Ist Ihr Unternehmen auf der richtigen Reise?

Customer Journey Mapping für die Praxis

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Heute gibt der Kunde den Takt vor. Er sucht nach passenden Services, Erlebnissen oder Produkten und bewegt sich dabei über alle Kanäle. Ihn gewinnt, wer seine Bedürfnisse erfüllt  – und das möglichst vorausschauend. Dafür muss man ihn allerdings gut kennen.

Mit der Customer Journey den Kunden besser verstehen

Anspruchsvoll und überall unterwegs: Der moderne Kunde hat Erwartungen und will diese erfüllt bekommen. Das Werkzeug der Unternehmen dazu: die Customer Journey.

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Das Jahr 2020 hat gezeigt: Not macht erfinderisch. Der Lock down im Frühjahr führte dazu, dass das Home-Office salonfähig wurde. Es führte zur allgemeinen Erkenntnis, dass Team-Besprechungen  – wer hätte es gedacht  – problemlos virtuell abgehalten werden können. Und es führte dazu, dass die digitale Transformation nicht mehr nur als spannende Idee über den Köpfen schwebte, sondern von Unternehmen endlich eingeleitet wurde. Und das ist gut so: denn die Märkte von heute sind dynamisch. Und Kunden ungeduldig.

Unternehmen, die in Zukunft bestehen wollen, müssen agil bleiben. Sie müssen effektiv mit ihren Kunden kommunizieren und Mitbewerbern einen Schritt voraus sein. Und dafür müssen sie Ihre Kunden kennen. Und das sehr gut. Ein exzellentes Tool dafür: das Customer Journey Mapping. Richtig eingesetzt, verbessert es die Customer Journey und positioniert Unternehmen damit stark am Markt.

Was ist Customer Journey Mapping und was bringt es?

Das Customer Journey Mapping visualisiert die Interaktion des Kunden etwa mit dem Unternehmen oder seiner Website. Dafür werden alle Schritte, die ein Kunde unternimmt von Beginn bis zum Ende seines Erlebnisses dargestellt. Hinzukommen Personas und Daten und in dieser Kombination können schließlich alle Touch-Points unter die Lupe genommen werden. Dadurch wird es Unternehmen möglich, umfassend zu verstehen, wie ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. Es ermöglicht ihnen außerdem, zu definieren, welche Teile der gesamten Kunden-Reise weniger gut oder gar nicht funktionieren. Wo etwa bricht der Kunden-Kontakt ab und warum?

Kurzum: Das Customer Journey Mapping macht also nicht nur die Customer Journey transparent. Sie lernen Ihre Kunden kennen und das vollständig. Und erst dadurch wird es möglich, maßgeschneiderte Services, Produkte und zusammenfassend Kunden-Erwartungen präzise zu erfüllen. Darüber hinaus können kontinuierlich Mängel behoben und neue Strategien gezielt entwickelt werden. Und nicht nur das.

Checkliste für Customer Journey Mapping

Eine Checkliste für Customer Journey Mapping.

Schwächen aufdecken, Wissen nutzen: Die Customer Journey Map

Mithilfe des Customer Journey Mapping bringen Sie unterschiedlichen Perspektiven an einen Tisch: Nicht nur die Marketing-Abteilung, auch Unternehmens-Bereiche die sonst wenig mit Kunden zu tun haben, aber durchaus relevant sind. Warum? Weil die Informationen, die sie dafür benötigen von unterschiedlichen Unternehmens-Bereichen kommen muss. Das bedeutet: Das Customer Journey Mapping sorgt auch dafür, dass Mitarbeitende unterschiedlicher Abteilugen sich austauschen und alle Abteilungen das Kundenerlebnis in den Fokus nehmen – und an einem Strang ziehen.

Dieser Überblick verschafft Ihnen also eine ganze Reihe von vorteilhaften Insights und Neuerungen; Sie blicken mit der Kunden-Brille auf Ihre Arbeit, decken Schwachstellen auf, entwickeln ein tieferes Verständnis und bringen viele Sichtweisen an einen Tisch. Im Ergebnis können Sie so gezielt für für positive Kunden-Erfahrungen sorgen. Wichtig zu Wissen: Die gesamte Customer Journey ist bedeutsam, nicht nur Aspekte der Reise.

Hilft Kunden und Unternehmen: Customer Journey Mapping

Alles genau im Blick: Mithilfe des Customer Journey Mapping lernen Sie Ihre Kunden verstehen und können so für gelungene Erlebnisse sorgen. Und davon profitiert Ihr Unternehmen.

Customer Journey Map: Den Kunden voll im Blick

Ihre Customer Journey Maps mit den Erlebnissen und Mitteilungen sollten daher immer auf den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden basieren. Nicht darauf, was für die Unternehmen-Struktur bequem ist. Denn: Der Kunde möchte seine Wünsche erfüllt bekommen und das gilt es zu gewährleisten. Und nur so können Sie natürlich den größten ROI für Ihre Customer Journey Mapping realisieren.

Klar sollte allerdings auch sein: Eine effektive Customer Journey Map ist arbeitsintensiv. Sie verlangt außerdem nach einer veränderten Unternehmenskultur und Unternehmens-Gewohnheiten. Diese Frage müssen Sie sich daher stellen: Übersteigt der Nutzen des Customer Journey Mappings die Kosten? Heute und in Zukunft?

5 Fragen, die Ihnen Klarheit verschaffen können

Die folgenden fünf Fragen zeigen Ihnen den Nutzen einer Customer Journey Map auf:

  1. Was denken Sie: Wie erleben Ihre Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen, seinen Services und Produkten? Stimmt das Bild, das Sie und andere Mitarbeitenden zeichnen mit der Realität überein?
  2. Kennen Sie alle Kommunikations-Kanäle, die Ihre Kunden nutzen. Und sind Sie mit allen Aspekten, die damit zusammenhängen vertraut. Ist der Blick umfassend?
  3. Wie ist die Kommunikation aller Unternehmens-Mitarbeitenden mit Ihren Kunden? Wissen sie, wie, wann und warum Ihre Kunden mit dem Unternehmen interagieren? Gibt es Verbesserungsbedarf? Und wenn ja, wo genau? Wer kann hier eindeutig Auskunft geben?
  4. Sind Sie in der Lage, die Aktionen Ihrer Kunden in Echtzeit zu überwachen, veränderte Bedürfnisse frühzeitig zu erkennen und kontinuierlich darauf zu reagieren? Etwa, in dem Sie Ihnen E-Mails oder Nachrichten mit angepassten Angeboten senden.
  5. Ist Ihnen bekannt, an welchen Punkten der Customer Journey Ihr Unternehmen eher langweilige oder nichtssagende Erlebnisse bietet? Woher wissen Sie das?

Nehmen Sie sich die Zeit und beurteilen Sie den Status Quo. Das ist wichtig. Finden Sie heraus, ob Ihr Unternehmen möglicherweise eine realitätsferne Vorstellung von seiner Customer Journey hat. Und wenn das der Fall ist, kann die Investition in Customer Journey Mapping eine echte Quelle sein, die Ihnen neben Klarheit und Wissenszuwachs auch Kontrolle bringt. Und im Ergebnis, die Möglichkeit neue Strategien zu entwickeln und das am Puls der Zeit. Dicht am Kunden.

Wenn Sie mehr wissen möchten. Das kostenlose Whitepaper „Die unverzichtbare Checkliste für das Customer Journey Mapping So behalten Sie die Nase vorn“, bietet viele weitere wichtige Gedanken und Informationen. Darüber hinaus offeriert es Ihnen die fünf wichtigsten Trends der kommenden Zeit.

Customer Journey Mapping hilft im Wettbewerb

Dynamische Märkte, anspruchsvolle Kunden: Das Customer Journey Mapping hilft Ihnen, in Führung zu gehen. Denn damit visualisieren Sie daten- und personagestützt die Schritte und Interaktionspunkte Ihrer Kunden. So können einzelne Punkte optimiert werden, neue Strategien maßgeschneidert kreiert werden und Ziele präzise anvisiert werden. Darüber hinaus verschafft das Customer Journey Mapping Unternehmen einen klaren Überblick über den IST-Zustand. Und nicht nur das.

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Weitere wichtige Aspekte bietet das kostenlose Whitepaper „Die unverzichtbare Checkliste für das Customer Journey Mapping“.

 

 

Über den Autor

Jochen Razum

Jochen Razum ist VP Sales and Operations bei der Quadient GmbH, einem führenden Anbieter von Lösungen für hoch personalisierte Omnichannel-Kommunikation. Er verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung in Beratung, Vertrieb und Management mit einem Schwerpunkt auf IT. Zuvor hatte er verschiedene Managementfunktionen bei Oracle, der blu Gruppe und bei Pitney Bowes Software Europe GmbH inne.

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