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Bankfilialen made in China

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Einblicke in das Retail Banking im Reich der Mitte

Banking in China

Kreditinstitute in China stehen vor ähnlichen Herausforderungen wie Finanzinstitute bei uns, darunter auch die Frage der zukünftigen Gestaltung von Bankfilialen.
© Shutterstock

Retail Banking in China ist zweigeteilt: Zum einen dominiert das klassische Transaktionsbanking, zum anderen gibt es auch dort den Trend zum digitalen Bankvertrieb. Beide Ansätze haben unterschiedliche Auswirkungen auf die Bankfilialen, wie zwei Beispiele verdeutlichen.

Es lohnt sich immer wieder, mal einen Blick in andere Länder zu werfen. Einerseits, um zu sehen, wie dort die Herausforderungen eines modernen Bankings der Zukunft angegangen werden und andererseits, um zu prüfen, ob es Erfahrungen gibt, aus denen gelernt werden kann und ob Konzept bestehen, die übernommen werden können.

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Das konventionelle Privatkundengeschäft ist China unterscheidet sich nicht wirklich von dem in anderen Entwicklungsländern, in denen die Transaktionsfunktion die täglichen Bankgeschäfte und das Kundenverhalten dominiert.

Aber auch in China gibt es einen Trend zur Digitalisierung und zum Mobile Banking und die Banken dort sehen sich konfrontiert mit veränderten Kunden- und Branchenanforderungen durch mobile und soziale Technologien. Und auch in China sucht man nach innovativen Wegen, diesen neuen Herausforderungen gerecht zu werden.

Insofern stellen sich im Land der Mitte durchaus vergleichbare Anforderungen hinsichtlich einer zukunftsfähigen Gestaltung von Bankfilialen. Zwei unterschiedliche Konzepte dazu stelle ich Ihnen heute vor.

Transaktionen und Service in einer Filiale der JC Bank

Die JC Bank in Jincheng City (2,2 Mio. Einwohner) ist eine relativ kleine Provinzbank im Osten Chinas. Die Marke steht für die konventionelle Bereitstellung von Basis-Bankprodukten und -dienstleistungen an alle Kundentypen innerhalb der Region.

Durch das Design einer neuen Filialkonzeption wurde angestrebt, das Kundenerlebnis zu verbessern und damit ein Differenzierungsmerkmal zu schaffen, von dem die Bank auch finanziell profitieren könnte.

Das Ziel der Filial-Design-Strategie lautete „Service über das reine Bankgeschäft hinaus“ (Service Beyond Banking). Allen Kunden soll Betreuung und Unterstützung zuteilwerden, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf Familien und kleinen Unternehmen liegt. Um einen besseren Einblick zu erhalten klicken Sie einfach auf das folgende Foto.

Außenansicht JC Bank China

Von außen sieht die JC Bank wie eine ganz normale Bankfiliale aus. Klicken Sie auf das Foto, um weitere Einblicken in die Filiale zu erhalten.

Das neue Retail-Bank Designkonzept soll warm und einladend sein und ein starkes Markengefühl auslösen. Der Kunde soll dabei ein positives Erlebnis sowohl bei den traditionellen Elementen einer Filiale als auch bei modernen Elementen, wie z.B. Mobile Banking erleben. Einfachheit und Convenience lauten hier die Schlagworte.

Derzeit werden die ersten vier Pilotfilialen realisiert und getestet. Die anfängliche Reaktion der Kunden erweist sich als sehr positiv.

Futuristische Konzeptfiliale der Bank of China

Eine gänzlich andere Strategie verfolgt die Bank of China mit Sitz in Peking. Sie gehört zu den vier großen staatlichen Banken in China und ist damit eine der größten Banken weltweit. In Shengfu in der Stadt Guiyang, der Hauptstadt der Provinz Guizhou mit 3,4 Mio. Einwohnern hat die Bank ihre erste Konzeptfiliale der Zukunft eröffnet.

Die neue Konzeptfiliale soll das traditionelle, service-orientierte Banking auf eine neue Stufe heben und Mitarbeitern eine Plattform für ein modernes kundenorientiertes Banking der Zukunft bieten, um die Bank gegenüber ihren nationalen Wettbewerbern zu differenzieren.

Eines der wichtigsten Elemente in der Konzeption war der Einbezug bzw. die Abbildung der Omnikanalpräsenz der Bank of China. Die digitalen Kanäle wurden unter dem Stichwort „Smart Banking“ mit in die Gestaltung der Filiale aufgenommen.

Um einen Einblick in die verschiedenen Elemente dieser modernen Konzeptfiliale zu erhalten, klicken Sie einfach auf das folgende Foto:

Eröffnung einer Bankfiliale in China

Die Eröffnung einer neuen Bankfiliale ist in China noch ein Medienereignis. Um Einblicke in das Innere der modernen Konzeptfiliale der Bank of China zu erhalten, klicken Sie einfach auf das Foto.

Smart Banking bei der Bank of China

Die Customer Experience soll u.a. durch den Einbezug von Big Data, verschiedenen Analysemethoden, Mobile Banking und Social Media gesteigert werden. Dazu ist die Bank u.a. eine Partnerschaft mit IBM eingegangen. Demnach soll die Filiale der Zukunft die folgenden fünf Technologieelemente enthalten, um die bestmögliche Customer Experience zu gewährleisten:

  • Spezielle Customer Experience Sektion: Die Filiale verfügt über eine spezielle Verkaufsfläche in der Kunden Dienstleistungen und Produkte der Bank auf verschiedenen Endgeräte ausprobieren können. Zusätzlich stehen Berater der Bank mit mobilen Endgeräten bereit, um z.B. mehreren Kunden gleichzeitig Mobile Banking Anwendungen vorzuführen und zu erklären.
  • Intelligentes Prozess Management: Kundenströme von nahegelegenen Filialen werden in Echtzeit überwacht, um zur Vermeidung von Wartezeiten proaktiv Kunden in andere weniger frequentierte Filialen umzuleiten.
  • Nachverfolgung und Analyse integrierter Kundendaten: Das Nutzerverhalten allen interaktiven Medien in der Filiale wird anonymisiert erfasst und analysiert, um ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens zu erlangen und darauf schnell und angemessen zu reagieren.
  • Virtueller Bankberater: Kunden können an einem virtuellen Bankschalter einfache Standardtransaktionen in Echtzeit durchführen. Dies ermöglicht der Bank ein größeres Volumen an Finanztransaktionen und soll die Effizienz sowohl für die Bank als auch für die Kunden verbessern. Im folgenden Video sehen Sie Details dieses Konzeptes:

  • Gewährleisten einer nahtlosen kanalübergreifenden Customer Experience on- und offline: Kunden können über eine interaktive QR Code Wand Bankleistungen erwerben oder zusätzliche Informationen erhalten. Sie können auch Service QR-Codes mit Freunden über soziale Netzwerke teilen und so digitale Empfehlungen aussprechen.

Fazit

Grundsätzlich enthalten beide Konzeptionen Elemente, die auch deutsche Banken und Sparkassen nutzen können. Letztlich kann aber Design immer nur ein unterstützendes Element für die Konzeption einer Filiale sein. Entscheidend bleibt das darin präsentierte Geschäftssystem.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.

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