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Der Coolness-Faktor im Banking

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Wie Banken Kundenloyalität etablieren

Abgesehen von den Besuchern der FinTech Konferenzen und Studenten der Business Schools denkt heutzutage niemand, dass Banken cool sind. Es lässt sich damit Geld verdienen – ja. Es ist notwendig – ja. Aber cool? NEIN.

Coolness-Faktor im Banking

Kann Banking „cool“ sein?

Der Durchschnittsbürger präferiert die Interaktion mit seiner Versicherung vor der Beschäftigung mit den eigenen Finanzen. Zudem gibt es mehr Menschen, die ein gesponsertes T-Shirt der Trump Organisation tragen würden, als eines der Deutschen Bank. Diese Beliebtheitswerte sehen noch schlechter aus, wenn man Geschäftskunden befragt.

Während der letzten Jahre gewann die Anwendung von NPS Umfragen („Net Promoter Score“) sowohl in der Forschung, als auch in der Praxis immer mehr an Bedeutung. Der NPS ist ein Instrument zur Messung der Kundenbindung und Kundenloyalität.  Dabei werden Kunden gefragt, auf einer Skala von 1 bis 10, inwieweit Sie das Produkt/ den Service an Ihre Freunde weiterempfehlen würden. Ergebnisse im Bereich acht bis zehn sind herausragende Beispiele an Kundenzufriedenheit und sprechen für eine sehr loyale Kundenlandschaft, während Werte unter sechs als Alarmsignal gewertet werden müssen.

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In diesem Zusammenhang ist es kein Wunder, dass die gesamte Bankenbranche auf einen Durchschnittswert von 4.4 kommt. Gerade mal ein paar Punkte oberhalb des öffentlichen Sektors (3.6)! Banken und finanzdienstleistungsnahe Unternehmen haben Probleme, eine loyale Kundenbasis für sich zu erschaffen, welche sich gerne mit dem Produkt, der Firma und letztendlich der Marke identifiziert. Innerhalb des Branchenclusters erreichen Sparkassen und Genossenschaftsbanken die besten Werte im NPS Ranking (5.8). Aber selbst diese sind weit unterhalb von den Kultunternehmen wie Tesla Motors (9.6) oder Lemonaid (9.5).

Das heißt, wenn selbst die besten Banken es nicht schaffen, loyale und nachhaltige Kunden Ihr Eigen zu nennen, muss es sich um ein grundlegendes Problem der Bankenbranche handeln.

Es gibt keine Loyalität im traditionellen Banking. Es ist einfach nicht „cool“ genug.

Da sind keine Fans, keine treuen Anhänger oder „early Adapter“, die lautstark ihr bevorzugtes Bankkonto oder Bankenprodukt auf Instagram bewerben. Tatsächlich werden Bankkonten und die meist genutzten Bankanwendungen als Gebrauchswaren angesehen, obwohl Sie doch so viel Potential besitzen. Sie werden als Notwendigkeit angesehen, die mit vielen administrativen Tätigkeiten einhergehen. All dies wirft einfach kein gutes Licht auf die Bankenwelt.

Wie bringt man den Coolness-Faktor zurück ins Bankenwesen? (falls er jemals dort war)

Was machen Firmen wie Lego, Trello oder sogenannte Challenger Banken wie Monzo aus Großbritannien anders? Was ist es, das Sie „cool“ macht? Gibt es ein geheimes Rezept?

Letztendlich ist jedes Problem zugleich auch eine Chance – in diesem Falle für die Vielzahl an FinTechs. Die Differenzierung über eine besonders gute Kundenerfahrung wird Ihnen einen erheblichen Vorsprung gegenüber den traditionellen Banken bringen.

Drei einfache Tipps, die Banking „cooler“ machen

Es besteht eine Bandbreite an UX oder auch CX („Customer Experience“) Themen, die folgenden drei sollten jedoch die Grundlage für jede zukünftige Banking-Erfahrung sein:

1. Kunden nach Ihrer Meinung fragen – und ausreden lassen!

Es ist Gang und Gäbe, dass Firmen Ihre Kunden nach Feedback fragen. Meist geschieht dies über „In-App Features“ oder vordefinierte, starre Feedbackbögen deren einziges Ziel möglichst viele Daten sind. Quantität vor Qualität- und das innerhalb einer Befragung zum Thema Qualität und Zufriedenheit? Wie wertvoll können diese Ergebnisse sein? Falls Sie sich nicht sicher sind, sollten Sie wirklich mit Ihren Kunden sprechen. Lego ist hier ein führendes Beispiel: Mit der Hilfe seiner Freizeitparks werden verschiedene Events organisiert, und sowohl Kinder als auch Ihre Eltern nach direktem Feedback befragt. Sie sprechen mit Ihren Kunden, aber Hauptziel ist, die Kunden frei heraus sprechen zu lassen. Deshalb ist es auch keine Überraschung, dass Lego ein Kultunternehmen ist, bei dem die Kunden das Gefühl haben, Teil von einem großen Ganzen zu sein.

2. Vertrauen durch Ehrlichkeit und Transparenz erwecken

Einige wenige Firmen behaupten, 100% transparent zu sein. Eine Möglichkeit dies zu erreichen, ist das „Transparency Open Product Roadmap“ Projekt von Trello. Hier veröffentlichen Firmen wie Trello und Buffer Ihre Produktentwicklungspläne. Diese sind öffentlich zugänglich und können von der Community unterschiedlich priorisiert werden. Außerdem sieht man den Entwicklungsstatus der unterschiedlichen Projekte. Natürlich birgt diese Transparenz und Ehrlichkeit immer auch indirekte und evtl. immaterielle Kosten, die Reaktionen der Kunden waren jedoch bis dato durchweg positiv. Hier entsteht ein besonderes Vertrauensverhältnis, welches einer der ausschlaggebenden Faktoren für Erfolg oder Misserfolg ist. Deshalb, seien Sie ehrlich mit Ihren Kunden!

3. Persönliche Interaktion auf unterschiedlichen Leveln

Interakation bedeutet natürlich auch, Kunden nach Ihren Wünschen und Erfahrungen zu befragen, sowie transparent und ehrlich mit Ihnen zu sein. Hier sollte der Fokus jedoch auf dem „persönlichen Touch“ liegen. Es ist wichtig, seine Kunden so gut wie möglich zu kennen, um Ihnen eine bedeutungsvolle und wertvolle Kommunikation zu bieten. Dies ist auf unterschiedlichsten Ebenen und Kanälen möglich (eine E-Mail Kampagne pro Tag macht noch keine Kundeninteraktion!). Hier dient Monzo, welches seine Kunden „Monzonauten“ nennen, als ein gutes Vorbild. Monzo schaffte und schafft es, durch persönliche Interkation über alle Kanäle hinweg, einen Kult um seine Marke zu entwickeln. Die Kunden identifizieren sich mit der Marke und glauben an die Vision, bessere Bankenprodukte in der Zukunft zu entwickeln.

Hinterfragen des Kundenerlebnisses

Letztendlich ist es wichtig den Status Quo des Kundenerlebnisses zu hinterfragen. „Konservativ“ ist nicht gleichbedeutend „sicher“. Der Coolness Faktor im Banking könnte die Gelegenheit sein, aus Banking ein herausragendes Erlebnis zu schaffen. Inhaltlich wertvolle Konversationen, komplette Transparenz und personalisierte Kundeninterkation können helfen, das Bankenlogo auf das Lieblings-T-Shirt zu bringen.

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Über den Autor

Jessica Holzbach

Jessica Holzbach ist Head of Customer Relations bei Penta, dem Anbieter für Geschäftsbankkonten für SMEs mit Hauptsitz in Berlin, Deutschland.

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