Der Beitrag der Bankfiliale zur Wertschöpfung

Steigende Bedeutung des Omnikanalvertriebs

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Die Filiale ist tot – es lebe die Filiale! Ein Plädoyer für ein ausbalanciertes Geschäftsmodell, welches das Wertschöpfungspotential der unterschiedlichen Interaktionskanäle berücksichtigt und wie Technologie dabei hilft, diese zu schöpfen.

Bankfilialen haben hohe Bedeutung im Omnikanalvertrieb

Auch in der digitalen Welt haben Bankfilialen eine hohe Bedeutung.

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Die Bankenbranche befindet sich wieder einmal in einem tiefgreifenden Wandel. Technologischer Fortschritt und verändertes Kundenverhalten ermöglichen und erfordern neue Geschäftsmodelle. Ein zentraler Aspekt dieser Transformation ist die zunehmende Nutzung von Digital Banking.

Mobile und Online-Banking haben die Art und Weise, wie Kunden mit ihren Banken interagieren, grundlegend verändert. Viele alltägliche Bankaktivitäten, die früher einen Filialbesuch erforderten, können heute bequem per Digital Banking erledigt werden.

Diese Entwicklung hat zu einem Rückgang der Filialbesuche geführt. In Deutschland ist der Anteil der Kunden, die mindestens einmal pro Monat eine Filiale besuchen, in den letzten Jahren von 60 Prozent auf 40 Prozent gesunken.

Bankkunden erwarten unverändert persönliche Betreuung

Obwohl Digital Banking inzwischen als der vorrangige Kanal für alltägliche Bankgeschäfte etabliert ist, besteht nach wie vor eine Nachfrage nach persönlicher Betreuung in den Niederlassungen. Eine Umfrage des Beratungsunternehmens Accenture unter 49.000 Kunden weltweit, davon 2.000 in Deutschland, ergab, dass sich hierzulande immer noch 54 Prozent der Kunden wünschen, dass ihre Bank eine Filiale in ihrer Nähe hat.

Die Gründe dafür sind vielfältig. Kunden möchten sich in komplexen Fragen persönlich beraten lassen, sie schätzen die Sicherheit und Zuverlässigkeit einer physischen Filiale und sie möchten die Möglichkeit haben, Bargeld einzuzahlen und abzuheben. Gleichzeitig schätzen Sie jedoch auch den Komfort, den Online-Interaktionen für einfachere Interaktionen oder erweiterte Verfügbarkeiten bieten.

Der Weg führt also weg vom historischen Schwarz-Weiß-Denken „Alles in der Filiale“ oder „Alles-Online“ zu ausbalancierten Modellen.

Die Filiale als wichtiger Bestandteil des Geschäftsmodells

Zudem gibt es gute Gründe auch für die Banken selbst, weiterhin Filialen zu betreiben:

  1. Die physische Präsenz einer Bank spielt eine entscheidende Rolle bei der Wertschöpfung, indem sie eine persönliche Betreuung und Beratung ermöglicht. Ein direkter effizienter und lösungsorientierter Kundenkontakt kann das Vertrauen und auch die Kundenloyalität stärken.
  2. Die physische Präsenz erlaubt die Möglichkeit für gezielte Cross- und Upselling-Strategien. Diese basieren auf den während des persönlichen Kundenkontakts gewonnenen Erkenntnissen über individuelle Bedürfnisse.
  3. Die regelmäßige Interaktion vor Ort ermöglicht Banken, kontinuierlich auf aktuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und ihre Angebote entsprechend anzupassen.
  4. Die physische Präsenz schafft zudem Sicherheit und Vertrauen, während Mitarbeiter vor Ort effizient auf komplexe Anliegen reagieren können.

Der Trick zum Erfolg wird für die Banken also darin liegen, durch eine geschickte Integration physischer und digitaler Kanäle, ein umfassendes Wertschöpfungserlebnis für ihre Kunden schaffen.

Die Bedeutung von Omnikanal-Lösungen

Um die Vorteile der Filiale voll ausschöpfen zu können, ist es wichtig, dass die Kundenbedürfnisse über alle Kanäle hinweg nahtlos erfüllt werden. Dies erfordert Omnikanal-Lösungen, die eine reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Kanälen ermöglichen.

In der Praxis bedeutet dies, dass Kunden unabhängig davon, ob sie sich online, in der Filiale oder telefonisch an die Bank wenden, mit einem Mitarbeiter oder einem digitalen Mitarbeiter interagieren können. Der Mitarbeiter hat Zugriff auf alle relevanten Informationen über den Kunden und kann so eine optimale Beratung und Betreuung gewährleisten.

Wie Technologie hilft, den Wert der Filiale zu schöpfen

Ganz klar, das „Video killed the Radio-Star“ gab es auch im Bankengeschäft „Technologie macht Filialen überflüssig“. Die Begeisterung über die Möglichkeiten neuer Technologien darf jedoch nicht über das Ziel hinaus schießen und zu einer Abschaffung des persönlichen Kontaktes führen. Sonst gibt es langfristig auf beiden Seiten nur Verlierer.

Die umfassenden Funktionen von Lösungen wie Genesys Cloud tragen dazu bei, die Filiale effektiv zu orchestrieren. Durch die Integration von Kundendaten aus verschiedenen Quellen ermöglicht das System einen ganzheitlichen Überblick über den Kunden, was wiederum eine personalisierte und bedarfsgerechte Beratung und Betreuung direkt in der Filiale ermöglicht.

Darüber hinaus bietet Genesys Automatisierungsfunktionen, die darauf abzielen, die Effizienz der Filiale zu steigern. Dazu gehören innovative Self-Service-Tools, Chatbots und virtuelle Assistenten, die nicht nur die Arbeitsabläufe optimieren, sondern auch dazu beitragen, dass Kundenanliegen schnell und effizient bearbeitet werden können.

Die nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern in der Filiale und denen in anderen Unternehmensbereichen wird durch diese Lösung ermöglicht. Diese Collaboration ist von entscheidender Bedeutung, um Kundenanliegen effektiv zu lösen. Durch die Integration von Kommunikation und Zusammenarbeit wird gewährleistet, dass alle Mitarbeiter Zugriff auf relevante Informationen haben und so gemeinsam an einer effizienten Lösung arbeiten können. Dies schafft die Voraussetzungen für eine reibungslose und kundenorientierte Erfahrung in der Filiale.


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Über den Autor

Katharina Aey

Katharina Aey ist Expertin für Customer Experience im Bereich Financial Services bei Genesys und unterstützt Banken in Deutschland bei der Digitalen Transformation. Zuvor war die Bankkauffrau und MBA in verschiedenen Positionen für eine Volksbank tätig.

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