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Auch der digitale Bankkunde will beraten werden

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Vier Handlungsempfehlungen für Banken


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Der moderne Bankkunde verlangt nach schnell und unkompliziert verfügbaren digitalen Leistungen. Allerdings legt er unverändert Wert auf die persönliche Beratung, wie eine aktuelle Studie zeigt.

Aktuelle Trends, Studien und Research zur Kundenorientierung von Banken und Sparkassen

Kundenorientierung ist gerade für Finanzdienstleister ein wichtiges Thema, bei dem vielfach Nachholbedarf besteht. Aktuelle Studien finden Sie im Bank Blog.
© Shutterstock

Die fortschreitende Nutzung digitaler Zugangskanäle zu Banken, wie Online oder Mobile Banking verdrängt nicht den Wunsch nach persönlicher Beratung. Das österreichische FinTech-Startup Baningo hat im Rahmen einer repräsentativen Studie zahlreiche Fragen rund um Trends zur Digitalisierung der Bankberatung untersucht. Demnach besteht auch bei Kunden, die vorwiegend digitale Zugangswege zur ihrer Bank nutzen, der Wunsch nach einem persönlichen Bankberater.

Persönliche Bankberatung ist wichtig

Der heutige Bankkunde wird nicht erst in der Bankfiliale auf Finanzprodukte aufmerksam, sondern im Internet. Zu Hause, in der U-Bahn oder bei der Arbeit sucht er online nach Lösungen auf seine Finanzfragen.

64 Prozent aller Befragten wollen dabei auch Profile und Kontaktdaten von Bankberatern unkompliziert und schnell online finden. 52 Prozent würden eigene Bankdokumente zur Vorbereitung der ersten persönlichen Beratung hochladen und 42 Prozent würden Blogbeiträge und Artikel zu Finanzthemen lesen. 37 Prozent zeigten sich dem Thema Videotelefonie als Beratungslösung gegenüber aufgeschlossen. Laut der Studie ist Bankberatung für 72 Prozent der Befragten wichtig oder sehr wichtig. Sie wollen ganz klassisch in der Filiale beraten werden.

Vier Handlungsempfehlungen für Banken

Die Beziehungen zwischen Banken und ihren Kunden erfordern neue Wege. Aus der Studie lassen sich vier konkrete Handlungsempfehlungen für Banken ableiten:

1. Selbstbestimmung

Bankberatung ist für Kunden nach wie vor ein wichtiges Thema. Doch Kunden möchten immer stärker selbst über die Art und Weise einer Beratung entscheiden. Banken sollten daher Kontaktmöglichkeiten auf so vielen Kanälen wie möglich bieten und Kunden selbst darüber entscheiden lassen, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen wollen.

2. Hybrides Banking

Kunden möchten umfassend informiert sein, dabei aber nicht auf persönliche Beratung verzichten. Die richtige Kombination von online und offline und die Verbindung beider Welten sind der Schlüssel zum Erfolg. Multikanal sollte daher Bestandteil der Gesamtstrategie sein, um das Thema Digitalisierung nachhaltig in der Unternehmenskultur zu verankern.

3. Zugänglichkeit

Selbst Kunden, die kein Online-Banking nutzen, informieren sich online und sind somit über einen Web-Auftritt erreichbar. Online-affine Kunden zeichnen sich zudem meist durch eine vorteilhafte Vermögens- und Einkommenssituation aus. Durch hochwertige Inhalte zu aktuellen Bankthemen und eine Webpräsenz der Berater (inkl. Erfahrungen anderer Kunden) können potenzielle Neukunden abgeholt und gewonnen werden. Aber auch Stammkunden schätzen professionelle Online-Services und können so weiter an ihre Bank gebunden werden.

4. Persönlicher Berater im Fokus

Berater sind die Visitenkarte der Bank nach außen. Kunden vertrauen ihnen mehr als privaten Finanzdienstleistern und auch mehr als reiner Online-Beratung. Kunden bevorzugen einen erfahrenen Berater, der ihnen bekannt ist oder bekannt gemacht wird. Banken sollten ihren Beratern daher auch die Möglichkeit geben, sich und ihre Kompetenzen online zu präsentieren.

Zum Downloadlink zur Studie gelangen Sie über Laterpay.

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Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers.Aktuell bietet er Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management und Beratung/Consulting an und vertritt die Firma Meniga, einen innovativen Anbieter von White-Label-Lösungen für Persönliches Finanz Management (PFM) im deutschsprachigen Teil Europas.Darüber hinaus hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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