Automatisierung meets Personalisierung

Integrierte Customer Journeys durch Conversational Banking

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Für Banken werden Messaging-Kanäle zu immer wichtigeren Touchpoints in der Interaktion mit ihren Kunden. Bei der Integration von text-, voice- und videobasiertet Kommunikation in ihr digitales Angebot sollten Finanzinstitute drei Trends unbedingt beachten.

Vorteile für Finanzinstitute durch die Integration von Messaging

Vorteile für Finanzinstitute durch die Integration von Messaging.

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Bankkunden erwarten heute von ihrem Institut kurze Reaktionszeiten, eine Erreichbarkeit rund um die Uhr und eine Betreuung, die genauso individuell und persönlich ist wie in der Filiale – nur eben auf dem digitalen Kanal ihrer Wahl. Und das bedeutet neben Telefon und E-Mail immer häufiger auch eine Kommunikation über text-, voice- und videobasiertes Messaging.

Das digitale Angebot vieler Banken und Sparkassen ist auf diese veränderte Erwartungshaltung der Kunden bisher nur teilweise ausgerichtet. Denn das klassische Online Banking zielt vor allem darauf ab, gewöhnliche Bankingaufgaben und -transaktionen digital abzubilden. Dies hat für den Bankkunden zwar Vieles einfacher gemacht, ein wichtiger Faktor blieb dabei jedoch auf der Strecke: Die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Berater. Nicht zuletzt aufgrund des Erfolgs der Challenger Brands werden Finanzinstitute künftig den persönlichen Beziehungsaufbau zu ihren Kunden über digitale Kanäle verstärkt in den Blick nehmen müssen.

3 Trends für Conversational Banking

Der blinde Fleck des traditionellen Online Bankings – die persönliche, individuelle Beziehung zwischen Kunde und Berater – steht im Mittelpunkt eines neuen Paradigmas der Kundeninteraktion: Conversational Banking. Conversational Banking ist die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten einer Bank, die mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen über text-, voice- oder videobasierten Dialog stattfinden. Für Finanzinstitute ist die Bedeutung dieses Ansatzes kaum zu überschätzen. Bei der Implementierung einer Conversational-Banking-Lösung sollten dabei jedoch die drei folgenden Trends unbedingt beachtet werden:

  1. Omnichannel Banking – dem Kunden eine nahtlose Nutzererfahrung bieten
  2. Advanced Analytics – die Bedürfnisse der Kunden verstehen
  3. Customer Engagement – Kundenbeziehungen pflegen und vertiefen

1. Omnichannel Banking – dem Kunden eine nahtlose Nutzererfahrung bieten

Das klassische transaktionsorientierte Online Banking stellt einen günstigen Startpunkt für die Interaktion eines Finanzinstitutes mit seinen Kunden dar – von da an muss diese Interaktion aber persönlich und bedürfnisgerecht fortgesetzt werden. Hierbei sind Banken vor allem gefordert, die einzelnen Kanäle nahtlos zu integrieren, um ihren Kunden eine reibungslose Omnichannel-Erfahrung bieten zu können – und dafür bedarf es einer kundenorientierten Strategie, die die Verhaltensweisen und Präferenzen der Kunden ins Zentrum rückt. Bisher bieten Banken zwar Informationen und Produkte über verschiedene Kanäle wie Apps, Websites oder Callcenter an, diese Kanäle sind jedoch nicht immer miteinander verbunden.

2. Advanced Analytics – die Bedürfnisse der Kunden verstehen

Die kundenorientierte Perspektive des Omnichannel Bankings kann durch moderne Analyseverfahren unterstützt werden, über die eine Bank ihre Kunden in Echtzeit genauer kennenlernen, sie gezielter ansprechen und ihre Services entsprechend anpassen kann. Denn damit eine Bank das Vertrauen ihrer Kunden gewinnt, muss sie ihnen nicht möglichst viele, sondern die richtigen Informationen und Produkte anbieten.

3. Customer Engagement – Kundenbeziehungen pflegen und vertiefen

Eine produktive Kundenbeziehung erschöpft sich nicht in einer einmaligen, einseitigen Kommunikation, sondern basiert auf einem kontinuierlichen Austausch zwischen Bank und Kunde. Conversational Banking erleichtert es Finanzinstituten, in einen persönlichen Dialog mit ihren Kunden zu treten und sie über relevante, kontextspezifische Konversationen an sich zu binden. Digitale Kanäle ermöglichen es dabei dem einzelnen Berater, seine Kunden proaktiv zu unterstützen – etwa in der Anlageberatung – und mit ihnen dann ein persönliches Gespräch von Mensch zu Mensch zu führen, wenn der Kunde dies wünscht und es ihm tatsächlich einen Mehrwert bietet.

Anwendungsbeispiel: Beantragung eines Hypothekardarlehens

Für die Schaffung einer stärker personalisierten Kundenerfahrung durch den Einsatz von Messaging-Kanälen gibt es im Retail, Private und Corporate Banking zahlreiche Use Cases. Ein Anwendungsbeispiel aus dem Privatkundensegment ist die Beantragung eines Hypothekardarlehens.

Die Entscheidungsfindung bei der Immobilienfinanzierung ist häufig mit vielen Fragen und Unsicherheiten, aber auch einem gewissen Misstrauen gegenüber den Banken verbunden. Vor diesem Hintergrund kann sich eine Bank im Wettbewerb umso besser positionieren, je früher sie sich im Kaufentscheidungsprozess gegenüber dem Finanzierungsinteressenten als vertrauenswürdiger und digital kompetenter Partner erweist und für ihn die Antragsstrecke zur Beantragung einer Hypothek so weit wie möglich vereinfacht.

Der digital affine Kaufinteressent tritt häufig mit einer Bank in Kontakt, indem er sich anhand eines Finanzierungsrechners über die Konditionen des Institutes informiert. Im Anschluss wird der potenzielle Kunde oft dazu aufgefordert, zur Vereinbarung eines Termins ein Kontaktformular auszufüllen, wo er dann jedoch häufig alle bereits eingegebenen Daten erneut eintragen muss. Damit es hier nicht zu einem Abbruch kommt, ist es ratsam, bereits in dieser frühen Phase der Customer Journey ein Gespräch mit dem Finanzierungsinteressenten zu beginnen – und mit Conversational Banking geschieht dies ohne Medienbruch: Der in die Bankwebsite integrierte, sichere Messenger ermöglicht einen text-, voice- oder videobasierten Austausch zwischen Institut und Interessent. Ein menschlicher Berater kann dabei die von einem Chat Bot begonnene Konversation nahtlos fortsetzen – bis zu einem verbindlichen Angebot, das das Finanzinstitut dem Interessenten ebenfalls über den Messenger als PDF zuschickt. Auch die Identitätsprüfung kann per Video-Identifikation vollständig digital erfolgen und falls dem Kunden das Angebot der Bank zusagt, kann er die Finanzierung über eine elektronische Signatur direkt abschließen.

Fazit: Conversational Banking muss integriert werden

Um das ganze Potenzial des Conversational Bankings ausschöpfen zu können – und um Medienbrüche und damit das Risiko eines Abbruchs zu minimieren -, sollte Conversational Banking in die komplette Digital-Banking-Infrastruktur eines Institutes integriert werden. Außerdem ist es ratsam, beim Conversational Banking auf eine proprietäre Lösung zu setzen, die ganz auf die Anforderungen von Banken und Sparkassen zugeschnitten ist. Mit einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) für das Conversational Banking können Banken kostengünstig starten und ihr digitales Angebot schnell und flexibel ausbauen.


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Über den Autor

Daniel Scheiber

Daniel Scheiber ist Group Head of Conversational & AI beim Digital-Banking-Softwarespezialisten CREALOGIX. Zuvor war er mit Positionen in den Bereichen Sales und Account Management, Presales, Business Development, Professional Services, Engineering und Produktmanagement für CREALOGIX und verschiedene weitere IT-Dienstleister und -Lösungsanbieter tätig. Er hat an der Wirtschaftsinformatikschule Schweiz ein Studium zum Wirtschaftsinformatiker abgeschlossen.

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