Der Weg zur digitalen Customer Experience-Strategie

Vom Kunden her denken

Die Verbesserung der digitalen Customer Experience gilt als wichtiger Bestandteil im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen. Eine aktuelle Studie gibt einen Überblick zum Status quo und zeigt Wege auf, die Herausforderungen in Unternehmen besser zu beurteilen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Digitalisierung

Die Digitalisierung erfasst unseren Alltag und die gesamte Wirtschaft ist davon betroffen. Die Geschäftsmodelle ganzer Branchen werden dadurch – teilweise dramatisch – verändert. Auch Banken und Sparkassen können sich diesem Trend nicht entziehen. Studien zu den aktuellen Trends und Entwicklungen in diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.
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Die Digitalisierung verändert viele Bestandteile eines Unternehmens. Im Zentrum sollte die Kundenbeziehung stehen. Doch der Weg von einer Vision bis zur Umsetzung ist lang und steinig. Dazu zählen unter anderem das Aufbrechen von Daten-Silos, ein 360-Grad-Blick auf den Kunden und die Verknüpfung der verschiedenen Vertriebs- und Kommunikationskanäle. In einer aktuellen Studie von IDG Research Services wurde untersucht, wie Unternehmen die Verbesserung der digitalen Customer Experience angehen.

Handlungsfelder der digitalen Transformation

Die digitale Customer Experience gilt demnach als wichtigste Aufgabe im Rahmen der digitalen Transformation von Unternehmen, gefolgt von einer Dynamisierung/Flexibilisierung der IT und der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Geschäftsfelder und Zielgruppen.

Handlungsfelder der digitalen Transformation

Die zentralen Handlungsfelder der digitalen Transformation in Unternehmen

Der Studie zufolge haben jedoch 37 Prozent der Unternehmen noch keine dedizierte Strategie zu ihrer Optimierung.

Umfrgae Kreditprozesse der Zukunft

In vielen Organisationen gibt es ein Kommunikationsproblem zwischen dem Top-Management und den Fachbereichen, weil das strategische Ziel der digitalen Customer Experience noch nicht ausreichend definiert und vorgegeben ist.“
Daniela Dilger, Damovo

Interessant ist, dass 32 Prozent der Befragten als größtes Hindernis bei der Gestaltung einer digitalen Customer Experience das Fehlen von Digital-Marketing-Experten nennen. Nur 23 Prozent der Befragten geben an, unzureichend Budget für die Umsetzung einer digitalen Kundenbeziehung zur Verfügung zu haben.

Immerhin haben die meisten Unternehmen die Bedeutung der Kundenbeziehung in der Digitalisierung erkannt und damit begonnen, die eigenen Strukturen auf die neuen Anforderungen einzustellen.

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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