Die Kunden stehen im Mittelpunkt

Herausforderungen für das Direct Banking im Jahr 2021

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Die digitale Transformation und die damit verbundenen disruptiven Konsequenzen haben die Finanzbranche insgesamt und das Direct Banking im speziellen längst erfasst. Diese Entwicklung wird sich im Jahr 2021 fortsetzen. Die großen Gewinner sind die Kunden.

Das Jahr 2021 im Banking steht unter Corona-Vorbehalt

Auch im Jahr 2021 werden Banken und Sparkassen vom Corona-Virus „begleitet“ werden.

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Bei dem Wort Digitalisierung stellen sich bei den meisten Banken nicht mehr gleich die Nackenhaare auf. Der Schub, den die disruptiven Konsequenzen in der Branche ausgelöst haben, hat viele Effizienzen, Kosteneinsparungen und besseren Service hervorgerufen. Diese Entwicklung wird sich im kommenden Jahr fortsetzen, die großen Gewinner sind die Kunden.

Online-Banking ist mehr als eine Website für beratungsunwillige Kunden

Ein Blick auf das klassische Online-Banking verdeutlicht es. In der Vergangenheit haben große Banken meist Tochtergesellschaften zu Online-Banken aufgebaut und damit preisbewusste Kunden ohne Beratungswillen bedient. Das hat sich inzwischen geändert. Heute ist Online-Banking weit mehr als die Website einer Bank für beratungsunwillige Kunden. Dafür haben das enorme Digitalisierungstempo, der stetig steigende Wettbewerbsdruck und ein sich veränderndes Kundenverhalten im letzten Jahrzehnt gesorgt. Die gute Nachricht ist, das Entwicklungstempo der Zukunft wird sich steigern und es wird nie wieder so langsam sein wie heute.

Eine Umfrage unter den heute 20- bis 25-Jährigen in Europa und den USA hat gezeigt, dass sie die herkömmliche Rolle von Banken gar nicht mehr verstehen. Für die sogenannten Millennials ist es ausreichend, wenn sie ihre Geldgeschäfte über das Internet bzw. mit dem Smartphone abwickeln können und Geldautomaten zum Bezug des Bargelds zur Verfügung stehen. Die Rolle des Geldes wird von dieser Generation stärker hinterfragt. Es ist essentiell, diese Bedürfnisse zu kennen. Wenn Finanzinstitute nicht auf die sich ändernden Kundenansprüche reagieren, wird sie schon in naher Zukunft das gleiche Schicksal ereilen wie die Dinosaurier.

Fortschreitende Automatisierung des Wertpapiergeschäfts

Klassische Banken haben natürlich längst erkannt, dass an der Digitalisierung sämtlicher Geschäftsbereiche kein Weg vorbeiführt. Dafür muss man nicht mehr nur über den Atlantik in die Finanzbranche der USA schauen. Auch hier in Deutschland werden beispielswiese bereits im Kundenservice und im Wertpapiergeschäft sogenannte Chatbots eingesetzt, die nicht nur klassische Anfragen der Kunden mittels Algorithmen beantworten, sondern zusätzlich Wertpapieraufträge entgegennehmen und so kostensparend arbeiten. Den Einsatz moderner Technologien gilt es, stringent immer weiter auszubauen und auf alle Geschäftsbereiche auszurollen.

Es ist nur konsequent, das Betreuungsgeschäft überwiegend zu automatisieren und digital abzuwickeln, sofern es möglich ist. Die Mitarbeiter können sich stattdessen künftig gezielter und schneller um spezifischere Kundenanliegen kümmern. Ein weiterer wichtiger Schritt ist, dem mündigen Kunden auf Augenhöhe alle Informationen zur Verfügung zu stellen, damit er eigene Entscheidungen treffen kann. Auf diese Weise werden die Kunden erkennen, dass beispielsweise das Anlage- und Kreditgeschäft sehr komplexe Geschäftsfelder sind. Diese Erkenntnis führt mittel- bis langfristig auch zu einer größeren Akzeptanz bei der Bepreisung von Finanzdienstleistungen. Und die Finanzdienstleister können diese Erkenntnis nutzen, um sich zukünftig noch stärker auf die Kundenbedürfnisse zu fokussieren, was wiederum am Ende gut für den Kunden ist.

Den Kunden im Fokus

Es geht dabei natürlich immer um Effizienz. Es sollte dabei aber vor allem und unbedingt auch um die Kunden gehen. Denn ohne Kunden geht es nicht. Die Kunden möchten schnelle Antworten. Sie möchten unkomplizierte Lösungen, weil es in einer immer digitaler werdenden Welt zeitgemäß ist.

Auch Bankdienstleistungen sollen so einfach, schnell und bequem zu nutzen sein, wie es die Kunden aus vielen anderen Lebensbereichen bereits gewohnt sind. Es benötigt nicht nur eine einfache App, sondern viel mehr ein hervorragendes User Interface, gekoppelt mit einer eigenen, im Channel optimierten Journey, die dem Kunden das perfekte Erlebnis erlaubt.

Mobile Banking gehört die Zukunft

Am Thema Mobile Banking führt im Jahr 2021 kein Weg mehr vorbei. Das Smartphone ist fester Bestandteil unseres Alltags. Studien zeigen, dass die Kunden bereits zunehmend das Smartphone nutzen, um ihre Finanzen zu verwalten. Diese Herausforderung hat also längst begonnen und trotzdem steht die Entwicklung erst ganz am Anfang.

Es geht um viel mehr als eine Banking-App oder Online-Banking. Als Finanzdienstleister müssen wir uns künftig noch stärker mit unseren mobilen Anwendungen in die Lebenswelt unserer Kunden einfügen. Auch für den Kunden geht es in seinem Alltag um Effizienz, er will die Zeit lieber für andere Dinge nutzen. Es braucht passgenaue Lösungen. Die Bankgeschäfte sollten mit möglichst wenigen Klicks erledigt sein. Das Erlebnis ist entscheidend. Die Kunden werden es den Banken danken und mit Vertrauen zurückzahlen.


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Der Beitrag ist Teil des Jahresausblicks 2021. Die Prognosen aller 24 Experten sind in einem 62-seitigen E-Book zusammengefasst. Abonnenten von Der Bank Blog Premium können das E-Book direkt herunterladen.

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Über den Autor

Matthias Hach

Matthias Hach ist als Bereichsvorstand im Segment Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank AG für comdirect verantwortlich. Darüber hinaus trägt er im Konzern die fachliche Verantwortung für die Themen Marketing und Digital Banking Solutions. Zuvor war der gelernte Bankkaufmann unter anderem als Geschäftsführer der Flatex GmbH sowie als Marketing- und Vertriebsvorstand der comdirect bank AG tätig.

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