Bessere Customer Experience dank Big Data – Infografik

Individueller auf den Kunden eingehen

Aktuelle Trends, Studien und Research zu Big Data

Big Data ist einer der umfassendsten Technologietrends und aufgrund der Vielfalt seiner Anwendungsmöglichkeiten auch für Banken und Sparkassen relevant. Im Bank Blog finden Sie aktuelle Studien rund um dieses interessante Thema.
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Customer Experience, also die Schaffung positiver Kundenerlebnisse, ist auch für Banken und Sparkassen ein wichtiges Thema. Eine Studie zeigt die hohe Bedeutung einer reibungslosen Zusammenarbeit von Mitarbeitern und Datenanalyse.

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Unter Customer-Experience-Management (Kundenerfahrungsmanagement) versteht man die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Im Kern steckt dahinter die Gestaltung jedweder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen, egal über welchen Kanal oder aus welchem Anlass.

Customer Experience bezeichnet die Fähigkeit eines Unternehmens, positive Erfahrungen herbeizuführen, die aus Kundensicht einen entscheidenden Unterschied im Wettbewerb ausmachen. Unternehmen, die diese Fähigkeit beherrschen, sind im Durchschnitt erfolgreicher als andere, wie die Ergebnisse z.B. einer Studie über die Aktienkursentwicklung belegen soll.

Bessere Customer Experience durch Big Data

Eine aktuelle Studie von Forbes Insight und SAS zeigt nun, dass Unternehmen, die bei Kundeninteraktionen auf datenbasierte Entscheidungen bauen, nach eigener Einschätzung einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil aufweisen. Auf der einen Seite stehen Umsatzsteigerung und Kostensenkung, auf der anderen Seite effizientere Prozesse sowie ein besseres Kundenerlebnis.

Für die Untersuchung wurden weltweit mehr als 350 Führungskräften großer Unternehmen befragt. Mehr als die Hälfte der Befragten sieht den Vorteil von datengetriebener Customer Experience darin, einzelne Kunden gezielter und mit für ihre speziellen Bedürfnisse optimierten Informationen und Angeboten ansprechen zu können. Gleichzeitig werde die Konsistenz der Ansprache über die verschiedenen Kanäle verbessert. Marketing und Vertrieb erhielten außerdem bessere Kontextinformationen zu Kundentransaktionen und -interaktionen. Rund ein Drittel der Befragten verzeichnen dank Datenanalyse bereits insgesamt eine wesentliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Infografik Datengetriebene Customer Experience

Die folgende Infografik stellt einige wichtige Erkenntnisse der Befragung übersichtlich dar:

Infografik Customer Experience und Data Analytics

Vorteile von Customer Experience und Möglichkeiten der Verbesserung durch Datenanalyse

Wichtige Einzelergebnisse der Studie

Hier noch einige wichtige Einzelergebnisse der Studie in Stichworten:

  • Den größten Nutzen sehen Umfrageteilnehmer in der Möglichkeit, besser auf einzelne Kunden einzugehen sowie kanalübergreifende Konsistenz im Kundenerlebnis sicherzustellen.
  • Unternehmen setzen auf Analytics, um Trends und Präferenzen ihrer Kunden zu verstehen. Die Befragten, bei denen datengetriebene Customer Experience noch am Anfang steht, erwarten immerhin innerhalb der nächsten zwei Jahre Ergebnisse.
  • Eine Mehrheit sieht bereits Verbesserungen in folgenden Bereichen: Entscheidungsfindung und unternehmensweite Sicht auf den Kunden. Ebenso spielt die bessere Interaktion mit Kunden eine Rolle bei den mit Datenanalyse erzielten Vorteilen.
  • Nur ein Drittel der Befragten agieret auf Basis einer weitreichenden Datenintegration in Echtzeit für sämtliche Kundenkanäle. Selbst bei den Unternehmen, in denen datengetriebene Customer Experience schon fest verankert ist, gibt nur etwas mehr als die Hälfte an, dass die verschiedenen Kanäle bei ihnen umfassend integriert sind.
  • Das Teilen von Daten mit Kunden kann zur Verbesserung der Customer Experience beitragen. Das Ausspielen von Echtzeitangeboten, während sich der Kunde auf der Website bewegt, oder das Anzeigen des Echtzeitstatus einer Lieferung sind gute Beispiele. 42 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass ein solches Teilen von Daten mit Kunden "in allen Fällen" Vorteile bringt.
  • Visualisierung der Kundenaktivität ist noch die Ausnahme. Lediglich sechs Prozent haben einen Überblick über die gesamte Interaktion des Kunden mit ihrem Unternehmen.

Wie Unternehmen mit Daten die Customer Experience verbessern können

Auch Banken und Sparkassen brauchen in immer stärkeren Maße individualisierte Einblicke, kontextuelle Interaktionen und fließende Prozesse, um den Kunden in seinem favorisierten Kanal abzuholen und eine gute Customer Experience zu bieten. um relevante Dialoge zwischen Kunden und Marken aufzubauen, können neue Methoden der Datenanalyse wertvolle Unterstützung bieten. Die Daten müssen dabei zugänglich und die einzelnen Unternehmensbereiche aufeinander abgestimmt sein, damit sich der Prozess koordinieren lässt.

Eine Voraussetzung dafür ist eine bessere Verknüpfung von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien im gesamten Unternehmen. Das betrifft nicht nur Vertrieb und Marketing, sondern auch die Abteilungen, die im Hintergrund mit Kundeninteraktion zu tun haben: Dazu gehören beispielsweise Informationstechnologie, Einkauf oder Produktion.

Zum Downloadlink zur 42-seitigen Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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