Banken müssen Wegweiser der Kunden werden

Das Informationsökosystem eines Privatkunden

Finanzblogs, Online-Communities & Co.: Die allgegenwärtige Flut an Informationen kann für Bankkunden und Anleger Fluch und Segen zugleich sein. Banken und Sparkassen müssen heute mehr denn je „Wegweiser“ für ihre Kunden sein.

Informationsflut im Banking

Angesichts der Informationsflut im Banking sollten Banken zum Wegweiser für ihre Kunden werden.

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Wer Geld anlegen möchte, bekommt heute eine Flut an Informationen über das Netz. Engagierte Privatanleger weltweit können beinahe ebenso gut informiert sein wie Profis, sofern Interesse besteht und Know-how sowie Zeit dazu ausreichen. Noch nie standen in der Geschichte der Menschheit so vielen Menschen weltweit so viele Informationen zur Verfügung. Ob Kurse in Echtzeit, die neuesten Einschätzungen von Analysten oder Experten, Kennzahlen zu einem Wertpapier im Branchenvergleich, die Meinungsvielfalt einer Community – das alles ist rund um die Uhr verfügbar.

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Wie intensiv und zielgerichtet dieses Angebot genutzt wird, ist eine andere Frage. Man kann davon ausgehen, dass sich nur eine Minderheit derart eindringlich mit ihrer Geldanlage beschäftigt bzw. überhaupt beschäftigen kann. Darüber hinaus erfolgt eine negative Beeinträchtigung der Situation des Entscheiders durch zwei Faktoren: Die zu große Fülle ungefilterter Information sowie das klassische Behavioral-Finance-Problem.

Bewältigung der Datenfülle und Big Data

Alvin Toffler, der den Begriff des „Information Overload“ in seinem Bestseller „Future Shock“ 1970 zu Bekanntheit brachte, beschrieb das Phänomen und seine Konsequenz wie folgt:

„Informationsüberflutung tritt auf, wenn die Eingabemenge eines Systems seine Verarbeitungskapazität übersteigt. Entscheider haben eine ziemlich begrenzte kognitive Verarbeitungskapazität. Wenn eine Informationsüberlastung auftritt, ist es daher wahrscheinlich, dass eine Verringerung der Entscheidungsqualität auftritt.“

(„Information overload occurs when the amount of input to a system exceeds its processing capacity. Decision makers have fairly limited cognitive processing capacity. Consequently, when information overload occurs, it is likely that a reduction in decision quality will occur.”).

Daraus lässt sich in Konsequenz folgern, dass die Fülle an Informationen, die tagtäglich aufläuft, von einem klassischen Anleger kaum alleine verarbeitet, geschweige denn in den richtigen Kontext gesetzt werden kann. Hinzu kommt für Privatkunden eine nahezu unüberschaubare und ständig wachsende Masse an Finanzprodukten. Kurzum: Ein großer Teil der Entscheidungen in der Geldanlage werden deshalb nicht analytisch korrekt, sondern spontan subjektiv emotional getroffen, wie die Studien der Nobelpreisträger Kahneman und Tversky beweisen.

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Banken als Wegweiser nur für vermögende Kunden?

Eine interessante Reflektion zum Problem der Informationsüberflutung stellte der in New Media Kreisen bekannte Schriftsteller und Berater für Social and Economic Effects of Internet technologies, Clay Shirky an, der die These aufstellte:

„Es ist keine Informationsüberflutung. Es ist ein Filterfehler.“

(„It’s not information overload. It’s filter failure.“)

Hier erwächst eine große Möglichkeit für traditionelle Banken, sich als Problemlöser für den Investor zu positionieren. Die Alternative – zumindest für vermögende Privatkunden – ist neben dem eigenen filtern der Informationsmasse, der Dialog mit einem kompetenten Experten. Einer Person, der sie vertrauen – und zutrauen, nicht nur aus der Datenfülle das Relevante für ihre Bedürfnisse herauszufiltern, sondern sie zusätzlich vor den klassischen emotionalen Fehlern der Finanzentscheidungen in volatilen Märkten zu bewahren.

Aufbau eines neuen, adäquaten Betreuungskonzeptes für alle Bankkunden

Allen, die nicht zu dieser Klientel gehören, und dies ist zumeist der klassische Retailkunde, bleibt wenig mehr, als den Nullzins auf ihren Konten und bei kurzfristigen Papieren zu akzeptieren. In diesen Anlageformen hat laut Bundesbank-Statistik der Großteil der Deutschen sein Vermögen investiert. Das macht die Bundesrepublik in Finanzangelegenheiten zu einer führenden Nation in Sachen verpasste Chancen, wie es immer wieder einmal in den Sonntagsausgaben der großen nationalen Tageszeitungen zu lesen ist.

Die Funktion von Bank- und Finanzberatern muss heute mehr denn je sein, gegenüber dem Kunden als Filter und Wegweiser im Dschungel in Informationsflut aufzutreten. Denn kein Algorithmus, kein digitaler Beratungsservice kann den Anleger vor einer unüberlegten, intuitiven und womöglich falschen Entscheidung bewahren. Für modernes Bankenmanagement bedeutet das den Aufbau eines vollkommen andersartigen Betreuungskonzeptes mit kosteneffizienten Beratungsstrukturen, einer schlagkräftigen und höchst flexiblen Mannschaft und der entsprechenden digitalen und mobilen Ausstattung.

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Über den Autor

Jochen Werne

Jochen Werne verantwortet als Prokurist die Bereiche Marketing, Business Development, Product Management, Treasury und Payment Services beim Bankhaus August Lenz & Co. Nach seiner zweijährigen Tätigkeit als Navigator des Segelschulschiffes der Marine ‚Gorch Fock‘ absolvierte der studierte internationale Marketing- und Banking-Spezialist u.a. als Client Coverage Analyst bei Bankers Trust Alex. Brown International und im Bereich Global Investment Banking bei der Deutschen Bank AG zahlreiche Projekte im europäischen und amerikanischen Ausland. 2001 ging er als Customer Relationship Management Experte im Bereich Financial Services zu Accenture.

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