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Customer Experience und Finanzdienstleistung – Infografik

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Ergebnisse einer Umfrage

Customer Experience ist ein strategisches Thema für Banken und Sparkassen zur Erreichung von Kundenzufriedenheit

Customer Experience

Differenzierung über Customer Experience ist eines der entscheidenden strategischen Themen bei Banken und Sparkassen. Eine Infografik zeigt Ansätze aber auch Probleme auf.

Hintergrund

Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Das Konzept entstammt einem Artikel, der 2008 im Harvard Business Review veröffentlicht wurde.

Bedeutung für Banken und Sparkassen

Auch in der Finanzdienstleistungsbranche gewinnt das Thema Customer Experience nachhaltig an Bedeutung und ist ein zentraler Ansatz zur Gewinnung von zufriedenen Kunden wie zahlreiche Studien belegen.

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Infografik

Im Rahmen der Vorbereitung einer Konferenz zum Thema „Customer Experience Management for Banking & Financial Services“ wurde eine Befragung über die Schwerpunkte und Ansätze in diesem Bereich durchgeführt. Die Ergebnisse finden sich in der folgenden Infografik.

Infografik Customer Experience Management bei Banken und Sparkassen

Management von Customer Experience in der Finanzdienstleistung

Quelle: Imagevenue

Auch wenn die Befragung in den USA durchgeführt wurde, ergeben sich doch für die hiesigen Institute einige Ansätze aus den Ergebnissen:

  • Die Investitionen in Customer Experience müssen dramatisch zunehmen
  • Multikanallösungen, Training und das Management der Daten sind wichtige Treiber
  • Regulierung ist eine Baustelle mit erheblichem Einfluss

Was meinen Sie?

Wo sehen Sie Ansätze im Bereich Customer Experience? Was unternimmt Ihre Bank, um diese zu steigern? Ist das Thema überhaupt präsent?

Ich freue mich auf Ihre Hinweise und Kommentare.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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3 Kommentare

  1. Das ist ein durchaus richtiger Gedanke. Mit der Globalisierung haben wir eine Welt erreicht, deren Ressourcen global nutzbar sind (R=G) und deren Marketing auf das einzelne Individuum ausgerichtet werden muss (N=1). Die Zeit der undiffenzierten Massenwerbung ist ebenso vorbei wie die Taylorsche Arbeitsplanung.

  2. Es ist sicherlich interessant, zu analysieren, was in anderen Sektoren im Bereich Customer Experience gemacht wird, um abschätzen zu können, welche Ideen für die Finanzdienstleistungsbranche nutzbar sind. Gerade der Automobilsektor scheint ein gutes Beispiel zu sein: http://bit.ly/OGQ8VP.

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