Vorträge und Moderation

Die Digitalisierung und ihr Potenzial für die Kundenbindung

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Die digitale Kundenschnittstelle besetzen

SAP Forum für Banken und Versicherer 2016

Das SAP Forum für Banken und Versicherer 2016 steht unter dem Motto „Vertrauen 4.0“

Das Thema Digitalisierung ist für Banken eigentlich nichts Neues: Die ersten „digitalen“ Überweisungen gab es schon Anfang der 80er Jahre mit BTX – gesteuert wurde mit Stern, Raute und Zahlen. Viele Banken folgten dem Trend und mittlerweile gehören Online- und mobile Dienste zum Standard rund um den Globus.

Obwohl sich die digitale Technologie im Bankwesen über die letzten 30 Jahre kontinuierlich weiterentwickelt hat, waren die Finanzunternehmen sehr zurückhaltend bei der Umsetzung technologischer Innovationen. Als nachvollziehbare Gründe dafür werden die vielen regulatorischen Anforderungen genannt, deren Erfüllung in den Finanzinstituten in der Vergangenheit oberste Priorität hatte. Diese Innovationslücke nutzten innovative Firmen und Start-ups, die Finanzdienstleistungen und Technik geschickt miteinander kombinieren, die so genannten „FinTechs“, um die gesamte Branche mit ihren Geschäftsmodellen in Aufruhr zu versetzen. So kam im Bankwesen ein völlig neuer Wind auf.

PayPal, ein Unternehmen, das digitale Zahlungen revolutioniert, ist ein bekanntes Beispiel. Es gibt zahlreiche weitere FinTechs, die alles anbieten, wovon der Kunde profitiert – von Peer-to-Peer-Krediten über die Finanzplanung bis zu zusätzlichen Serviceleistungen.

Die etablierten Banken bekommen in letzter Zeit massiv zu spüren, wie diese neuen Player den Markt durcheinanderwirbeln. Und wie gehen die Banken damit um? Manche schauen tatenlos zu, wie die Wertschöpfungsketten in der vernetzten Welt aufgebrochen werden, andere sehen durchaus Chancen in einer engen Verflechtung zwischen traditionellen Banken und innovativen FinTechs.

Die digitale Kundenschnittstelle besetzen

Erfolgreiche Firmen wie Uber (2009), Airbnb (2008) und Facebook (2004) haben alle eines gemeinsam: Sie gehen professionell an das Kundenbeziehungsmanagement heran, ohne dass sie eigene Assets hätten. Banken haben gegenüber aufstrebenden FinTechs jedoch einen entscheidenden Vorteil – ihre große Basis an Kunden. Wie lange aber hält die Kundentreue?

Um zu verhindern, dass Kunden abwandern, gilt es, die digitale Kundenschnittstelle zu besetzen: Banken müssen einen Perspektivwechsel vornehmen und ihre Kundenorientierung stärken. Es gilt, die Kunden zu begeistern – und zwar in allen Interaktionskanälen.

Hier eine Auswahl an Möglichkeiten:

  • Kunden besser verstehen: Es gibt heute ausgereifte Technologien, um das Verhalten und die Bedürfnisse des Kunden kennen zu lernen.
  • Kunden durch frühzeitige Angebote überzeugen: Durch Big Data und In-Memory Computing können Banken relevante Angebote und Dienstleistungen frühzeitig identifizieren.
  • Kunden personalisiert ansprechen: Lösungen zur Personalisierung von Angeboten sorgen über mehrere Kanäle zu jeder Zeit, an jedem Ort für einen guten Kontakt zum Kunden.
  • Kundenbedürfnisse ganzheitlich bedienen: Kooperationen mit Nicht-Bankorganisationen bieten sich an, um gemeinsame Angebote für eine ganzheitliche Kundenbetreuung zu entwickeln.

Der Kunde, der Kunde und nochmal der Kunde

„Banking is necessary, banks are not“, diese provokante Aussage von Bill Gates aus dem Jahr 1994 bringt die aktuelle Herausforderung von Banken auf den Punkt: die Existenzfrage. Die Digitalisierung bringt Banken eine echte Überlebenschance – weit über den kurzfristigen Gewinn an Prozesseffizienz hinaus. Die Ausrichtung auf den Kunden, ob Privat- oder Geschäftskunde, ist entscheidend für den mittelfristigen Erfolg. Für den langfristigen Erfolg gilt es, mutig und engagiert über neue Geschäftsmodelle nachzudenken und Angebote zu schaffen, die den Kunden in all seinen Lebensphasen überzeugen.

Wer aussitzt, verliert

Ist die Digitalisierung nur ein Hype? Wie entwickeln sich die Themen Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence) oder Kryptowährungen weiter? Die Digitalisierung ist der Schlüssel für Veränderungen und die Umsetzung neuer Ideen. Die Möglichkeiten, mit innovativen Technologien und guten Partnern Veränderungen anzugehen, sind zahlreicher als je zuvor. Visionen und Unternehmergeist sind entscheidend, nicht Business Cases und Masterpläne.

Bei der Digitalisierung ist es ähnlich wie bei einem Tandemsprung: Man braucht den Mut zum Sprung und den Partner des Vertrauens. Wenn der Mut da ist, Geschäftsprozesse und ganze Geschäftsmodelle schnell und – falls notwendig – radikal zu ändern, stellt sich bei der Landung ein überwältigendes Gefühl ein: das Gefühl, etwas Besonderes geschaffen zu haben. Wann springen Sie?

Diskutieren Sie mit uns über gute Zeitpunkte und gute Ansätze für die Digitalisierung in Ihrem Unternehmen auf dem SAP-Forum für Banken und Versicherer am 6. und 7. Juli 2016 in Bonn!

SAP Forum für Banken und Versicherer 2016

Vertrauen 4.0 – SAP Forum für Banken und Versicherer 2016

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Über den Autor

Rüdiger Leicht

Rüdiger Leicht ist verantwortlich für die Geschäftsentwicklung und Strategie der SAP für Banken und Versicherungen in Deutschland. Zu den Aufgaben gehört es nicht nur neue Wachstumsmäkte zu suchen und zu erschließen, sondern insbesondere Innovationen systematisch zu kreieren, zu analysieren und umzusetzen.

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