Conversational UX, Kundenerlebnis und BigTechs

Aktuelle Technologietrends im Banking und Wealth Management

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Conversational UX, Hyperpersonalisierung, Verbesserung des Kundenerlebnisses sowie die Bedeutung von BigTechs im Banking. Ein aktueller Trendreport stellt einige der wichtigsten Technologietrends im Banking und Wealth Management vor.

Studien und Research zu Trends und Entwicklungen zum Einsatz von Technologie in der Finanzdienstleistung

Technologie ist nicht erst seit der Digitalisierung ein wichtiger Faktor für Finanzdienstleister. Im Bank Blog finden Sie Studien zu den wichtigsten Trends und Entwicklungen.

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Die Teams des Digital-Banking-Softwareanbieters und Bank Blog Partners CREALOGIX verbringen viel Zeit damit, digitale Strategien mit dem Management weltweit führender Finanzinstitute zu diskutieren und erhalten dadurch einen einzigartigen Einblick in die derzeit heißesten Digitalisierungsthemen der Branche – und in Themen, die bald heiß sein werden, etwa rund um Software-Innovationen, Best Practices in der IT oder passende Antworten auf veränderte Kundenerwartungen.

In der aktuellen Ausgabe des vierteljährlich erscheinenden Trendreports werden  wieder eine Auswahl der wichtigsten Technologietrends im Banking und Wealth Management vorgestellt und aktuelle Forschungsergebnisse und gewonnene Erkenntnisse präsentiert.

Conversational UX für mehr Komfort im digitalen Wealth Management

Wealth-Management-Firmen legen großen Wert auf den persönlichen Kundenkontakt – ein Ansatz, der auch in der fortschreitenden digitalen Transformation weiter verfolgt werden kann und sollte. Eine kommunikative Herangehensweise an digitale Workflows ermöglicht es Finanzinstituten, den persönlichen Austausch von Mensch zu Mensch um automatisierte Prozesse zu erweitern und dadurch intuitive und nutzenstiftende Erfahrungen zu schaffen.

Eine Conversational User Experience (UX) umfasst dabei alle menschlichen und automatisierten Konversationen einer Bank mit ihren Kunden und kann von schnellen transaktionsbezogenen Interaktionen bis zu einem umfassenderen und persönlicheren Austausch reichen. Über einen kommunikativen digitalen Workflow lassen sich damit nicht nur einfache administrative Aufgaben wie Ausweisaktualisierungen umsetzen, die für Finanzinstitute bisher kostenintensiv und für die Kunden häufig unpraktisch sind.

Eine Conversational UX kann auch beispielsweise bei der Follow-up-Kommunikation von Beratungsgesprächen oder der effizienten Erfüllung von Compliance-Anforderungen zum Einsatz kommen – etwa indem Kunden bei einem Wertverlust von 10 Prozent automatisiert benachrichtigt werden und dabei direkt einen Termin mit ihrem Berater vereinbaren können. Die Möglichkeiten für eine kommunikative Herangehensweise an das digitale Wealth Management sind damit äußerst vielfältig.

Drei Faktoren für eine bessere Kundenbetreuung

Viele Banken sind derzeit noch nicht in der Lage, ihre Kunden im Digital und Mobile Banking ausreichend zu betreuen. Um das Potenzial dieser zentralen Touchpoints besser ausschöpfen zu können, müssen Finanzinstitute insbesondere die folgenden drei Faktoren berücksichtigen:

  • Omnichannel: Ein unterbrochener Kommunikationsfluss frustriert Banken und ihre Kunden gleichermaßen. Ein nahtloser Ansatz, der die Kommunikation auf allen Kanälen in Echtzeit integriert, verbessert die Effizienz in der Bank und erhöht den Komfort und die Zufriedenheit der Kunden.
  • Personalisierung: Für personalisierte Services benötigen Banken Daten und die Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihnen die Bereitstellung ihrer Daten Vorteile bringt. Transparenz über die Erhebung, Speicherung und Verarbeitung der Daten erhöht die Bereitschaft der Kunden, maßgeschneiderte Services in Anspruch zu nehmen.
  • Engagement: Kunden näher an digitale Kanäle heranzuführen bietet eine einmalige Gelegenheit zur Verbesserung der Kundenbindung, von der beide Seiten profitieren: Der Kunde erhält einen exzellenten Service und die Bank sichert sich einen treuen Kundenstamm – und mehr Daten, um ihre Services weiter zu verbessern.

Wie vermögende Privatkunden über digitale Wealth Services denken

Eine kürzlich vom Marktforschungsinstitut Compeer durchgeführte Umfrage ergab, dass mehr als drei Viertel der vermögenden Privatkunden mindestens einmal pro Monat auf digitale Wealth Services zugreifen. 21 Prozent von ihnen greifen sogar täglich auf digitale Dienste zu, während nur 8 Prozent der Kunden persönliche Treffen, Telefonanrufe oder Berichte in Papierform bevorzugen.

Vor diesem Hintergrund ist es überraschend, dass in einer weiteren Compeer-Umfrage die Mehrheit der befragten Wealth-Management-Firmen angab, hinsichtlich ihres digitalen Angebotes nicht nach einer Führungsrolle, sondern lediglich nach Parität auf dem Markt zu streben. Viele Institute nannten die mangelnde Kundennachfrage als Grund dafür, dass digitale Lösungen nicht ganz oben auf ihrer Prioritätenliste stehen.

Die aktuellen Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass vermögende Privatkunden häufig digitale Lösungen verwenden. Da der Wettbewerbsdruck auch im Wealth Management zunimmt, ist es damit für Finanzinstitute möglicherweise an der Zeit, ihr Bild der vermögenden Privatkunden zu überdenken.

Hyperpersonalisierung im Retail Banking: Ein strategisches Muss

Banken können sich durch einen kundenzentrierten Ansatz von der Konkurrenz abheben, indem sie Kundenbedürfnisse vorhersehen und Dienstleistungen in Echtzeit anbieten. Hierzu müssen die Institute jedoch wirklich relevante, hyperpersonalisierte End-to-End-Erlebnisse bieten, indem sie die Bedürfnisse ihrer Kunden bereits kennen, bevor diese geäußert werden.

Derzeit verhindern in Banken vor allem noch veraltete IT-Systeme, Produktsilos und komplexe Organisationsstrukturen die erfolgreiche Implementierung eines derartigen kundenzentrierten, datengetriebenen, omnichannelbasierten Ansatzes. Dennoch sind gerade Banken mit einer großen Kundenbasis und dementsprechend hohen Datenmengen sehr gut positioniert, den Weg in die Hyperpersonalisierung zu gehen und daraus Vorteile zu ziehen.

Big Techs im Banking: Wie bedrohlich sind sie?

Einige der sogenannten „GAFA“-Unternehmen – Google, Amazon, Facebook, Apple – interessieren sich schon seit Langem für die Finanzwirtschaft. Es deutet einiges darauf hin, dass die BigTechs künftig nicht nur den Zahlungsverkehr, sondern die Finanzbranche insgesamt grundlegend verändern werden. So hat eine Umfrage von Peru Consulting unter IT-Leitern und Kunden von Retailbanken ergeben, dass 57 Prozent der IT-Führungskräfte davon ausgehen, dass GAFA innerhalb der nächsten 5 Jahre in das Retail Banking eintreten wird, während 36 Prozent der befragten Bankkunden den Wechsel zu einer GAFA-Bank in Betracht ziehen würden.

Verglichen mit FinTech-Startups stellen die großen Tech-Unternehmen dabei eine ungleich größere Bedrohung für die etablierten Institute dar: Denn die BigTechs verfügen nicht nur über große Mengen an persönlichen Daten, günstige Kostenstrukturen und enorme finanzielle Mittel. Sie verfügen auch bei Themen wie Cloud Computing, KI und Big Data Analytics über weitreichendere Erfahrungen.

Da große Tech-Unternehmen zunehmend in den Markt für Finanzdienstleistungen drängen, müssen die etablierten Institute reagieren, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben. Es gilt, digitale Initiativen entschiedener voranzutreiben und die Personalisierung ihres Informations-, Service- und Produktangebotes zu verbessern. Gleichzeitig müssen die einzelnen Institute ihre bestehenden Kundenbeziehungen besser nutzen und sich stärker mit anderen Akteuren innerhalb und außerhalb der Finanzbranche vernetzen, um so ihre Stärken gegenüber den Big Techs besser ausspielen zu können.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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