Next-Level-Kundenkommunikation der Sparkassen mit WhatsApp

Einsatz für Beraterdialog und Kunden-Service-Center

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Mit dem Ziel, Sparkassen noch besser mit ihren Kunden zu vernetzen, aber auch das Handling für die Mitarbeiter zu vereinfachen,  nutzt nun auch die Sparkassen-Finanzgruppe WhatsApp als Kommunikationskanal.

Mobile Dialogfunktion für Sparkassen via WhatsApp

Der Einsatz von WhatsApp eröffnet Sparkassen einen neuen, reichweitenstarken Kommunikationskanal, der über alle Altersgruppen hinweg etabliert ist.

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Mit der Integration von WhatsApp bauen Sparkassen ihre mobilen Dialogfunktionen weiter aus, steigern Erreichbarkeit, Kundenzufriedenheit und –bindung. Sie profitieren auch vom Imagegewinn. Der reichweitenstarke Kontaktkanal ist über alle Altersgruppen hinweg beliebt.

Die Programmschnittstelle „WhatsApp Business Application Programming Interface (API)“ ermöglicht Unternehmen, den beliebten Kommunikationskanal in Customer-Relationship-Management-Systeme und eigene Anwendungen zu integrieren.

Die S-Markt & Mehrwert, ein Tochterunternehmen des Deutschen Sparkassenverlags und der Deutsche Assistance Versicherung AG, realisiert die Kommunikations- und Servicedienste. Die Einbindung von WhatsApp in die Kommunikation zwischen Kunden und Sparkassen geschieht im Einklang mit dem geltenden Datenschutzrecht.

Sparkassen können zwischen zwei verschiedenen Softwarelösungen wählen:

  • Der Web-basierten Anwendung fürs Kunden-Service-Center und
  • Der integrierten Anwendung für Berater via Schnittstelle.

Web-basierte Anwendung fürs Kunden-Service-Center

Für allgemeine Kundenanfragen wird  eine speziell für den Einsatz im zentralen Kunden-Service-Center (KSC) entwickelte, browserbasierte Webanwendung angeboten.

Schreibt ein Kunde seine Sparkasse per WhatsApp über die zentrale Service-Rufnummer an, überträgt eine Schnittstelle die Chats an die Webanwendung. Diese dient KSC-Mitarbeitern als benutzerfreundliches Web-Interface zur Bearbeitung der Chats. Das Routing der Nachrichten wird dabei je nach Auslastung der KSC-Mitarbeiter vorgenommen.

Bei laufender Kommunikation erfolgt eine automatische Weiterleitung an den bisherigen KSC-Agent, damit jederzeit sicher gestellt wird, dass der Kunde mit demselben Mitarbeiter chattet.

Eine Übersicht der aktiven Chats, der Direktaufruf von Kontakten und eine Anzeige der Nachrichten-Historie sind weitere hilfreiche Features. Im System hinterlegte, vorformulierte Textbausteine, z. B. Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Begrüßungstexte erleichtern die Arbeit ebenfalls. Eine Weiterleitung an einen Kundenberater ist mit Hilfe der Funktion „Chatübergabe“ möglich.

Integrierte Anwendung für Berater via Schnittstelle

Eine weitere Möglichkeit, um den reichweitenstarken Kontaktkanal auch im 1-to-1-Dialog zwischen Beratern und Kunden zu nutzen ist die direkte Integration der WhatsApp-Business-Schnittstelle in das Kernbankensystem der Sparkasse. Berater können dadurch alle elektronischen Kontaktkanäle wie E-Mail, elektronisches Postfach und WhatsApp über ein einheitliches, benutzerfreundliches Interface bedienen und verwalten.

Ein intelligentes Routing-Konzept stellt per Hashtag die automatische Verteilung der Kunden-Chats an den zuständigen Berater sicher. Auch eine Übergabe- und Vertretungsfunktion ist möglich. Außerhalb der Service-Zeiten wird eine Abwesenheitsnotiz verschickt. Über die Personensuche lassen sich eingehende Chats einem bereits bestehenden Kundendatensatz im Customer-Relationship-Management-System zuordnen. Eine Kundenhistorie kann ebenfalls angelegt werden.

Zentrale Steuerung über das Administrationsportal

Zu den Key Features des Administrationsportals gehören unter anderem die Möglichkeit, Institutsparameter wie Rufnummer und Servicezeiten einzustellen, die Vergabe von Benutzerrechten und -rollen, die Zuordnung verschiedener Hashtags zu den Beratern und auch die Bildung von Hashtag-Gruppen. Vertretungs-, Abwesenheits- und Überlaufregelungen können hier ebenfalls konfiguriert werden.

Die Administration kann von der Sparkasse selbst oder einem externen Dienstleister übernommen werden. Darüber hinaus sind weitere individuelle Anpassungen machbar. Unter anderem zum Beispiel die Offline-Zustellung eines Chats bei Log-out des Beraters.

Durch Outsourcing 24/7 erreichbar

Viele WhatsApp-Nutzer erwarten eine permanente Erreichbarkeit. Diese sicher zu stellen, stellt für viele Sparkassen allerdings eine große Herausforderung dar, die oft nur durch Outsourcing zu gewährleisten ist. Wenn der WhatsApp-Kanal nicht komplett in Eigenregie betreut werden kann, können auch Service-Zeiten definiert werden. Chat-Anfragen, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden dann automatisch an ein externes KSC weitergeleitet. Alternativ kann auch eine bestimmte Anzahl aktiver Chats definiert werden, die im eigenen Haus bearbeitet werden. Alle Chat-Anfragen, die darüber hinausgehen, werden dann automatisch an das KSC weitergeleitet. Stehen intern keine Ressourcen zur Verfügung, kann auch ein externes KSC den WhatsApp-Kanal im Full-Service betreuen.

Geplante Ausbaustufen

Über die Nutzung von WhatsApp als reiner Dialog-Kanal hinaus, ist der Ausbau den Messenger-Dienstes zu einem eigenen Ökosystem geplant: So könnten Kunden nach Opt-in zum Beispiel eine Push-Notification erhalten, wenn ihr Gehalt eingegangen ist oder sie ihr Konto überzogen haben. Die Einbindung von Services wie dem Kreditkartenwecker, der Benachrichtigungen über Buchungen auf dem ausgewählten Kreditkarten-Belastungskonto verschickt und mehr Sicherheit vor der Karten-Nutzung durch unbefugte Dritte verspricht, ist ebenfalls denkbar. Auch weitere One-to-One-Services aus den Themenfeldern Mehrwertdienste und regionale Angebote sind möglich.

Die Integration des reichweitenstarken Kommunikationskanals WhatsApp ist für Sparkassen ein weiterer wichtiger Schritt, um ihr  KSC  zur multimedialen Drehscheibe auszubauen. So wird nicht nur das Leistungsangebot erweitert, sondern auch ein neuer Zugangsweg für Kunden erschlossen. Auch im direkten Kundenkontakt profitieren Berater von dem bereits über alle Altersgruppen hinweg etablierten Messenger-Dienst, der ganz einfach per Plug and Play mit Hilfe der WhatsApp Business-Schnittstelle im Kernbankensystem von Sparkassen integriert werden kann.

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Über den Autor

Matthias Drefs

Matthias Drefs ist Bereichsleiter für Forschung + Entwicklung | Softwareentwicklung bei der S-Markt & Mehrwert. Zuvor war er – nach seiner Ausbildung zum Bankkaufmann, bei der Kreisparkasse Bitterfeld, beim IT-Unternehmen GISA sowie beim Sparkassenverband Niedersachsen in verschiedenen leitenden Funktionen beschäftigt.

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