„Bankfilialen als zentrale Schnittstelle der Omnikanal-Strategie“

Fragen an Fernando Silva, Mitglied des Vorstandes, Santander Consumer Bank

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Die Santander Bank will mit ihrem Programm „Santander Retail 2022“ die Kundenorientierung kräftig vorantreiben. Fernando Silva, Mitglied des Vorstandes, erläutert im Interview, die Ziele und Maßnahmen sowie die Bedeutung eines Omnikanal-Vertriebs.

Beratung in einer Filiale der Santander Consumer Bank

Beratung in einer Filiale der Santander Consumer Bank.

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Die Santander Bank in Deutschland hat in den vergangenen Jahren einen größeren Umbruch erlebt. Unter anderem wurde eine neue, einheitliche Markenstrategie geschaffen, das Filialnetz optimiert, eine Direktberatung der Kunden ins Leben gerufen sowie die Produktpalette verschlankt. Nun will die Bank mit ihrem Programm „Santander Retail 2022“ die Kundenzentrierung vorantreiben. Für Deutschland sind damit klare Ziele verbunden. Santander will:

  • die führende Marktposition im Kreditgeschäft verteidigen,
  • das Neugeschäft in den kommenden drei Jahren deutlich erhöhen und
  • die führende Hausbank für Kreditkunden in Deutschland werden.

Interview mit Fernando Silva, Santander Consumer Bank

Dazu, wie dies gelingen kann und soll, nimmt Fernando Silva in einem Interview Stellung. Er ist Mitglied des Vorstandes der Santander Consumer Bank. Fernando Silva verantwortet das gesamte Filialgeschäft der Santander Consumer Bank in Deutschland sowie die Bereiche Business & Corporate Banking und Universities Germany.

Fernando Silva, Vorstand, Santander Consumer Bank AG

Fernando Silva ist Mitglied des Vorstands der Santander Consumer Bank AG.

Trotz Corona steht persönliche Beratung weiterhin im Mittelpunkt

Der Bank Blog: Herr Silva, wie hat die Corona-Pandemie das Geschäftsmodell von Santander in den vergangenen Monaten verändert?

Fernando Silva: Nicht wesentlich. Auch wenn wir genauso wie unsere Mitbewerber festgestellt haben, dass durch die Corona-Pandemie eine erhöhte Bereitschaft unserer Kunden besteht, Services und einfache Bankgeschäfte digitale Wege nutzen, merken wir auch, dass die persönliche Beratung für unsere Kunden weiterhin im Mittelpunkt steht.

Wir denken unsere Prozesse aus Sicht unserer Kunden neu

Der Bank Blog: Mit dem Programm „Santander Retail 2022“ soll erreicht werden, dass die Bank künftig verstärkt die Kundenperspektive einnimmt und Mehrwerte für den Kunden schafft. Was genau kann man sich darunter vorstellen?

Fernando Silva: Wir haben uns in der Vergangenheit innerhalb des Unternehmens, ähnlich wie die gesamte Branche, sehr stark in einer „Multi-Kanal-Welt“ bewegt und tendenziell auf den eigenen Wirkungskreis des Kanals geschaut. Mit „Santander Retail 2022“ gehen wir entschlossen in Richtung einer Omnikanal-Vertriebsorganisation. Wir untersuchen unsere Prozesse dahingehend, dass wir sie aus Sicht unserer Kunden aus neu denken und anpassen, um schlanke, effiziente Prozesse für unsere Kunden zu entwickeln. Das erfordert, dass wir immer auch bereichs- und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, um möglichst agil auf Veränderungen reagieren zu können.

Der Bank Blog: Schlanke Prozesse sollen die Kontaktzeit der Kunden verringern. Können Sie hierfür Beispiele nennen?

Fernando Silva: Für uns ist besonders wichtig, dass wir manuelle Prozesse dort digitalisieren, wo es sinnvoll ist, damit unsere Mitarbeiter sich voll und ganz auf ihre Beratungsleistung für unsere Kunden konzentrieren können. Beispielsweise sind wir auf einem guten Weg hin zur papierlosen Filiale, um zeitraubendes Verschicken von Unterlagen künftig zu vermeiden. Hier hat uns die Corona-Pademie natürlich geholfen, die Akzeptanz für digitale Kommunikation bei unseren Kunden zu erhöhen. Außerdem haben wir Entscheidungsprozesse innerhalb der Kreditantragstrecke digitalisiert, um unnötige Wartezeiten unserer Kunden zu vermeiden.

Die Bankfiliale der Zukunft ist eine zentrale Schnittstelle

Der Bank Blog: Wie sieht aus Ihrer Sicht die Zukunft der Bankfiliale aus?

Fernando Silva: Die Bankfiliale der Zukunft wird eine zentrale Schnittstelle im Rahmen unserer Omnikanal-Strategie sein. Viele Umfragen und Studien zeigen, dass Kunden die persönliche Beratung vor Ort in der Filiale auch weiterhin erwarten und wollen, und das wird auch unser Schwerpunkt sein. Früher war eine wesentliche Aufgabe der Mitarbeiter vor Ort die Kassen- und Servicetätigkeit. Dies wird sich in Zukunft ändern, da Kunden zunehmend am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilnehmen werden. Unsere Mitarbeiter vor Ort werden sich dann noch stärker als jetzt auf die persönliche Beratung und die Bearbeitung der Serviceanliegen unserer Kunden konzentrieren können.

Direktberatung ist Teil unserer Omnikanal-Strategie

Der Bank Blog: Sie haben mit der Direktberatung einen alternativen Vertriebsweg geschaffen. Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung?

Fernando Silva: Die Santander Direktberatung ist ein wichtiger Teil unserer Omnikanal-Strategie. Hierdurch eröffnen wir unseren Kunden einen weiteren unkomplizierten Weg zur persönlichen Beratung. Die Remote-Beratung ist gerade in ländlichen Gebieten eine optimale Alternative, die von unseren Kunden auch sehr gut angenommen wird.

Der Bank Blog: Auch in der Finanzdienstleistung ist zu beobachten, dass Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Wie stellen Sie sicher, dass dies funktioniert?

Fernando Silva: Der entscheidende Erfolgsfaktor ist es, den Kunden die Möglichkeit zu schaffen, mühelos zwischen den Kanälen zu wechseln. Um das zu realisieren, arbeiten wir daran, unsere IT-Infrastruktur so durchlässig wie möglich zu gestalten und mittels einer einzigen Identifizierung beispielsweise einen Kreditantrag online zu beginnen und in der Filiale oder der Santander Direktberatung abzuschließen – oder umgekehrt. Wie in der Bankenbranche früher üblich, sind auch unsere Prozesse bisher darauf ausgerichtet gewesen, innerhalb des eigenen Kanals effizient und optimal zu funktionieren. Für die Zukunft entwickeln wir einen Prozess, der alle Bedürfnisse unserer Kunden bündelt. Das ist nicht trivial und erfordert eine end-to-end-Kundensicht auf unsere Prozesse.

Für uns steht das gesamte Kundenerlebnis im Mittelpunkt

Der Bank Blog: Welche Herausforderungen sehen Sie speziell für die Steuerung dieses Omnikanal-Ansatzes?

Fernando Silva: Die bisherige kanalgesteuerte Sicht auf den Kunden muss sich als einheitliche Kundenverantwortung der einzelnen Bereiche über den gesamten Prozess erstrecken. Für uns steht das gesamte Kundenerlebnis im Mittelpunkt, egal wie groß oder klein der Anteil des einzelnen Kanals ist. Entscheidend muss am Ende immer sein, dass unser Kunde außerordentlich zufrieden mit unserer Leistung ist. Für uns als Bank bedeutet das, ein Umdenken – vor allem auch was Themen wie Zielvorgaben und Vertriebssteuerung angeht.

Der Bank Blog: Was genau verändern Sie bei diesen beiden Themen?

Fernando Silva: Unsere Steuerungsinstrumente sind bisher noch sehr kanalspezifisch. Was wir zum jetzigen Zeitpunkt schon sagen können, ist, dass wir die verschiedenen Kanäle auch zu diesen Themen viel enger miteinander vernetzen müssen. Da in unserer Omnikanal-Strategie verschiedene Kanäle am gesamten Prozess beteiligt sein werden, müssen wir hier auch genau schauen, dass jeder Kanal am Erfolg beteiligt wird.

Neben diesen sogenannten „What“-Zielen, verankert die Santander Gruppe die sogenannten „How“-Ziele auch immer stärker im Zielsystem und in der variablen Vergütung der Mitarbeiter. Den „How“-Zielen, d.h. wie wir Dinge tun, weisen wir mit einen Anteil von 40 Prozent eine große Bedeutung zu. In diesem Kontext spielt die Kundenzufriedenheit für uns eine entscheidende Rolle, weil sie für uns die Basis für Kunden- und Geschäftswachstum darstellt.

Der Bank Blog: Vielen Dank für das Gespräch.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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