Der Weg von der Online-Bank zur digitalen Bank

Ein digitales Kundenerlebnis dank langfristigem Geschäftsmodell

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Wie gelingt die Digitalisierung im Banking? Das Beispiel der Advanzia Bank zeigt die verschiedenen Aspekte einer erfolgreichen digitale Transformation. Der Weg von einer Online-Bank zur digitalen Bank ist anspruchsvoll und erfordert ein ganzheitliches Commitment.

Transformation zur digitalen Bank oder Sparkasse

Die digitale Transformation stellt hohe Anforderungen an Banken und Finanzdienstleister.

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Nicht nur die Pandemie hat den Bankensektor in den letzten Jahren unter Druck gesetzt, Transformations- und Digitalisierungsprozesse zu beschleunigen. Ein verstärkter Wettbewerb, veränderte Kundenbedürfnisse und neue technologische Entwicklungen erfordern ein Umdenken und angepasste Strategien, um einen langfristigen Geschäftserfolg und nachhaltige Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Eine starke Fokussierung auf das Kerngeschäft und eine echte Kundenorientierung sind erste wichtige Schritte, reichen aber bei weitem nicht aus. Die Aneinanderreihung einzelner Digitalisierungsprojekte ist nicht zielführend, vielmehr muss die gesamte Wertschöpfungskette End-to-End neu gedacht und definiert, in einer ganzheitlichen Strategie konkret und transparent formuliert, und konsequent umgesetzt werden.

Die digitale Transformation stellt hohe Anforderungen an Banken und Finanzdienstleister. Was also sind die großen Herausforderungen, und welche Erfolgsfaktoren spielen eine wesentliche Rolle für eine erfolgreiche digitale Transformation?

Der Kunde im Fokus

Echte Kundenzentrierung ist der Schlüssel zum Erfolg, wenn es um eine allumfassende digitale Transformation geht, und dabei darf es sich nicht um ein reines Marketingversprechen handeln: Alle Dienstleistungen und Produkte müssen auf die zentralen Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet sein, sofort, in Echtzeit und digital nutzbar sein, und auf Basis einer kundenorientierten, intuitiven und digitalen UX-Plattform mit einer reibungslosen Integration aller Kundenkontaktpunkte zur Verfügung stehen. Dabei geht es nicht nur um Frontendlösungen wie mobile Apps, sondern insbesondere auch um die Digitalisierung und Automatisierung von operativen Geschäftsprozessen, die ein nahtloses digitales Omnichannel-Kundenerlebnis erst ermöglichen.

Kundenorientierung erfordert daher ebenfalls eine Anpassung interner Prozesse, beispielsweise im Business Change Management oder der Produktentwicklung, um schneller und flexibler auf neue Anforderungen reagieren zu können, und ganzheitliche Angebotslösungen zu entwickeln. Insgesamt können Banken nur erfolgreich sein und bleiben, wenn die Kundenorientierung als Teil der Unternehmensstrategie gesehen wird und sich auch kulturell in der Organisation widerspiegelt, beispielsweise durch Lean Management und agile Arbeitsmethoden.

Geschäftsmodelle überdenken und Kernkompetenzen stärken

Wie auch in anderen Branchen gehören niedrige Margen und ein hoher Wettbewerbsdruck mittlerweile zum Alltag vieler Banken. In Kombination mit hohen operativen Kosten wird es so immer schwieriger mit den klassischen Geschäftsmodellen langfristig erfolgreich zu sein. FinTechs und die großen Tech-Giganten drängen vermehrt mit neuen Angeboten in den Finanzsektor, und nutzen dabei ihre Kompetenz und Erfahrung im Aufbau von digitalen Geschäftsmodellen. Umso wichtiger wird es für Banken und Finanzinstitute genau zu analysieren, welche neuen, und vor allem integrierten digitalen Dienstleistungen und Produkte einen zusätzlichen Beitrag zur Wertschöpfung leisten können. Aber auch langfristig kann der Einsatz neuer, disruptiver Technologien Banken dabei helfen, tragfähige Geschäftsmodellinnovationen zu realisieren.

Dabei geht es ebenfalls darum die Stärken und Kernkompetenzen der eigenen Organisation genau zu kennen, und diese bei der Erarbeitung von neuen Geschäftsmodellen aktiv zu nutzen. Advanzia konzentriert sich insbesondere auf die Herausgabe von Kreditkarten, und damit verbunden die Entwicklung von Kreditkarten- und Finanzierungslösungen, effektives Risikomanagement, sowie auf die Entwicklung von digitalen Produkten und Dienstleistungen im Kartenumfeld.

Starke Geschäftspartner in allen Bereichen

Um sich als Bank auf seine Kernaufgaben zu konzentrieren und die digitale Transformation voranzutreiben zu können, bedarf es starken Servicepartnern die als Teil der Wertschöpfungskette agieren. Unabhängig davon, ob es sich um technische, bzw. technologische Lösungen handelt, die eingekauft werden, oder um die effiziente Abwicklung von digitalen und operativen Geschäftsprozessen. Entscheidend ist, den Partner nicht nur als einfachen Dienstleister zu sehen, sondern auf Basis einer gemeinsamen digitalen Agenda die Transformation zu gestalten, und dadurch eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen, von der beide Seiten profitieren. Und auch wenn zahlreiche Aufgaben an Dienstleister ausgelagert werden, dürfen Banken nicht ihre eigene Geschäftstätigkeit aus der Hand geben, weswegen ein professionelles Partnermanagement wesentlich zum Erfolg beiträgt.

Entwicklungen wie Open Banking/Open API eröffnen Banken und Finanzdienstleistern ebenfalls vielfältige neue Möglichkeiten, die eigene Produktpalette durch externe Dienstleistungen, beispielsweise von FinTechs zu ergänzen und ihren Kunden dadurch einen echten Mehrwert abgestimmt auf ihre Bedürfnisse zu bieten. In den nächsten Jahren wird es daher auch darauf ankommen, strategische Partnerschaften einzugehen, um als Teil eines digitalen Ökosystems das eigene Angebotsportfolio zu erweitern, und Kunden langfristig zu binden.

Plattformarchitektur als Business Enabler

Neue digitale Geschäftsmodelle, integrierte Produktangebote, oder Omnichannel-basierte Kundeninteraktionen: ohne eine flexible und vor allem zukunftsfähige technische Plattform ist die digitale Transformation nicht möglich. Viele Banken müssen ihre alten Systeme und Schnittstellen schnellstmöglich auf moderne Beine stellen, um operative Prozesse effizienter zu gestalten und Skalierungseffekte sowie neue digitale Dienstleistungen optimal nutzen zu können. Heutige technologische Möglichkeiten, allen voran Cloud-Native-Technologien, sowie ein ganzheitlicher Cloud-Ansatz sind mittlerweile Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Transformation. API-getriebene Schnittstellen zwischen internen Applikationen, oder auch externen Systemen und Partnern unterstützen beispielweise Dienstleistungen in Echtzeit und Prozessautomatisierungen und helfen dabei, komplexe Geschäftsprozesse End-to-End digital abbilden zu können.

Auch die gezielte Analyse und die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen wird in Zukunft eine immer wichtigere Rolle bei der Entwicklung individualisierter Kundenangebote spielen und Geschäftsentscheidungen beeinflussen. Umso wichtiger ist es, dass ein erfolgreiches Datenmanagement Bestandteil einer ganzheitlichen Plattformlösung ist. So können auch Verfahren basierend auf Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) in operative Prozesse eingebunden werden, und beispielsweise im Bereich Risikomanagement oder Kundenanalyse wesentlich zur Transformation beitragen.

Advanzia hat bereits 2017 die Basis geschaffen und als ersten Schritt mit der Migration des Kernbankensystems begonnen, und seither die eigene technische Infrastruktur konsequent in Richtung cloudbasierter digitaler Banking Plattform weiterentwickelt.

„Humankapitalentwicklung“ und kulturelle Transformation

Eine erfolgreiche digitale Transformation kann nur mit einer kulturellen Transformation realisiert werden, da die tiefgreifenden Veränderungsprozesse eine andere Art der Zusammenarbeit, vor allem aber der Führung erfordern. Daher ist ein wesentlicher Faktor die aktive Einbindung und Weiterbildung der eigenen Mitarbeiter. Keiner kennt das Unternehmen besser, deswegen ist es wichtig die internen Teams zu stärken und ihnen die richtigen Technologien und Strukturen zur Verfügung zu stellen, die dabei helfen die neuen Herausforderungen erfolgreich zu meistern und die nötigen Veränderungsprozesse aktiv zu gestalten. Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter als Teil einer digitalen Transformation verändern sich und neue Rollen und Funktionen werden benötigt, wie beispielsweise im Bereich Datenanalyse, in der Produktentwicklung, oder in der IT durch den Einsatz neuer Technologien. All das führt auch zu veränderten Weiterbildungs- und Trainingsanforderungen, oder auch zur bewussten Einbindung externer Expertise, um die Transformation zu beschleunigen und Kompetenzen aufzubauen.

Transparenz und Mitwirkungsmöglichkeiten auf allen Ebenen sind essenziell, um die Transformationsstrategie umzusetzen, und die eigenen Leute auf der Reise mitzunehmen. Mehr als je zuvor bedarf es einer konsequenten Wachstumsmentalität, einer ganzheitlichen Kundenorientierung und funktionsübergreifender Zusammenarbeit auf allen Ebenen. Advanzia hat seit ihrer Gründung stets Flexibilität bewiesen, um sich an nötige Veränderungen anzupassen. Die interne Organisation ist laufend im Wandel und passt sich den strategischen Prioritäten und neuen Herausforderungen an – bei Advanzia arbeiten alle Mitarbeiter auf Augenhöhe mit ihren Kollegen, und die Bank setzt auf flache Hierarchien und eine aktive Mitgestaltung aller Mitarbeiter bei der digitalen Transformation.

Ganz oder gar nicht

Auch wenn der Ansatz „ganz oder gar nicht“ für viele abschreckend wirken mag, ist dies der einzige Weg nach vorn. Die Entwicklungen der letzten Jahre hin zu mehr Digitalisierung, ein starker Verdrängungswettbewerb und die Entwicklung von neuen Technologien als Treiber von Innovation werden sich nicht mehr aufhalten lassen. Banken und Finanzdienstleiter müssen spätestens jetzt handeln, um langfristig nicht den Anschluss zu verlieren. Die Entwicklung nachhaltiger Strategien und die Umsetzung einer ganzheitlichen digitalen Transformation ist der einzige Weg, um weiterhin mit tragfähigen Geschäftsmodellen wettbewerbsfähig zu bleiben.

Über den Autor

Roland Ludwig

Roland Ludwig ist Chief Executive Officer der Advanzia Bank. Zuvor war der Betriebswirt in verschiedenen Führungspositionen im Finanzdienstleistungssektor in der Schweiz und in Venezuela tätig, u.a. in leitenden Funktionen bei der SIX Payment Services und als CEO der Cetrel S.A. in Luxemburg.

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