Wie gut sind Chatbots im Kundenservice?

Analyse am Beispiel der DAX- und MDAX-Konzerne

Anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs hat eine Studie analysiert, wie gut deutsche DAX- und MDAX-Konzerne beim Einsatz von Chatbots bereits sind und welche Defizite und Herausforderungen noch bestehen.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenservice

Guter Kundenservice ist eine anspruchsvolle Aufgabe, vor allem, wenn er kanalübergreifend erfolgen soll. Banken und Sparkassen schneiden dabei nicht immer gut ab. Der Bank Blog präsentiert aktuelle Studien zu diesem wichtigen Thema.

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Die digitale Transformation ist in vollem Gang. Dabei gehört die Interaktion und Kommunikation mit Kunden zu den Top Prioritäten. Technologien wie Künstliche Intelligenz und Machine Learning bieten Möglichkeiten, mittels Chatbots den Kundenservice digital abzubilden. Für Unternehmen erscheint dies insbesondere aus Kosten- und Effizienzgründen sehr attraktiv. Damit Kunden diese neuen Wege akzeptieren, müssen jedoch wirkliche Mehrwerte geschaffen werden.

In einer Studie hat Prof. Dr. Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin den Einsatz von Chatbots im Kundenservice in deutschen DAX- und MDAX-Konzernen untersucht. Insbesondere wurde den Fragen nachgegangen, welches Unternehmen den besten und welches den schlechtesten Chatbot hat und welche Defizite die Chatbots der DAX- und MDAX-Unternehmen insgesamt noch aufweisen.

Analyse von Chatbots aus Kundensicht

Lediglich bei zwölf von 80 DAX- und MDAX-Unternehmen waren zum Zeitpunkt der Analyse Chatbots in der Kundenkommunikation im Einsatz, neun davon in DAX- und 3 in MDAX-Unternehmen. Zwei Chatbots kamen in Finanzunternehmen zum Einsatz.

Die Bots wurden anhand eines umfangreichen Kriterienkatalogs aus der Kundenperspektive im sogenannten Mystery User Modus auf ihre Qualität analysiert.

Wichtigste Ergebnisse:

  • Die Entwicklung von Chatbots befindet sich insgesamt noch im Anfangsstadium.
  • T-Mobile führt das Gesamtranking an. Schlusslicht ist die Commerzbank.
  • Die Beliebtheit von Social Media und Instant Messaging wird auch in der Integration in andere Plattformen deutlich.
  • Drei von vier Dimensionen der Kundenerwartung an einen zeitgemäßen Service werden erfüllt, Defizite bestehen bei der Personalisierung.

Fünf Empfehlungen für den Einsatz von Chatbots

Aus den Ergebnissen haben die Autoren die folgenden fünf Empfehlungen für die Praxis abgeleitet:

  1. Notwendigkeit einer kontinuierlichen Touchpoint-Analyse.
  2. Konsistente Vermittlung von Inhalten entlang aller Kanäle mit Fokus auf das mobile Interface.
  3. Implementierung von Personalisierungsoptionen und Verwendung dieser Insights zur Optimierung der Kundenansprache.
  4. Sicherstellung einer fehlerfreien Ausführung und Interpretation relevanter Key-Words des spezifischen Einsatzzweckes als Basisleistung.
  5. Ermöglichung eines Touchpoint übergreifenden Austausch von Daten zur Generierung eines einheitlichen Kundenerlebnisses.

Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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