Kundenzufriedenheit ist ein wichtiges Kriterium für wirtschaftlichen Erfolg. Doch Kundenerwartungen verändern sich. Zehn Ansatzpunkte sollen aufzeigen, wie Unternehmen darauf reagieren und den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden können
Spätestens seit Beginn des 20. Jahrhunderts gilt die Erkenntnis, dass Kundenzufriedenheit einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen ist. Was sich in den USA in dem Satz „the customer is always right“ ausdrückt, fand im Deutschen unter „Der Kunde ist König“ als Paradigma Einzug in die unternehmerische Denkweise der Kundenorientierung.
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Kundenerwartungen verändern sich
Vor zwanzig Jahren waren Konsumgüter nur über lokale Geschäfte erhältlich, Kredite gab es ausschließlich bei der Bank vor Ort, und Elektrizität war nur über einen einzigen regionalen Stromversorger verfügbar. Das hat sich geändert. Durch die Verbreitung des Internets können Konsumenten Produkte und Dienstleistungen vergleichen und haben innerhalb von Sekunden Zugriff auf objektive Bewertungen.
Kundenverhalten und Kundenerwartungen befinden sich – nicht nur im Zuge der Digitalisierung – in einem permanenten Wandel. Nur wenige Unternehmen werden den steigenden Erwartungen ihrer Kunden vollständig gerecht. Und dies, obwohl Wachstum in vielen Branchen zu einem Nullsummenspiel zwischen Wettbewerbern geworden ist, in dem die Kaufentscheidung der Verbraucher den Ausschlag gibt.
10 Ideen für mehr Kundenorientierung
Oliver Wyman hat bereits vor einiger Zeit ein Whitepaper mit zehn Ideen für strategische Wettbewerbsvorteile vorgestellt. Vor kurzem hat die Unternehmensberatung nun ein zweites Diskussionspapier vorgestellt, in dem zehn Ansatzpunkte für mehr Kundenorientierung enthalten sind. Es beschreibt, wie Unternehmen unterschiedlicher Branchen auf die vorgenannten Herausforderungen reagieren und den steigenden Erwartungen ihrer Kunden gerecht werden können. Es liefert unter anderem Anregungen, wie Unternehmen mit dem Konzept des Customer Empowerment umgehen können und anhand von positiven Kundenerfahrungen gewinnbringende Innovationen umsetzen können. Es wird auch beleuchtet, wie der Bankensektor mit Kunden umgeht, die zugleich Wettbewerber sind.
Zum Downloadlink zur Studie (engl.) gelangen Sie über Laterpay.
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Für weitere Informationen und Hintergründe lesen Sie bitte den ausführlichen Beitrag zu Laterpay.
Dr. Hansjörg Leichsenring befasst sich seit über 30 Jahren beruflich mit Banken und Finanzdienstleistern. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Digitalisierung, Innovation und Vertrieb hält er Vorträge bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland und bietet Banken und Finanzdienstleistern Dienstleistungen im Bereich (Interims)Management sowie Beratung/Consulting an.
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Es war mal wieder spannend ihren Beitrag zu lesen und dann über den folgenden Satz zu stolpern: „Nur wenige Unternehmen werden den steigenden Erwartungen ihrer Kunden vollständig gerecht“
Die Empirie zeigt doch, dass Kunden gar nicht genau explizieren können: das und das macht mich zufrieden.
Ich möchte aus diesem Grund ihren Beitrag mit einem kurzen Video ergänzen: https://youtu.be/wEmy_1J1s8o Darin wird aufgezeigt, wie man Kundenbindung messen kann ohne Kundenzufriedenheit zu brauchen.
Ein interessanter Beitrag, der nicht nur für die Bankenbranche Anwendung findet! Endlich mal ein Beitrag, der das Geschwafel weg lässt und es gleich auf den Punkt bringt.
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4 Kommentare
Sehr geehrter Herr Leichsenring,
Es war mal wieder spannend ihren Beitrag zu lesen und dann über den folgenden Satz zu stolpern: „Nur wenige Unternehmen werden den steigenden Erwartungen ihrer Kunden vollständig gerecht“
Die Empirie zeigt doch, dass Kunden gar nicht genau explizieren können: das und das macht mich zufrieden.
Ich möchte aus diesem Grund ihren Beitrag mit einem kurzen Video ergänzen: https://youtu.be/wEmy_1J1s8o
Darin wird aufgezeigt, wie man Kundenbindung messen kann ohne Kundenzufriedenheit zu brauchen.
Danke für den Hinweis
Ein interessanter Beitrag, der nicht nur für die Bankenbranche Anwendung findet! Endlich mal ein Beitrag, der das Geschwafel weg lässt und es gleich auf den Punkt bringt.
Viele Grüße aus FFM,
Jakob Steinbach
Danke für das nette Lob