Banken machen zu wenig aus ihren Daten

Fehlende Systematik, Aktualität und Einsatz im operativen Alltag

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Viele Banken der DACH-Region schöpfen das Potenzial ihrer Kundendaten nicht aus. Das ergab eine aktuelle Studie. Demnach erheben sie diese selten systematisch, prüfen sie auf Aktualität oder setzen sie geschickt für die Kundenbeziehung ein.

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Kundenstammdaten werden von Banken im DACH-Raum selten systematisch erhoben, aktualisiert oder für Kundenbeziehungen eingesetzt. Das ergab eine Studie des CRM-Herstellers BSI, des Instituts für Finanzdienstleistungen IFZ, der Wirtschaftsauskunftei Dun & Bradstreet, des Anbieters für Bankensoftware Finnova sowie der Unternehmensberatung msg GillardonBSM. Die Studie basiert auf einer Umfrage unter Banken in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Demnach haben 51 Prozent der Banken keine Strategie für das Management von Kundenstammdaten. Rund ein Drittel plane jedoch, zukünftig eine zu etablieren. Ebenfalls ein Drittel der befragten Geldhäuser gab an, dass sie ihre Daten nicht systematisch sammeln, sondern im Rahmen des täglichen Geschäfts erheben.

Der Kunde bleibt ein Rätsel

Die Studienautoren zogen aus ihrer Umfrage die Erkenntnis, dass es sich für die Banken noch schwierig gestalte, das Kundenverhalten datenbasiert darzustellen und auszuwerten. Das Problem sei oft, dass viele Banken zwar das Zahlungsverhalten der Kunden verwerten, dies allerdings nicht durch deren Online-Verhalten ergänzen würden. Eine der wichtigsten Informationen für Banken sei die Anzahl der getätigten Transaktionen.

Es reiche jedoch heutzutage nicht mehr aus, nur die Kanalnutzung und die Transaktionen zu erheben. Die Daten müssen um ein digitales Kundenprofil angereichert und dem Vertrieb, den Kundenberatern und dem Marketing zur Verfügung gestellt werden.

Banken prüfen selten die Qualität ihrer Kundendaten

Die Mehrheit der befragten Bankhäuser beschäftigten drei bis sechs Mitarbeiter, die ausschließlich für das Kundenstammdatenmanagement zuständig sind, wie es in der Studie heißt. Jedoch gäbe es bei den meisten Banken keine fixen Zyklen zur Prüfung der Aktualität der Daten. Nur acht Prozent würden ihre Daten automatisiert und in Echtzeit prüfen.

Viele Banken hätten zudem Probleme damit, zu erfahren, ob sich Kundeninformationen überhaupt ändern. Dabei wäre dies wichtig, wie die Studienautoren meinen: Veränderungen im Lebenszyklus des Kunden böten den besten Anlass, Finanzprodukte anzubieten.

Deswegen setzen sich Banken mit Daten auseinander

Aus welchem Grund arbeiten Banken mit den Daten, die ihnen zur Verfügung stehen? 97 Prozent der befragten Banken gaben an, sie würden damit gesetzliche Richtlinien einhalten. 72 Prozent nannten wollen damit die Vertriebsaktivitäten planen. 67 Prozent versuchen durch Daten, ihre Kunden besser zu verstehen. Und 69 Prozent planen damit Marketingaktivitäten.

Wie verarbeiten die Banken ihre Daten?

69 Prozent der befragten Banken verwenden eigener Aussage nach ein klassisches Kernbanksystem. 56 Prozent führen ein CRM-System. Dreizehn Prozent nutzen sogenannte Customer Data Platforms, zehn Prozent das PC­-Programm Microsoft Excel.

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Über den Autor

Jannik Wilk

Jannik Wilk ist als freiberuflicher Redakteur für Der Bank Blog tätig. Er ist freier Journalist und Student in Heidelberg.

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