Hoch digitalisierte Angebote mit persönlicher Beratung

Wie die Deutsche Bank im Privatkundengeschäft die Weichen für 2024 stellt

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Seit Mitte 2023 sind alle 19 Millionen Kundinnen und Kunden der Deutschen Bank und der Postbank auf einer einheitlichen IT-Plattform. Die Bank stellt jetzt in ihrem Privatkundengeschäft die Weichen für die Zukunft.

Trends im Privatkundengeschäft der Banken im Jahr 2024

Privatkundengeschäft im Jahr 2024.

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In den letzten Monaten hat die Deutsche Bank ihr Privatkundengeschäft in Deutschland weiter konsequent auf die Bedürfnisse der Menschen ausgerichtet und Weichen für die Zukunft gestellt. Dazu gehört die Migration aller Kunden auf eine gemeinsame IT-Plattform, mit der wir die Grundlage für unsere nächsten Schritte vor allem im Bereich digitaler Prozesse und Angebote gelegt haben. Darauf bauen wir jetzt auf.

Wir wissen aber auch, dass wir neben der Weiterentwicklung unseres Angebots die Servicelevels und Bearbeitungszeiten bei der Postbank wieder spürbar verbessern müssen, um Vertrauen unserer Kunden zurückzugewinnen, das wir in den vergangenen Monaten enttäuscht haben.

Zwei Kundensegmente im Privatkundenbereich

Bereits im Juli haben wir unsere Angebote für deutsche Privatkunden deutlicher differenziert und in die zwei Kundensegmente Personal Banking und Wealth Management & Private Banking aufgestellt. Damit sind wir insgesamt in einer guten Ausgangsposition, um mit der Privatkundenbank in Deutschland weiter zu wachsen.

Bereits heute verfügen wir im Heimatmarkt über eine starke Stellung: Mit den beiden Marken Deutsche Bank und Postbank betreuen wir jeden vierten Bankkunden in Deutschland und sind mit 19 Millionen Kunden die klare Nummer 1. Das breite Privatkundengeschäft mit den Marken Deutsche Bank und Postbank ist damit auch ein stabiler Ertragspfeiler der Deutschen Bank.

Ausrichtung am veränderten Kundenverhalten

Gleichzeitig verändert sich das Kundenverhalten. Die Menschen erwarten ein modernes und vollständig digitalisiertes Angebot, wünschen aber zugleich die Möglichkeit der persönlichen Beratung – auch wegen der zunehmenden Unsicherheit und Volatilität in der Welt.

Unser Ziel ist deshalb, die Postbank zu einer „Mobile First“-Bank – flankiert mit persönlicher Beratung – weiterzuentwickeln und den Fokus der Deutschen Bank auf beratungsaffine Kunden mit digitalen Angeboten und innovativen Filialformaten zu verstärken. Mit dieser Ausdifferenzierung der beiden Marken positioniert sich die Deutsche Bank in Deutschland in einem Marktumfeld, das bisher von keinem Anbieter wirklich besetzt ist, weder von rein digitalen Banken noch von klassischen Filialbanken.

Mobile First

Bei der Postbank sehen wir bereits heute großes Potenzial für digitale Angebote. Drei von vier Postbank-Kunden besuchen keine Filiale mehr. Viele der Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte bereits online. Das ist eine gute Basis, um die Postbank jetzt als “Mobile First”-Bank aufzustellen, bei der alle Services und Produktabschlüsse über mobile Endgeräte erfolgen können – einfach, unkompliziert und auf die finanziellen Bedürfnisse aller ausgerichtet. Ein optimiertes Filialnetz und der Mobile Vertrieb ergänzen dieses Angebot mit persönlicher Beratung.

Online- und Mobile Banking dienen künftig bei der Postbank nicht nur als Plattformen, auf denen einfache Kundenwünsche erfüllt werden können. Sie sind auch der Einstieg in die persönliche Beratung. Je nach Anliegen können Kunden zum telefonischen Service, den Mobilen Vertrieben, in die Filiale oder zum Regionalen Beratungscenter weitergeleitet werden. Remote Banking und Callcenter sollen zudem ausgebaut werden, um den Kunden eine höhere Flexibilität zu bieten. Dabei wird auch der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eine Rolle spielen.

Mit persönlicher Note

Für die Marke Deutsche Bank streben wir im Personal Banking an, die führende Bank für beratungsaffine, vermögendere Kunden zu sein, mit einem standardisierten und digitalisierten Produktangebot, aber immer mit persönlicher Note. Im Mittelpunkt des Angebots steht der direkte Kontakt, online über die digitale Interaktion mit unseren Beratern oder persönlich vor allem mit neu geschaffenen, innovativen Filialkonzepten.

Dafür werden wir die Remoteberatung sowie unsere Online-Kanäle weiter ausbauen und für unsere Kunden stärker miteinander verzahnen. Parallel arbeiten wir an Filialkonzepten, die neben der Beratung auch Orte für weitere Begegnungen sein und die gesellschaftliche Rolle der Deutschen Bank betonen werden.

Bei beiden Marken schließlich wird die intelligente Nutzung der uns vorliegenden Daten wichtig für weiteres Wachstum sein.

Die digitale Agenda steht

Die Deutsche Bank ist bereit und entschlossen, die Herausforderungen des Jahres 2024 anzunehmen und im Privatkundengeschäft wieder eine Vorreiterrolle einzunehmen. Vor uns liegt ein arbeitsreiches Jahr mit einer umfangreichen digitalen Agenda, der Optimierung unserer Prozesse und dem Ausbau unserer Online-Kanäle und Filialformate Die Menschen können sich auf viele spürbare Neuerungen und Verbesserungen freuen – vor allem in Form bequemer Online-Services, aber auch bei der persönlichen Beratung in der Filiale. Denn der Kombination aus hoch digitalisierten Angeboten und persönlichem Kontakt gehört die Zukunft. Davon sind wir fest überzeugt.


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    Über den Autor

    Dr. Dominik Hennen

    Dr. Dominik Hennen leitet bei der Deutschen Bank das breite Privatkundengeschäft in Deutschland mit den Marken Deutsche Bank und Postbank. Zuvor war der ehemalige Basketballprofi und Diplom-Kaufmann u.a. bei der Talanx Gruppe im Vorstand der HDI Versicherung für „Digitale Transformation“ zuständig.

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