Loyale Bankkunden dank finanziellem Wohlergehen

Wie Retail Banken es fördern und davon profitieren

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Banken sollten sich mit dem finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden beschäftigen und es fördern. Das schafft eine Win-Win-Situation: Kunden genießen die positiven Auswirkungen von finanziellem Wohlergehen und Banken profitieren von hoher Kundenloyalität.

Finanzielles Wohlergehen von Bankkunden ist wichtig

Banken sollten sich mit dem finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden beschäftigen und es fördern.

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Genauso wie sich gesunde Ernährung und Sport positiv auswirken, wirken sich auch gute Gewohnheiten im Umgang mit Geld positiv auf die Lebensqualität aus, denn sie unterstützen finanzielles Wohlergehen. Finanzielles Wohlergehen gibt unter anderem ein Gefühl von Sicherheit für die finanzielle Zukunft. Umgekehrt zählen finanzielle Sorgen neben Arbeitsbelastung und Zeitdruck zu den größten Stressverursachern und können sogar zu einem sogenannten „Finanz-Burnout“ führen. Finanzielles Wohlergehen ist daher für alle Altersgruppen ein wichtiger Aspekt.

Finanzielles Wohlergehen ist ein Zustand, der auf der Fähigkeit basiert, selbstsichere, gut informierte Geldentscheidungen treffen zu können, die kurz- und langfristig zu finanzieller Sicherheit führen. Konkret bedeutet das, in den vier Feldern des finanziellen Wohlbefindens (Sparen, Ausgeben, Planen und Finanzieren) möglichst gut informiert zu sein und bestmöglich zu handeln.

Wie erreicht man finanzielles Wohlergehen?

Es gibt keine Blaupause, wie man finanzielles Wohlergehen erreichen kann. Vielmehr spielen unterschiedliche Faktoren eine Rolle. So bildet ein regelmäßiges Einkommen die Grundlage. Allerdings ist es ein weit verbreiteter Irrglaube, dass finanzielles Wohlergehen nur Personen betrifft, die ein geringes Einkommen haben. Aus einem Bericht der Financial Times geht hervor, dass Menschen mit einem Jahreseinkommen von über 100.000 Pfund das gleiche Maß an Besorgnis über ihre persönlichen Finanzen empfanden wie diejenigen, die weniger als 10.000 Pfund im Jahr verdienen.

Finanzen im gesamten Kontext des Wohlbefindens

Im gesamten Kontext des Wohlbefindens spielt das finanzielle Wohlergehen eine tragende Säule – somit kann ein negatives Gefühl zu Stress und Angst führen.

 Zentral für finanzielles Wohlergehen ist die Fähigkeit, selbstsichere, gut informierte Geldentscheidungen treffen zu können. Deshalb ist unter anderem auch eine gute finanzielle Bildung ein wichtiger Aspekt bei dieser Thematik. Ein guter Umgang mit Geld sollte so früh wie möglich angesprochen, vermittelt und geübt werden. Auch allgemeines Wissen in Finanzdingen spielt eine wichtige Rolle, um später fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Doch gerade in Deutschland gibt es hier noch deutliches Ausbaupotential. Oftmals wird deshalb gefordert, dass Finanzwissen als eigenes Schulfach eingeführt und finanzielles Wohlbefinden schon im frühen Alter thematisiert werden soll. So gaben bei einer Studie von Revolut 43 Prozent der Befragten an, dass sie schon damals in der Schule gern etwas über Geldmanagement gelernt hätten.

Zu der Bildung kommt dann noch die Erfahrung in Finanzdingen, die ein Individuum im Laufe seines Lebens sammelt. Wie in vielen anderen Bereichen auch, lernt man aus positiven Erfahrungen, aber auch aus Fehlern. Wichtig ist nur, dass die richtigen Erkenntnisse daraus gezogen und in Zukunft angewandt werden.

Welche Rolle spielen Banken?

Es ist nicht das Geschäftsmodell von Banken, finanzielle Bildung zu vermitteln. Doch es gibt andere Wege, wie Banken ihre Kunden dabei unterstützen können, finanzielles Wohlergehen zu erreichen.

Bankkunden suchen nach Möglichkeiten, ihr finanzielles Wohlergehen zu überwachen und zu verbessern. Dies ist für viele allerdings eine Herausforderung, da sie von ihrer Bank meist keine ganzheitliche Sicht auf ihre finanzielle Situation bekommen und ihre Bank ihnen nur allgemeine Finanzdaten und generische Angebote zur Verfügung stellt. Dies führt zu einer rein transaktionalen Beziehung zwischen Bank und Kunde und damit zu einer geringeren Kundenzufriedenheit und -bindung.

Banken sollten ihren Kunden einen klaren und ganzheitlichen Überblick über alle ihre Konten bieten, um ihnen ein besseres Verständnis ihrer finanziellen Situation zu ermöglichen. Auch umsetzbare, datengestützte Einblicke und personalisierte Beratung sowie Angebote in den richtigen Momenten tragen zum finanziellen Wohlergehen bei.

Mit Personalisierung zum präferierten Finanzpartner

So wie die Startseiten von Spotify oder Netflix bei jedem Nutzer anders aussehen, sollte es auch in der Banking App sein. Anstelle der generischen und gleichen Angebote für alle Nutzer sollten Banken jedem individuell auf die momentane Lebenssituation angepasste Informationen und Lösungen zeigen und vorschlagen.

So können Banken beispielsweise anhand einer Flugbuchung über eine Kreditkarte eine Auslandsreise frühzeitig erkennen und ihre Kunden darauf hinweisen, dass eventuell Gebühren bei Abhebungen bzw. Kartentransaktionen anfallen. Zugleich könnte auch eine passende Alternative – wie eine Reisekreditkarte – angeboten werden, die hilft, Gebühren zu vermeiden. Neben einer positiven Erfahrung für die Kunden kann sich eine Bank so auch als Partner etablieren, der proaktiv hilft und essenziell zur Verbesserung des finanziellen Wohlergehens beiträgt.

Ein weiteres Beispiel, wie Banken zum finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden beitragen können, sind digitale Finanzmanager. Nutzer greifen über die App oder das Online-Banking im Browser auf die Oberfläche des Finanzmanagers zu und bekommen dort übersichtlich präsentiert, wie viel Geld sie für Miete, Wohnen, Geldanlagen, Versicherungen, Restaurantbesuche, Supermarkt-Einkäufe, Sport etc. ausgeben. Neben einer besseren Transparenz kann der Finanzmanager – dank der vorhandenen Daten – beispielsweise auch automatisiert und aktiv Vorschläge machen, wie der Kunde sparen oder Geld anlegen kann.

Vor allem bei Jugendlichen und jüngeren Bankkunden kommt ein Finanzmanager gut an. So zeigt beispielsweise eine GfK Studie im Auftrag von Backbase, dass sich knapp 90 Prozent der 18–29-Jährigen so einen Service wünschen. Vielleicht ist das auch damit zu erklären, dass vor allem in jungen Jahren noch wenig Erfahrung in Finanzdingen vorhanden ist und dies als hilfreiche Unterstützung angesehen wird. Banken können hier also vor allem bei ihren jungen Kunden punkten.

Wie integrieren Banken finanzielles Wohlergehen ins Angebot?

Wenn Banken eine tragende Rolle beim finanziellen Wohlergehen ihrer Kunden spielen wollen, müssen sie ihren Kunden einen guten Überblick über ihre Konten zu bieten und umsetzbare, datengestützte Einblicke, personalisierte Beratung sowie personalisierte Angebote in den richtigen Momenten liefern.

Banken besitzen dafür bereits alle notwendigen Daten, aber um die Daten aus den Silos zu befreien, sie zu analysieren, sie den Kunden übersichtlich zu präsentieren und maschinengestützt die richtigen Vorschläge zur richtigen Zeit zu unterbreiten, ist einer Engagement-Banking-Plattform erforderlich. Die Plattform ermöglicht die umfassende Analyse der in den Silos liegenden Daten, das zielgenaue Ausspielen der personalisierten Angebote an die Kunden und kosteneffiziente Beratung: Dank der Plattform muss die Beratung nicht mehr persönlich in der Filiale stattfinden, sondern kann auch über Chat oder Videocall erfolgen.

Indem sich Banken durch diese Leistungen als vertrauenswürdige Partner für alle Aspekte des Finanzlebens ihrer Kunden positionieren, können Banken die Kundenbindung und den Lifetime Value erhöhen.

Wie profitieren Banken vom Wohlergehen ihrer Kunden?

Es liegt im Interesse der Retail-Banken, das finanzielle Wohlergehen ihrer Kunden zu fördern. Denn Kunden, die ihre Bank als Partner für finanzielles Wohlergehen begreifen, bleiben ihrer Bank loyal. Gleichzeitig verbessert sich sehr wahrscheinlich auch die finanzielle Situation der derart unterstützen Bankkunden, so dass sich bei ihnen zahlreiche Cross- und Upselling-Potenziale ergeben: Wer durch gute Finanzentscheidungen Geld angespart hat, kann sich beispielsweise mit Hilfe einer Hypothek seiner Bank den Traum vom Eigenheim erfüllen. Oder ein Aktiendepot eröffnen. Von daher führt finanzielles Wohlergehen der Kunden zu einer Win-Win-Situation. Während die Kunden die Vorteile von ihrem finanziellen Wohlergehen in vielen Lebensbereichen genießen, profitieren Banken von hoher Kundenloyalität und erschließen sich zudem Cross- und Upselling-Potenziale

Über den Autor

Caroline von Mutius

Caroline von Mutius ist Account Executive bei Backbase und berät große und mittelgroße Bankengruppen in Deutschland und der Schweiz. Zuvor arbeitete sie für die Privatbank ODDO BHF und für ein Fintech der Helaba.

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