglichen analogen Produktwelt? Die Antwort ist einfach, die Lösung hingegen komplex: Die Entwicklung digitaler Finanzdienstleistungsprodukte mit hohem Nutzwert und bester User Experience ist aufgrund der Komplexität der Thematik und der Sensibilität der Inhalte eine große Herausforderung.

Digitale Finanzdienstleistungsprodukte mit Wow-Effekt

Was sind die Zutaten für erfolgreiche digitale Dienstleistungen? Die Basis ist bekannt: Ein attraktives Produkt, das den Nutzer mit all seinen Bedürfnissen, Wünschen und Anforderungen in den Mittelpunkt stellt. Dazu ein wettbewerbsfähiges, nachhaltiges und rentables Geschäftsmodell. Und die dritte Komponente, die das „Wow“ und die Begeisterung mit sich bringt, ist Technologie.

Um erfolgreiche digitale Finanzprodukte zu entwickeln, bedarf es eines tiefgreifenden, umfassenden Verständnisses innovativer, intelligenter Technologien, ihrer Möglichkeiten und Grenzen. Ebenso wichtig ist das Know-how, Technologie so einzusetzen, dass sie Nutzerbedürfnisse und Business Case zu einem smarten digitalen Produkt verbindet.

Wer über diese drei Komponenten verfügt, dem steht der digitale Zielgruppenzugang offen. Viele Anbieter von Finanzdienstleistungsprodukten haben dieses Spezialwissen jedoch nicht.

Für sie gibt es auf dem Markt  objektive Dienstleister, die genau diese Fachkompetenz anbieten und auf die Digitalisierung von Vertriebs- und Servicestrukturen spezialisiert sind. Sie bewerten die einzelnen Komponenten unabhängig und objektiv und erarbeiten genau die technologische Lösung, die zum jeweiligen Produkt, den Anwendungsanforderungen und der Zielgruppe passen – für Finanzdienstleistungen auf einem neuen Level.

Data Intelligence + Behavior Patterns = maximale Kundenzentrierung

Apropos Zielgruppe, apropos Nutzerzentrierung. Finanzdienstleister verfügen über einen riesigen Schatz an Daten, die ihnen Aufschluss über die Bedürfnisse ihrer Kunden und ihr Verhalten geben. Data Intelligence hat sich in vielen Unternehmen als essenzielle Basis jeder Customer-Journey etabliert. Wer Daten bereinigt, konsolidiert und operationalisiert, kann daraus das notwendige Wissen generieren, um individuell auf den Nutzer einzugehen. Spotify und Co. machen uns das erfolgreich vor. Doch auch hier haben Anbieter die Chance, ein neues Level zu erklimmen, wenn sie Aspekte der Verhaltenspsychologie in die Betrachtung ihrer Zielgruppe einbeziehen.

Wer versteht, wie das Verhalten seiner Nutzer wirklich funktioniert und wie speziell Entscheidungen – bewusste und vor allem unbewusste – ausgelöst, beeinflusst und getroffen werden, der kann dieses Verständnis in seine Produktentwicklung, Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten einbringen. elaboratum nutzt diesen methodischen Ansatz (PsyConversion®-Methode)intensiv für die Konzeption von Produkten und Services.  Danach ist das tiefgreifende Verständnis nutzerspezifischer Motivationstrigger sowie unbewusster Entscheidungsengpässe ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um Produkte ganzheitlich und nachhaltig nutzerzentriert zu gestalten. Vor allem in der Kombination mit intelligenter Technologie als Enabler und Katalysator können so nicht nur wichtige Entscheidungshilfen gezielt platziert, sondern auch sogenannte Conversion Killer ausgeschlossen werden.

Finanzdienstleistungen auf einem neuen Level

Es ist das Zusammenspiel aus einer maximalen Nutzerzentrierung, erfolgreichen Produkten und einem tiefen technologischen Verständnis, das dazu befähigt, digitale Serviceleistungen neu zu denken und einen echten Mehrwert zu erzeugen. Technologie sollte nicht der Technologie willen eingesetzt werden, sondern im Kontext mit den angebotenen Dienstleistungen einen Wow-Effekt schaffen. Wer das beherrscht, erreicht die eigene Zielgruppe nicht nur digital, sondern spricht sie emotional an, bindet sie langfristig und begeistert sie. Eine Grundvoraussetzung dafür bleibt die Bereitschaft, immer wieder neue Technologien und Analysemethoden kennenzulernen und einzusetzen.

Über den Autor

Martin Rothhaar

Martin Rothhaar ist Managing Partner und Gesellschafter der elaboratum GmbH. Zuvor war der Wirtschaftsinformatiker u.a. für die Allianz, Telefonica und im Medienbereich tätig.

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