Customer Experience und der Weg zur Omnikanal-Bank

Digitale Herausforderungen im Wettbewerb

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
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Im Zuge der Digitalisierung sehen viele Führungskräfte eine disruptive Bedrohung auf die etablierten Finanzdienstleister zukommen. Eine bessere Customer Experience und Omnikanal-Banking werden als geeignetes Abwehrmittel gesehen.

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Der Finanzdienstleistungsmarkt unterliegt derzeit zahlreichen Veränderungen. Neue Wettbewerber versuchen den etablierten Banken, Marktanteile abzujagen. Anspruchsvollere und besser informierte Kunden erwarten einfache und bequeme Lösungen von den Banken und wollen ihre Bankgeschäfte zunehmend online und über mobile Endgeräte erledigen.

Herausforderung Customer Experience

Customer Experience ist das, was Kunden von zahlreichen Online-Anbietern gewohnt sind und was sie auch von ihrem Finanzpartner erwarten.

Größte Bedrohung bei digitaler Disruption der Finanzbranche

Neben Technologieunternehmen und Startups werden vor allem Neugründungen durch etablierte Banken als Bedrohung gesehen

Eine Studie von Backbase und EFMA, zu der über 100 Bankmanager weltweit befragt wurden, geht der Frage nach, wie ein Omnikanal- -Banking aussehen muss, um durch die digitale Transformation eine neue Bank zu schaffen, die eine zehnmal bessere Customer Experience bietet, als bestehende Banken.

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Fünf Themenfelder der Digitalisierung

Die Studie beschreibt fünf wichtige Themenbereiche:

  • Wer sind die Disruptoren unter den neuen Wettbewerber in Banking, was erwarten die Kunden und welche Gefahr geht von Technologie-Unternehmen, Start-ups und Neobanks aus?
  • Was gehört zu einer guten Customer Experience? Wie lassen sich Kundenloyalität und Kundenbindung durch eine Mischung aus digitaler CX und menschlicher Interaktion beeinflussen und wie sollte das Mischungsverhältnis aussehen?
  • Was bedeuten Omni-Kanal und der sich ändernde Kanal-Mix?
  • Welches sind die Auswirkungen des mobilen Kanals auf Online-Verkäufe und Share of Wallet?
  • Wie können die etablierten Bank im Zeitalter der Digitalisierung die Kontrolle über Strategie, Kunden und Geschäftserfolg (zurück)erlangen?

Zur Bezugsmöglichkeit der Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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