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Digitale Tools werden im Retail Banking immer beliebter

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Verhalten und Zufriedenheit von Bankkunden im internationalen Vergleich

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Eine aktuelle Studie hat die Erwartungen, das Verhalten und die Zufriedenheit von Privatkunden im Bankgeschäft untersucht. Demnach hat die Finanzbranche unverändert ein Vertrauensproblem. Kunden wollen beraten werden, sind aber auch erstaunlich offen für neue digitale Angebote.

Eine aktuelle Studie, die vom TNS Emnid durchgeführt wurde, untersucht anhand von 18 Attributen, die Erwartungen, das Verhalten und die Zufriedenheit von Privatkunden im Bankengeschäft. Dazu wurden über 10.000 Bankkunden in zehn Industrie- und Schwellenländern befragt, wie zufrieden sie mit ihren Banken und deren Dienstleistungen sind.

Banken kämpfen unverändert mit Vertrauensverlust

Weltweit erwarten Verbraucher verstärkt, dass Banken in der Lage sein sollten, ihnen bei der Erreichung der persönlichen Finanzziele zu helfen. Für rund die Hälfte der Kunden ist die eigene Hausbank dabei die erste Anlaufstelle.

Die Kundenbefragung macht deutlich, dass die etablierten Banken nach wie vor mit dem durch die Finanzkrise 2007 ausgelösten Vertrauensverlust kämpfen. Banken erfüllen die Kundenerwartungen in puncto Fairness, Zuverlässigkeit und Transparenz nicht ausreichend. Insbesondere versteckte Kosten und Gebühren beeinträchtigen die Zufriedenheit der Kunden.

Verbraucher wünschen sich außerdem eine stärkere Individualisierung bei Beratung und Produkten.

Beratung im Wandel

Die Studie zeigt, dass weltweit 72 Prozent der Befragten innerhalb der nächsten 36 Monate mindestens ein Lebensereignis erwarten, welches ihre Finanzen signifikant beeinflussen wird.

Zwar präferieren derzeit 42 Prozent der Bankkunden eine Person als Berater, fast ein Viertel der Befragten ist jedoch auch für die Nutzung eines Robo Advisors offen. Und lediglich ein gutes Viertel der weltweit befragten Bankkunden gab an, aktuell einen persönlichen Finanzberater zu haben. In Deutschland waren es sogar nur neun Prozent der Befragten.

Online-Vermögensverwalter bzw. Robo Advisor die dem Kunden eine geeignete Anlagestrategie offerieren, könnten also schon bald zum Standardrepertoire der Branche gehören. Hier bietet sich den etablierten Banken die Möglichkeit, mit innovativen, inhaltlich ausgeklügelten Angeboten, verlorenes Vertrauen wieder gut zu machen und sich auch nachhaltig als wichtiger Ansprechpartner für Finanzfragen zu positionieren.

Trend geht zum Mobile Banking

Untersucht wurde auch das aktuelle Kanalnutzungsverhalten der Bankkunden. Erkennbar ist ein klarer Trend hin zu mobilen Dienstleistungen. Weltweit verwenden 90 Prozent der Bankkunden eine App ihrer Hausbank. Bereits 44 Prozent der Kunden mit Smartphone und Tablet nutzen Mobile Payment Angebote.

Großes Interesse besteht an digitalen Finanz-Service-Tools, etwa Übersichten zu den getätigten Ausgaben oder automatische Warnungen, sobald der Kontostand bestimmte Grenzen unterschreitet. Dabei ist der Nutzungsanteil in der Gruppe der jüngeren Generation signifikant höher. Die Studie ermittelte, dass in der Generation Y jeder Zweite mehr Transaktionen und mehr als doppelt so viele Zahlungen via Mobile Device vornimmt als der Durchschnitt.

Bankbedürfnisse von Millenials

Wichtige Ergebnisse der Studie im Hinblick auf die Bankbedürfnisse von Millenials

Deutsche Kunden sind bezüglich des Trends hin zu mobilen Anwendungen zurückhaltender, zumindest was ihr persönliches Finanzmanagement betrifft. Trotz der weiten Verbreitung von mobilen Endgeräten nutzen hierzulande erst 14 Prozent Personal Financial Management (PFM) Apps.

Bedürfnisse von deutschen Bankkunden

Wichtige Ergebnisse der Studie im Hinblick auf die Bedürfnisse von deutschen Bankkunden

Chancen für Banken durch Digitalisierung

Bankkunden sind erstaunlich offen für neue Formate, die ihre Geldanlage und ihre Finanzen betreffen. Nun kommt es für die Banken im Wesentlichen darauf an, die passenden Angebote zu schaffen. Langfristig werden sich digitale Anwendungen durchsetzen. Daraus ergibt sich für Banken die Chance, sich mit technisch und inhaltlich ausgereiften Angeboten bei Stammkunden besser zu positionieren.

Zum Downloadlink zu den deutschen Ergebnissen sowie der Bezugsmöglichkeit für die globale Studie (engl) gelangen Sie über Laterpay.

Ein Service des Bank Blogs

Der Bank Blog prüft für Sie jede Woche eine Vielzahl von Studien und stellt die für Sie relevanten hier vor. Als besonderer Service wird Ihnen die Suche nach Bezugs- und Downloadmöglichkeiten abgenommen und Sie werden direkt zur Anbieterseite weitergeleitet. Mit der Unterstützung dieses Serviceangebots unterstützen Sie auch die Berichterstattung im Bank Blog.

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Alternativ zum Einzelkauf besteht die Möglichkeit, einen Zeitpass zu erwerben. Dieser ist wesentlich günstiger als ein Einzelkauf. Mit dem „Zeitpass Studien“ bekommen Sie vollen Zugang zu allen kostenpflichtigen Inhalten der Studienrubrik.

Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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