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Test der Beratungsqualität in den Filialen von Banken und Sparkassen

Endlich wieder zum Beratungsgespräch in die Wohlfühlfiliale

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Kundenberatung in der Bankfiliale im Jahr 2035

Finanzdienstleistungen im Jahr 2035

Auf der Suche nach der Finanzdienstleistung der Zukunft
© Shutterstock

Wie könnte der Besuch einer Bankfiliale im Jahr 2035 aussehen? Die Digitalisierung wird unaufhaltsam voranschreiten und persönliche Kontakte weiter verändern. Wenn es durch technische Innovationen allerdings gelingt, die Kundenzufriedenheit zu steigern – dann können sich hieraus auch Chancen für die Filialen ergeben.

Der vorliegende Beitrag geht davon aus, dass sich das klassische Retail-Geschäft der Banken in Zukunft drastisch verändern wird und somit auch das Filialgeschäft in seiner heutigen Ausprägung weitestgehend verschwunden sein wird. (Filial-)Bank und Berater müssen sich bei dieser Transformation als geschätzter Ansprechpartner des Kunden etablieren und ihm zudem eine zuverlässige, flexible und unkomplizierte Abwicklung seiner Finanzen gewährleisten. Durch diese neue Leichtigkeit können Finanzgeschäfte Spaß machen und ein Produktabschluss kann gar zum Erlebnis werden. Der Kunde sollte die Bank nach jedem Termin glücklich und zufrieden verlassen.

24 / 7 Banking – Die Filiale (wird wiederbe-)lebt!

7. Januar 2035, 23:25 Uhr: Endlich ist meine Schichtarbeit zu Ende – heute war wirklich ein anstrengender Tag und Vieles hätte besser klappen können. Mein Smart-Device weist mich bei Verlassen der Produktionsleitstelle dezent auf meinen heutigen Banktermin hin. Seit dieses wunderbare Gerät nahezu alles für mich perfekt vorausschauend plant, lebe ich deutlich entspannter. Aus dem Augenwinkel heraus erkenne ich, wie das selbstfahrende Abholauto meiner Bank aus seiner Warteposition ausparkt, um mich an der Abholstelle einsteigen zu lassen. Im Auto bekomme ich ein Erfrischungsgetränk, das mir die viertelstündige Fahrt zur nächstgelegenen Zentralfiliale versüßt.

Die Filiale als Wohlfühloase und virtueller Treffpunkt

In der Bankfiliale herrscht um diese Zeit nicht viel Betrieb. Ich legitimiere mich für den Eintritt in das Gebäude über meinen im Finger implantierten multifunktionalen ID-Chip. Mit diesem kann ich mich jederzeit ausweisen und beispielsweise auch karten- bzw. bargeldlos bezahlen. Zudem habe ich über die Kennung cloud-basierten Zugriff auf praktisch alle meine persönlichen Daten. Durch die mehrstufige Authentifizierung mittels verschiedener Körperparameter, wie beispielsweise meinem Herzschlag, gilt dieses System seit der breiten Markteinführung als extrem sicher.

Ein individueller Leuchtpfad am Fußboden des Filialgebäudes weist mir den Weg in den Beratungsraum. Auf dem Weg dorthin werden durch verschiedene technische Geräte der neuesten Generation meine aktuellen Bedürfnisse genauestens analysiert. Im Raum nehme ich auf dem bequemen Ledersessel Platz, der mit einer wunderbaren Massagefunktion ausgestattet ist. Sicher hatte die Analyse meine von der Arbeit strapazierte Schulterpartie problemlos erkannt.

Mein Berater – ein „Perfect Match“

Mein Berater – oder besser gesagt, sein in den Raum projiziertes Abbild – wartet bereits auf mich. Mithilfe meiner ausführlichen persönlichen Angaben hatte die Beratungs-Engine meiner Bank aus einem deutschlandweiten  Pool von ca. 35.000 Beratern den auf mein Profil am besten passenden Ansprechpartner gefunden. In ein solches Matching gehen beispielsweise Alter, Bildungsweg, persönliche Standpunkte und Freizeitaktivitäten ein – und sicher noch viele andere Informationen über mich, die mir so gar nicht bewusst sind. Mit meinem Berater bin ich jedenfalls rundum zufrieden und die Beratungsgespräche mit ihm sind jedes Mal sehr angenehm und kurzweilig.

Intelligente Systeme schaffen die richtige Beratungsatmosphäre

Währenddessen in der Wohnung des Beraters: Seine Schichtarbeit läuft seit 22.00 Uhr. Ein leichtes Vibrieren im Handgelenk hatte ihn auf das Eintreffen seines Kunden in der Filiale aufmerksam gemacht. Schon vor der herzlichen Begrüßung hat die Analyse von Mimik, Gestik und Gemütszustand des Kunden ergeben, dass er heute innerlich aufgewühlt ist. Sein Puls ist zudem überdurchschnittlich hoch und die Atmung schnell. Der Berater folgt intuitiv dem Vorschlag des Systems und lässt zur fortgeschrittenen Stunde vom Service-Roboter einen Tee zur Entspannung servieren. In der Favoritenliste des Kunden ist vermerkt, dass er Pfefferminztee mit 5,5 Minuten Ziehzeit und 2 Stück Zucker präferiert.

Derweil hat das Beratungssystem bereits alle relevanten Informationen zum Kunden ins Sichtfeld des Beraters projiziert. Besonders hilfreich sind die auf künstlicher Intelligenz basierenden Empfehlungen, die zumeist ins Schwarze treffen. Mithilfe der immensen Datenbasis des Kunden werden, beispielsweise unter Einbezug neuester Kontobewegungen, sehr gute Prognosen zum aktuellen Bedarf an Finanzdienstleistungen erstellt. Dadurch gelingt es regelmäßig, den Kunden ein erfreutes Lächeln ins Gesicht zu zaubern.

Wertpapierberatung 4.0 – mit allen Sinnen dabei

Nach einem kurzen Smalltalk über das Golfturnier am vergangenen Samstag, an dem beide mehr oder weniger erfolgreich teilnahmen, erfolgt der Einstieg in die eigentliche Beratung. Heute geht es um die Besprechung der Performance des Wertpapierdepots im abgelaufenen Kalenderjahr. Unvermittelt erscheint ein Warnsymbol vor den Augen des Beraters: Die Gehirnstromanalyse hat ergeben, dass der Kunde mit der Vielzahl an Informationen momentan überfordert ist und mehr Zeit zur Verarbeitung benötigt.

Der Berater redet sofort langsamer, legt mehr Pausen ein und fordert den Kunden zur Nachfrage auf. Als er die adressatengerecht aufbereitete Animation zur Portfolioanalyse einspielt, macht sich ein entspanntes Lächeln auf dem Gesicht des Kunden breit. Nun beginnt der Berater, dem Kunden die empfohlenen Anlageprodukte ausführlich vorzustellen. Auch hier leistet die künstliche Intelligenz wertvolle Unterstützung, indem nicht nur individuelle Informationen (z. B. Risikobereitschaft, bereits abgeschlossene Produkte, Liquiditätsbedarfsprognose) einbezogen werden, sondern auch Erfahrungen aus tausenden vergleichbaren Gesprächen mit anderen Kunden.

Produktabschluss mit Zufriedenheitsgarantie per Fingertip

Die letztendliche Produktwahl fällt dem Kunden meist leicht und er kann den Produktkauf dann unmittelbar mit seinem Fingerchip bestätigen. In diesem Schritt werden gleichzeitig die Produktinformationen sowie der Kaufvertrag im Cloud-Service des Kunden abgelegt. Beim Abschluss des Gesprächs werden nochmals die Gehirnströme gemessen und analysiert. Wenn zudem das Glückshormon Dopamin ausgeschüttet wird, war das Gespräch  wieder einmal erfolgreich und der Kunde kann verabschiedet werden. Sollte dies allerdings einmal nicht der Fall sein, wird dem Kunden nahegelegt, die Entscheidung noch einmal gründlich zu überdenken. Die Kundenzufriedenheit steht auf der strategischen Agenda an erster Stelle, denn nur rundum zufriedene Kunden bleiben vor dem Hintergrund der intensiven Wettbewerbssituation langfristig an die Bank gebunden – und tragen ihre positiven Erfahrungen zudem weiter in ihr wichtiges persönliches Netzwerk.

Nadine Schmid und Lisa-Marie Wille sind Koautoren

Nadine Schmid, Volksbank Ludwigsburg

Nadine Schmid

Nadine Schmid bestreitet momentan das 4. Semester des Studiengangs BWL-Bank an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart.

Das Studium wird sie voraussichtlich im September 2017 erfolgreich mit dem Abschluss „Bachelor of Arts“ beenden. Frau Schmid wählte die Volksbank Ludwigsburg eG als dualen Partner.

 

Lisa-Marie Wille, Volksbank Stuttgart

Lisa-Marie Wille

Lisa-Marie Wille befindet sich derzeit im 4. Semester des Studiengangs BWL Bank an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Stuttgart.

Sie ist bei der Volksbank Stuttgart eG beschäftigt und wird ihr Studium voraussichtlich im September 2017 erfolgreich abschließen.


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Über den Autor

Prof. Dr. Andreas Mitschele

Prof. Dr. Andreas Mitschele ist seit 2010 Leiter im Studiengang BWL-Bank an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) in Stuttgart. Zudem verantwortet er als Studiendekan und wissenschaftlicher Leiter den Master in Business Management Finance (M.A.) der DHBW. An den Universitäten Karlsruhe sowie Newcastle (Australien) erwarb er den Abschluss Diplom-Wirtschaftsingenieur mit finanzwirtschaftlichem Schwerpunkt. In Karlsruhe promovierte er anschließend zum Thema „Integriertes Risikomanagement“. Vor seiner Professur verantwortete er in einer Management-Beratung verschiedene Mandate in der Finanzbranche. Nebenberuflich übernahm er Lehraufträge an der Hochschule Karlsruhe. Er ist zudem Autor zahlreicher Veröffentlichungen in Fachzeitschriften.

2 Kommentare

  1. Wohlfühloase und Bank, dass passt für mich nicht zusammen. Jede Firma, egal welcher Art, hat ein Interesse möglichst viele Daten über den Kunden zu erfahren, und diese zu ihrem Eigennutzen einzusetzen.

    Was geht den Berater mein Herzschlag an, was meine Teevorliebe. Dieser Artikel scheint mir sehr weltfremd zu sein.

    Ich jedenfalls will selbst bestimmen welche Informationen ich mit welcher Firma teile. Die Bank als Wohlfühloase brauche ich nicht. Dafür gehe ich gerne an einen Ort wo man sich ganz auf mein Wohlbefinden konzentriert, ich den Kopf frei von geschäftlichen und finanziellen Problemen.

  2. Ein wirklich gelungener Artikel. Es macht wirklich Spaß ihn zu lesen.
    Genau dort wird uns die Zukunft hinführen: Dem Kunden das Leben so einfach wie möglich zu gestalten und den gewissen Mehrwert zu bieten.

    MfG

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