Bankfiliale als Zukunftsbaustein der Kundenbindung und Akquise

Warum gerade jetzt eine neue Bankfiliale Chancen bietet

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Bankfilialen sind ein Auslaufmodel in Deutschland – richtig? Aber gerade die Digitalisierung und die rasche Ausbreitung von Anwendungen im Bereich Künstlicher Intelligenz bieten hier neue Chancen.

Die Digitalisierung bietet Chancen für die Bankfiliale der Zukunft

Die Digitalisierung bietet Chancen für die Bankfiliale der Zukunft.

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Getrieben von neuen Anforderungen durch Kunden und dem Zwang, zu sparen, hat sich die Filiallandschaft in Deutschland zwischen 1998 und 2018 mehr als halbiert. Gab es 1998 noch 3.600 Finanzinstitute mit 63.000 Filialen, so waren es im Jahr 2018 nur noch deren 1.900 mit lediglich 30.500 Filialen. Die Jahre der Corona Pandemie haben für eine weitere Beschleunigung dieses Trends gesorgt, da in dieser Zeit so gut wie keine Geschäfte in den Räumlichkeiten von Filialen möglich war.

Technologie als treibender Faktor

Technologie ist mittlerweile der Motor fast jeder Industrie, und die Bankenwelt ist mitten in der Transformation zu einem Technologiesektor. Hierzu nutzen Banken neue Trends, setzen gleichzeitig auf Widerstandsfähigkeit und nutzen Technologie, der sie vertrauen. Das Forbes Magazin schrieb dazu übersetzt: „Die Integration digitaler Technologie in alle Bereiche ändert fundamental wie ein Unternehmen arbeitet und Mehrwerte liefert unterstützt durch einen kulturellen Wandel, der den Status Quo herausfordert und Fehler akzeptiert.“ Und genau der Status Quo – Bankfilialen sterben aus – soll hier herausfordert werden.

Neben vielen anderen Bereichen ist die Digitalisierung derjenige, der besonders viele Chancen bietet

Wesentliche Punkte einer Transformation in diesem Bereich sind

  • Widerstandsfähigkeit des Unternehmens, einschließlich Cybersicherheit,
  • Zufriedene Kunden und Mitarbeiter durch digitale Erfahrungen,
  • Innovation schafft Mehrwerte durch die Verknüpfung und Nutzung von Daten.

Eine neue Art von Bankfiliale

Gerade der letzte Punkt legt den Grundstein für die Realisierung einer neuen Art von Bankfiliale. Hierzu sind drei Bereiche notwendig

  1. Verknüpfung und Aktion „on the Edge“,
  2. Hochskalierbar Daten Erkennen und Verwalten,
  3. Innovation schaffen durch Nutzung der Daten.

„The Edge“ – also der Bereich, wo die reale Welt auf die digitalen Sensoren trifft, ist der Punkt, an dem der Kunde oder der Partner sich direkt mit der Bank verbindet. Dort ist es immanent wichtig, relevant zu sein und schnell zu reagieren. Beispiele hierfür sind digitale Assistenten, Robo Advisor und API Banking.

Sind die Daten dort generiert, kommt im zweiten Punkt das wesentliche Verständnis dieser Daten zum Tragen. Hier haben Banken in den letzten Jahren sehr viel investiert. Stichpunkte sind hier Data Pipelines, Data Lakehouse, Advanced Analytics und MLOps. Nur wenn die ersten beiden Bereiche funktionieren, kann im dritten Bereich – zum Beispiel mit agilen Methoden – Innovation geschaffen werden.

Hier nun liegt die Motivation, der Bankfiliale die Chance für ein zweites Leben zu geben:

  • Künstliche Intelligenz ist mittlerweile vielseitig nutzbar.
  • Die Leistungsfähigkeit moderner Technolog ist deutlich höher als noch vor wenigen Jahren.
  • Kunden und Firmen nutzen digitale Fähigkeiten in einem Omnichannel.

Bankfiliale als moderner Sensor

Traditionell waren Banken durch ihre physische Präsenz vertreten, um Beziehungen und Vertrauen aufzubauen. Die Agilität des modernen Bankwesens ist jedoch ein Schlüsselfaktor für den Erfolg – das Aufbrechen monolithischer Dienstleistungen, um neue Einnahmequellen zu erschließen, und die Berücksichtigung von Omnichannel-Engagement

Hier liegt der Grund, die Filiale als neuen Fühler oder Sensor für das Unternehmen zu nutzen. Als den Platz, an dem der Kunde angesprochen werden kann, aber auch an dem relevanten Daten generiert werden können, um bessere Innovationszyklen zu treiben. Es mag wiederholend klingen, aber zuerst müssen ausreichend gute Daten erhoben werden, bevor daraus Innovation entstehen kann.

Vier Filialtypen für die Zukunft

Wie kann eine Filiale also aussehen? Ein paar denkbare – und teilweise schon realisierte Möglichkeiten.

  • Die remote Filiale: Dies ist im Wesentlichen der Weg über Internet, Sprachassistenten und mobile Endgeräte von zu Hause aus und unterwegs.
  • Die minimalistische Filiale: Dies ist eine Filiale ohne einen festen Ort, zum Beispiel einem mobilen Bankberater, möglicherweise im Rahmen einer Messe oder als Teil eines Events.
  • Die Markenfiliale: Hier wird dem Kunden an einem festen Ort in einem modernen Umfeld vor allem der Wert der Mark visualisiert. Vom Design bis zu ausgewählten Beratungen. Diese Filiale ist nicht zwingend dauerhaft besetzt, sie kann auch als Meetingpoint für spezielle Beratungen dienen
  • Die digitalisierte Filiale: Diese kommt der klassischen Filiale nahe, nutzt jedoch die Möglichkeiten der Digitalisierung für eine stärkere Kundenbindung und ist nicht zwangsläufig exklusiv für die Bank, sondern kann in anderen Bereichen auch andere Dienstleistungen anbieten.

Die moderne Filiale bietet Chancen

Klassische Bankfilialen werden sicherlich weiter reduziert werden, doch die moderne Filiale, die Synergieeffekte mit anderen Dienstleistern bieten, realisiert immense Chancen im Bereich der Kundenbindung und Akquise, der sicheren Bargeldversorgung und ist ein wertvoller Sensor für relevante Daten in Beziehung auf Kunden und Nutzerverhalten.

Über den Autor

Dr. Roland Kunz

Dr. Roland Kunz arbeitet als Field CTO bei Dell Technologies mit einem Fokus auf Zukunftstechnologien. Zu den Schwerpunkten seiner Arbeit gehören Künstliche Intelligenz und deren Anwendungen in verschiedenen Industrien, im Rechenzentren als auch „on the edge“.

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