Asset Servicing bei der Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG

Wie die Consorsbank Kunden-Feedback nutzt

Das Ohr am Kunden – Bedürfnisse erkennen und smart umsetzen

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Die Consorsbank macht Feedback der Kunden zur Triebfeder ihrer Weiterentwicklung. Dies wird umso wichtiger in Zeiten unsicherer Märkte. Kunden suchen nach Orientierung bei ihren Anlageentscheidungen. Wie gelingt das bei einer Digitalbank ohne persönliche Beratung?

Kundenorientierung als wichtiger Erfolgsfaktor im Banking

Kundenorientierung ist ein wichtiger Erfolgsfaktor im Banking.

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Die Consorsbank, 1994 als Direktbroker unter dem Namen Consors gegründet, ist heute mit 1,6 Millionen Kunden eine der großen Direktbanken in Deutschland. Sie differenziert sich durch ihre Ausrichtung auf „Responsible Future Money“. Im Fokus stehen nicht nur die täglichen Bankgeschäfte der Kunden, das „Daily Money“, sondern langfristige Investments und der Vermögensaufbau für die Zukunft, also „Future Money“ – und das mit einem zunehmenden Schwerpunkt auf verantwortlichem und nachhaltigem Anlegen. So folgt die Bank dem Leitgedanken „Entfalte deine Zukunft“.

Die Consorsbank selbst bietet keine persönliche Beratung an. Bei ihr docken vor allem Anlegerinnen und Anleger an, die ihre Finanzentscheidungen eigenständig treffen. Wenn entsprechender Bedarf entsteht, können Kunden bei der „Schwestermarke“ BNP Paribas Wealth Management Private Banking individuelle Beratungsleistungen in Anspruch nehmen.

Orientierung in unübersichtlichen Zeiten

Die Erfahrung zeigt, dass Bankkunden nach Orientierung suchen, wenn es um Investments in Wertpapiere geht – insbesondere, wenn das Marktumfeld schwierig wird. Das trifft umso mehr auf junge, unerfahrenere Anleger zu. In den Jahren 2020 und 2021 haben die Deutschen wieder Aktien für sich entdeckt, darunter ein großer Anteil Jüngerer, die nach 1990 geboren wurden. Zunächst profitierten sie stark von den kontinuierlich wachsenden Märkten. Doch im Jahr 2022 stellten diese Kunden plötzlich fest, dass es an der Börse auch einen Rückwärtsgang gibt und Depotstände sinken können. Das Ergebnis: Viele der jungen Trader sind aktuell in Schockstarre verfallen.

Derzeit liegt der Anteil der aktiv handelnden jungen Menschen bei der Consorsbank nur noch bei einem Fünftel im Vergleich zu den Spitzenzeiten aus dem Jahr 2020. Für Banken stellt sich die Herausforderung, diese Menschen davon zu überzeugen, dass sich die Anlage in Wertpapiere bei allen Schwankungen langfristig lohnt, beispielsweise durch konsequentes regelmäßiges Einzahlen in einen Sparplan.

Doch wie kann eine Bank, die ein Massengeschäft mit standardisierten Prozessen betreibt und keine persönliche Beratung im Portfolio hat, auf solche Bedürfnisse eingehen und den Kunden auf ihre jeweilige Lebenssituation abgestimmte Handlungsoptionen und Angebote unterbreiten? Möglich wird dies bei der Consorsbank durch die intelligente Nutzung von Daten und digitalen Tools. Hinzu kommt die Grundsatzentscheidung, konsequent Feedback der Kunden einzuholen und das Produkt- und Serviceangebot nach deren Wünschen und Bedürfnissen auszurichten.

Das Feedback der Kunden ernst nehmen und ihre Bedürfnisse erkennen

Gerade als Digitalbank müssen wir unser Ohr ganz nah am Kunden haben, um uns im intensiven Wettbewerb zu differenzieren. Produkte, Prozesse und Services sind von Anfang an aus der Perspektive des Kunden zu denken. Deshalb haben wir bei der Consorsbank Kundenfeedback und Kundenzufriedenheit schon vor Jahren zu einer zentralen Größe unserer Banksteuerung gemacht. Dafür nutzen wir den Net Promoter Score (NPS) , besser gesagt: ein Net Promoter System. Seit 2018 haben wir bereits über 200.000 Kundenfeedbacks eingesammelt. Die Bewertungen und Rückmeldungen beziehen sich zum einen auf die Bank als Ganze (rNPS = relational NPS) oder auf einzelne Leistungen oder Touchpoints wie Sparplan, Handelsoberfläche oder die Kundenkontaktkanäle (tNPS = transactional NPS). Die Steigerung des rNPS ist eins der zentralen Unternehmensziele der Consorsbank und in Zielvereinbarungen verankert.

Neben Online-Befragungen zur Ermittlung des NPS führen wir auch Telefonate mit ausgewählten Kunden, um deren Feedback abzufragen, so genannte Hot Reactive Loop Calls. Diese werden nicht nur von Mitarbeitenden der Kundencenter geführt, sondern auch von Führungskräften und dem Management. Auch ich habe schon häufiger solche Telefonate geführt und bekomme dadurch regelmäßig Einblick, was unsere Kunden gerade bewegt und wo sie noch Verbesserungspotenzial sehen.

Persönliche Kundenbetreuung ist wichtig

So stellen wir beispielsweise immer wieder fest, dass der Service per Telefon oder Live-Chat bei den Kunden viel besser ankommt als über E-Mail. Die Kunden nehmen es als klaren Vorteil wahr, dass ihr Anliegen im persönlichen Dialog mit den Mitarbeitenden meistens unmittelbar gelöst wird, während die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen inklusive Rückfragen und Klärungen in der Regel längere Zeit in Anspruch nimmt. Dies stärkt uns in der Entscheidung, weiterhin auf persönliche Kundenbetreuung als wichtige Säule unseres Leistungsangebots zu setzen und darin zu investieren.

Der NPS wird bei der Consorsbank nicht nur als eine Methode oder ein Messinstrument verstanden, sondern steht für ein Ökosystem, um das herum wir unsere Bank weiterentwickeln. Die gesammelten Kundenfeedbacks werden kategorisiert und mit den Fachbereichen diskutiert. Ein NPS-Board, zu dem auch das Management gehört, entscheidet, welche der Vorschläge und Ideen umgesetzt werden. Schließlich erhalten die Kunden die Rückmeldung, dass ihre Verbesserungsvorschläge umgesetzt wurden. Oder auch das Feedack, dass ihr Wunsch zeitnah nicht erfüllt werden kann.

Das NPS-Ökosystem wird ergänzt durch regelmäßige Marktforschung. Außerdem verfügt die Consorsbank über eine große Community, wo Kunden ihre Fragen stellen und sich gegenseitig unterstützen. Auch dies ist eine wertvolle Quelle, um die aktuellen Stimmungen und Bedürfnisse der Kunden aufzunehmen.

Smart Guidance: Orientierung bei Anlageentscheidungen

Eins der am meisten geäußerten Bedürfnisse auch bei den erfahrenen, selbst entscheidenden Anlegern ist es, mehr Orientierung bei ihren Kaufentscheidungen zu erhalten. Für diese erstellt die Consorsbank gerade intelligente digitale Services oder entwickelt diese weiter.

Das fängt bei der Optimierung der klassischen Musterportfolien an, die sich mit einem Klick kaufen und nachbilden lassen. Außerdem arbeitet die Consorsbank gerade an einer eigenen Vermögensverwaltung, in welche die Kunden ihrem persönliches Anlageprofil entsprechend investieren können. Ein virtueller Finanzcoach vermittelt Wissen zu Geldanlagethemen. Er ist Teil eines ständig wachsenden Wissensbereichs auf der Website der Consorsbank. Ziel ist es, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt über den passenden Kanal relevante Informationen zu übermitteln, auch über Push Notifications auf dem Smartphone.

Welche Aktien, Fonds und ETFs wurden bei der Consorsbank in den letzten Wochen am meisten gekauft – diese Informationen zählen zu den am meisten geklickten auf der Consorsbank-Website. Informationen darüber, auf welche Wertpapiere und Anlagen vergleichbare Kunden im Moment setzen, die so genannte „Peer Comparison“, sind zunehmend gefragt. Solche Daten und Insights aus unserer Datenbasis wollen wir künftig noch stärker nutzen, um Orientierung und Anregung zu geben.

Außerdem ist ein Dashboard in Planung, über das sich die Kunden einen Überblick über ihr gesamtes Vermögen – auch jenseits von Einlagen und Wertpapieren – schaffen können. Von dort aus sollen sie dann die Möglichkeit erhalten, ihre Portfolien beispielsweise durch Simulationen weiter zu optimieren.

All diese Elemente tragen dazu bei, die Kunden langfristig zu binden, und genau das ist das Geheimnis des Erfolgs unserer Bank: Das Ohr eng an den Kunden zu haben, permanent ihr Feedback aufzunehmen und smarte Wege zu finden, sie beim Vermögensaufbau zu unterstützen.

Über den Autor

Dr. Sven Deglow

Dr. Sven Deglow ist Co-CEO BNP Paribas Personal Investors Germany. Zur der Geschäftseinheit von BNP Paribas gehören die Marken Consorsbank, DAB BNP Paribas und BNP Paribas Wealth Management Private Banking. Der promovierte Volkswirt blickt auf fast 15 Jahre Erfahrung im digitalen Banking und Brokerage in verschiedenen Management-Positionen bei Comdirect und BNP Paribas zurück.

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