Banken finden in der Beziehung zu ihren Kunden nicht zu der notwendiger emotionalen Verbindung wie andere Anbieter. Um gegen neue Wettbewerber bestehen zu können, ist mehr Kundenorientierung und die Beachtung der Customer Experience notwendig.
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Retail-Banken sind für Banker konzipiert. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Verarbeitung von Transaktionen und dem Management der darin enthaltenen Risiken enthält. Die Banken ernten, was sie gesät haben.
Für den Verbraucher ist eine Bank wenig mehr als ein Ort für die Speicherung und Übertragung von Geld.
Diese beiderseitigen Wahrnehmungen veränderten sich im Laufe der Zeit nur wenig, bis vor kurzem Internet-Banken und mobile Zahlungsanbieter wie Google oder PayPal begannen, die Banken in ihrem Kerngeschäft der Transaktionen anzugreifen.
Neun Schritte zur Bildung einer kundenzentrierten Bank
Mit zunehmendem Wettbewerb durch neuen Anbieter erkennen mehr und mehr der etablierten Retail-Banken, dass sie sich modernisieren müssen um wettbewerbsfähig zu bleiben. Es besteht die Notwendigkeit einer Transformation der Geschäftssysteme weg von der Transaktionsorientierung hin zur Kundenzentrierung.
Das Whitepaper von SAP zeigt wie diese Transformation fokussierend auf der Steigerung der Customer Experience funktionieren eine Bank zukunftssicher machen kann. Dazu werde neun Schritte vorgestellt, die dazu beitragen sollen, dass Kunden ihre Bank „lieben“ werden.
Wie man Kunden dazu bekommt, ihre Bank zu lieben
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Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und ist der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.
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