Neue Wege der digitalen Identität für Banken

Bankberatung im Zeichen der Digitalisierung

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Aktuelle Studie zum Retail Banking

Aktuelle Trends, Studien und Research über Retail Banking

Das klassische Retail Banking, also das Geschäft mit der Mehrzahl der privaten Kunden, befindet sich in einem tiefgreifenden Prozess der Veränderung. Verändertes Kundenverhalten, intensiver Wettbewerb, die Digitalisierung und andere Faktoren führen zu einer stetigen Verengung der Margen und stellen Banken und Sparkassen zunehmend vor neue Herausforderungen. Studien zu den neuesten Trends und Entwicklungen und wie darauf reagiert werden kann finden Sie im Bank Blog.
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Persönliche Beratung in Banken und Sparkassen scheint aus Sicht der Kunden noch weitgehend unverzichtbar zu sein. Diesen Schluss legen zumindest die Ergebnisse einer aktuellen Befragung nahe, welche die Anforderungen von Bankkunden untersucht hat.

Zahlreiche Finanzdienstleister, vor allem aber neue, innovative FinTech Unternehmen arbeiten derzeit an digitalen Angeboten im Bereich Finanzdienstleistung. Das Marktforschungsinstitut YouGov hat im Auftrag von evers & jung und ergo Kommunikation eine Studie durchgeführt, um zu ermitteln welche Anforderungen Bankkunden im Zeitalter der Digitalisierung hinsichtlich der Beratung haben.

Bankkunden legen Wert auf persönliche Beratung

Wenn es nicht gerade um Überweisungen geht, ist die Akzeptanz der Kunden für digitale Angebote noch äußerst begrenzt. Das Interesse der Kunden für komplexere Online-Beratungsangebote müssen Banken und Sparkassen scheinbar erst noch wecken.

Trotz immer weiter entwickelter Online-Banking-Angebote halten 40 Prozent der Deutschen die persönliche Beratung durch einen Bankberater auch weiter für unverzichtbar. Lediglich 20 Prozent empfinden sie als überflüssig. Nicht einmal jeder zehnte Deutsche glaubt, dass auch ein Computerprogramm oder eine App ihn zur optimalen Geldanlage führen können.

Beziehung Bankkunde-Berater nicht frei von Spannungen

Allerdings ist die persönliche Kommunikation zwischen Kunde und Berater alles andere als frei von Störungen. Ein Drittel der Bankkunden ist davon überzeugt, dass ihr Anlageberater ihr Risikoprofil nicht hinreichend berücksichtigt. Dabei ist genau dies ein wesentlicher Teil des Beratungsprotokolls, das zu führen die Bankberater seit 2010 verpflichtet sind.

Auch meinen 37 Prozent der Befragten, dass ihr Berater ihre finanzielle Situation zwar versteht, aber bei den Empfehlungen unzureichend berücksichtigt. Und fast 60 Prozent glauben, dass die Schufa-Auskunft wesentlich für die Anlageberatung ist.

Digital Natives werden das Bankgeschäft verändern

Der Generationenwechsel verändert allerdings die Akzeptanz von digitalen Angeboten. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass die nachrückenden Generationen das Bankgeschäft grundsätzlich verändern werden.

Während jeder zweite der über 35-Jährigen persönliche Bankberatung nicht grundsätzlich in Frage stellt und die Lösungsangebote seines Bankberaters nachvollziehen kann, fällt das Urteil bei jüngeren Kunden kritischer aus. Nur jeder dritte der unter 35-Jährigen kann die Angebote des Beraters nachvollziehen. Bereits jeder Vierte unter 25 Jahren wünscht sich eine interaktive digitale Beratung. Genauso viele sind dafür bereit, Banken und Sparkassen einen Zugriff auf ihre Informationen in sozialen Netzwerken (z.B. Facebook, Twitter, Xing) oder anderen Internetseiten zu gewähren.

Internet wird in der Bankberatung an Bedeutung gewinnen

Aus Sicht vieler Kunden fehlen zahlreiche wesentliche Faktoren in der persönlichen Beratung. Sie fühlen sich immer noch nicht in ihrer Lebenssituation verstanden und abgeholt.

Individuell auf Kunden einzugehen und Produkte verständlich zu erklären ist für Finanzdienstleister ein kritischer Erfolgsfaktor online wie offline. Hier können digitale Tools, wenn nicht ersetzen, dann zumindest ergänzen und so für ein besseres Verständnis zwischen Bankberater und Kunde sorgen. Dabei wird auch das Thema Datenanalyse eine wichtige Rolle spielen müssen.

Wie persönlich muss Bankberatung sein?

Bankberatung: Persönlich oder digital?

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

2 Kommentare

  1. Interessantes Abstrakt zur Studie. Ich teile diese Meinung durchgehend: Ein Berater soll nicht weg-automatisiert, sondern durch sinnvolle Automatisierung effizienter unterstützt werden.

    Dass viele der Unter-35-, bzw. noch mehr der Unter-25-Jährigen eine interaktive Bankbeziehung über digitale Kanäle wünschen ist zu 100% nachvollziehbar. Aber: Die meisten eben dieser Personen befinden sich in einer Lebensphase, in der es höchst wahrscheinlich keine Hunderttausende oder Millionen anzulegen gibt, entsprechend genügt eine sophistizierte, digitale Lösung.

    Wenn diese Kunden aber eine individuelle Vermögensverwaltung wünschen, wird das Bedürfnis wieder in Richtung persönliche Betreuung durch einen Spezialisten ändern.

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