Privatkundengeschäft 2020 – bleibt nur die Flucht ins Digitale?

Verknüpfung von persönlicher Beratung mit der digitalen Welt

Die schwierige Ertragslage im Privatkundengeschäft löst bei manchen Banken Fluchtgedanken aus. Bloß wohin? In die digitale Welt? Mit Filialen als Auslaufmodell? Oder ist die Flucht in „Erlebnis-Filialen“ die Lösung? Die Targobank beschreitet einen anderen Weg.

Finanzberatung in der Bankfiliale

Die Beratung in der Bankfiliale muss zum digitalen Angebot passen.

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Seit mehr als 90 Jahren ist das Kerngeschäft der Targobank das Privatkunden-Segment, auch wenn sich die Bank mit Hauptsitz in Düsseldorf inzwischen auch in den Segmenten Geschäfts- und Firmenkunden weiterentwickelt. Die Herausforderungen im Privatkundengeschäft sind allgemein bekannt: Druck auf Erträge, regulatorische Anforderungen, Wandel der Kundenbedürfnisse – und natürlich die Digitalisierung.

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Ein Ansatz, den Spagat zwischen Filial- und Direktbank zu meistern, wird darin gesehen, die Attraktivität der Filialen zu erhöhen, also mehr Erlebniswelt in die Bankwelt zu bringen.

Wie kommt die gute Atmosphäre in die Filiale?

Teile des Wettbewerbs setzen darauf, Bankfilialen zu Kaffeebars umzugestalten oder exklusive Einkaufsgelegenheiten neben dem Service-Desk zu schaffen. Andere sehen den Bankberater als Community Manager vor Ort. Doch gelingt es so, die gute Atmosphäre zu schaffen, die Kunden an Banken bindet? Oder geht der Trend umgekehrt dahin, dass Filialen bald nur noch Orte sind, an denen sich Kunden per Video-Konferenz beraten lassen können?

Die Targobank verfolgt eine andere Philosophie: Filialen sind ein unverzichtbares Element im Rahmen ihres Omnikanal-Ansatzes, den die Bank bereits seit einigen Jahren konsequent verfolgt. Dabei geht nicht etwa darum, der fortschreitenden Digitalisierung zum Trotz den Filialen das Überleben zu sichern, sondern darum, Digitalisierung und Filiale optimal zusammenzuführen. Also kein Analog versus Digital, sondern ein intelligenter Mix aus beidem, der die Stärken der Filialen hervorhebt.

Ein Ziel ist es, durch lückenlose Digitalisierung aller Geschäftsvorgänge und zentrale Datenverarbeitung vom Front- bis zum Backend Kosten zu sparen und die Effizienz weiter zu verbessern. Gleichzeitig soll der Ausbau der Digitalisierung und Automatisierung von Banking und Beratung für ein verbessertes Kundenerlebnis sorgen. Beides hilft bei einer bedarfsorientierten Kundenansprache und löst Kanalbarrieren auf. So gelingt es, dem Kunden über alle Kanäle noch passgenauere Produkte anzubieten, nach Möglichkeit sogar in Echtzeit.

Technik statt Mensch?

Auf digitale Technik lässt sich also im Retail Banking nicht verzichten. Dann vielleicht auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Filialen? Die Antwort ist ein klares Nein! Den direkten Kundenkontakt durch Technik zu ersetzen, kann die Lösung nicht sein, schon gar nicht im Sinne des Kunden. Vielmehr geht es darum, die persönliche Beratung und die digitale Welt optimal miteinander zu verknüpfen. Der Benefit muss dabei immer für beide Seiten klar erkennbar sein – für den Kunden und die Bank!

Für die optimale Vernetzung von persönlicher Beratung mit der digitalen Welt sind drei Stichwörter entscheidend: papierlos, persönlich, omnikanalfähig. Durch effiziente Prozesse lassen sich Kostenvorteile erzielen und der Aufwand für den Kunden so gering wie möglich halten. Ganz konkret geht es darum, dass Unterlagen bereits in digitaler Form eingereicht oder zumindest direkt eingescannt werden, dass die Unterschrift digital geleistet, ein Depot digital eröffnet werden kann, dass Tools und Planungshilfen online bereitstehen – die Liste ließe sich noch fortführen. Bei alledem geht es um das Überwinden von analogen Hürden.

Omnikanalprojekte verbinden persönliche Beratung mit der digitalen Welt

Projekte zur Vernetzung der persönlichen Beratung mit der digitalen Welt.

Persönliche Beratung, die digital gestützt wird – das ist für die Targobank der entscheidende Schlüssel, Kundennähe zu fördern. Die dabei eingesetzte Technik kann aber nur dann wirklich helfen, wenn es entsprechend ausgebildete Teams gibt, denen es durch eine von digitalen Tools gestützte persönliche Beratung gelingt, die Kundenbeziehung zur Bank positiv zu prägen. Denn die Digitalisierung bietet die Chance, dass die Mitarbeiter weniger Zeit für administrative Tätigkeiten aufwenden müssen und somit mehr Zeit für die individuelle, persönliche Beratung haben. Dazu bedarf es intensiver Mitarbeiterschulungen und Coachings.

Berater helfen Kunden, digitale Services zu erleben

Aber natürlich müssen sich auch die Kunden auf das digitale Banking einstellen. Viele wissen gar nicht, welche digitalen Tools und Services ihre Bank anbietet. Deshalb gehört es heute zur selbstverständlichen Aufgabe jedes Beraters, den Kunden an die Hand zu nehmen und – je nach Kenntnisstand des Kunden – individuell und sachkundig an die Services und Tools heranzuführen. Die Nutzungszahlen der digitalen Angebote wie auch die Zufriedenheit der Kunden werden dadurch signifikant gesteigert. Zudem wirkt es sich auch nachweislich auf die positive Wahrnehmung der Filialen durch die Kunden aus. 2017 ist der Targobank der Durchbruch gelungen: Laut Kundenmonitor Deutschland landete die Bank bundesweit auf Platz 1 bei der Filialzufriedenheit.

Zusammengefasst lässt sich sagen: Die Targobank hat sich von den Fluchtgedanken und den neuen Filialwelten mancher Mitbewerber nicht verunsichern lassen und stattdessen konsequent auf die Optimierung der Kombination aus persönlicher Beratung und digitalen Services gesetzt. Mit Erfolg.

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Über den Autor

Jürgen Lieberknecht

Jürgen Lieberknecht ist Privatkundenvorstand der Targobank. Nach seinem Studium der Betriebswirtschaft an der Universität Mannheim war er 16 Jahre bei Procter & Gamble und sieben Jahre bei der Deutschen Bank in verschiedenen Bereichen des Marketing und Customer Relationship tätig.

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