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Die Kundenloyalität gegenüber Banken sinkt – gegenüber Ihnen auch?

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Disruption, Transformation und Kundennähe

Aktuelle Studien und Research zu Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten

Das Verhalten von Kunden und Konsumenten ändert sich. Der Kunde von heute ist u.a. selbstbewusst, preissensibel, serviceorientiert und vernetzt. Studien zu aktuellen Trends und Entwicklungen beim Kundenverhalten finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Eine aktuelle Studie zeigt: Es gibt gravierende Lücken zwischen dem, wie Bankmanager die Leistung ihrer Bank einschätzen und dem, wie ihre Kunden sich wirklich fühlen. Nur ein Drittel der privaten Bankkunden glaubt, exzellenten Service von ihrer Bank zu erhalten.

Banker schneiden nach Aussage vieler Kunden weniger gut in den Punkten Kundenvertrauen, Loyalität und Schaffung eines personalisierten Bankerlebnisses ab, als sie selbst glauben. Eine aktuelle IBM Studie zeigt: Es gibt gravierende Lücken zwischen dem, wie Bankmanager die Leistung ihrer Bank einschätzen und dem, wie ihre Kunden sich wirklich fühlen. Unter den befragten Entscheidern von Retail-Banken denken 62 Prozent, sie liefern einen ausgezeichneten Kundenservice. Aber nur 35 Prozent der Privatkunden sehen das genauso.

Herausforderung Kundenloyalität

Dies könnte zu einer besonderen Herausforderung für Banken werden, da sie zunehmend auf die Kundenloyalität im Wettbewerb angewiesen sind. Nur 30 Prozent der befragten Kunden glauben, sie erhalten eine personalisierte Kundenansprache, während 45 Prozent der Banker meinen, dass sie diese Anforderung erfüllen. Viele Kunden glauben nicht, dass ihre Banken ihnen einen differenzierten oder persönlichen Service bieten, und in den meisten Fällen würden sie ohne weiteres ihre Bankbeziehung wechseln.

Weckruf für Banken

Dies ist ein Weckruf für Banken, die zunehmendem Wettbewerb ausgesetzt sind. In dem Maß, wie andere Unternehmen in der Branche wie FinTechs, Mobile-Payment-Firmen und sogar Start-ups beginnen, Bankfunktionen nachzubilden, werden traditionelle Banken gezwungen, neue Wege zu finden, um sich zu differenzieren. Für Banken, die frühzeitig erkennen, dass ihr Wert sich weg von Bankdienstleistungen hin zur Nutzung der engen Kundenbeziehungen verlagert, die sie sorgfältig über Jahrzehnte aufgebaut haben, könnte dies eine Chance sein, da sich heutige Banken-Ökosysteme dramatisch verschieben werden.

Neue Wettbewerber bedrohen die Banken

Konfrontiert mit neuen Konkurrenten, die das Potential haben, Bankfunktionen besser und zu geringeren Kosten nachzubilden, haben Banken mehrere Möglichkeiten. Vielversprechend könnte es sein, den hohen Wert, der in vorhandenen Kundenbeziehungen steckt, zu analysieren und darauf ein leistungsfähiges Ökosystem aufzubauen. TD Bank Group, eine der größten Banken in Nordamerika, setzte im Bereich Social Collaboration auf die Zusammenarbeit mit einer breiteren Gruppe von Partnern und der FinTech-Comunity. Die TD Bank konnte in dieser Initiative eine Reihe beachtlicher Erfolge erzielen. Die kanadische Bank Tangerine setzt auf neue Kundenerfahrungen, die auf der Nutzung moderner Technologien aufsetzen. Ein Beispiel: Kürzlich führte die Bank eine neue App ein, die es Kunden ermöglicht, Feedback zu Tangerine Apps einfach durch Schütteln ihres Smartphones zu geben.

Die erfolgreichsten Banken werden solche sein, die auf mehr Zusammenarbeit, Agilität, Innovation und Analytik ausgerichtet sind, um ihre Rolle im Banken-Ökosystem zu verändern.

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Über den Autor

Andreas Wodtke

Andreas Wodtke ist Vice President Banking, IBM Deutschland, Österreich, Schweiz.

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