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Die digitale Herausforderung in der Versicherungsbranche

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Digitalisierungsstrategie und kanalübergreifendes Angebot

Verpassen Versicherer den Digitalisierungstrend? Digitale Lösungen müssen Kundenbedürfnisse zentrisch, innovativ und gleichzeitig schnell für alle Kanäle unterstützen. Eine überzeugende Digitalisierungsstrategie mit einem kanalübergreifenden Angebot ist die Basis für eine erfolgreiche Zukunft.

Verpassen Versicherer den Digitalisierungstrend?

Eine überzeugende Digitalisierungsstrategie ist für Versicherungen die Basis für eine erfolgreiche Zukunft

Der schnelle technologische Fortschritt und das veränderte Kundenverhalten treiben die Digitalisierung der Versicherungsbranche voran und beeinflussen ihr Geschäftsmodell entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Die Grenzen zwischen Online- Und Offline-Welt vermischen sich immer mehr. Der Kunde erwartet ein kanalübergreifendes Angebot, wodurch wir uns vermehrt in der Welt des Omni-Kanal Management bewegen. In vielen Branchen wurden bestehende Barrieren zwischen Vertriebskanälen beseitigt, um ein einheitliches und kanalübergreifendes Kundenerlebnis zu schaffen. Die Versicherungen weisen im Vergleich zu anderen Branchen hierbei noch Nachholbedarf auf.

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Die Kunden wollen unabhängig vom Produkt selbst entscheiden, wann und wie sie mit der Versicherung in Kontakt treten. Der sogenannte „Hybridkunde“ will also die Versicherung künftig sowohl online als auch offline kontaktieren. Folglich erwarten Kunden von Ihrer Versicherung nicht nur ein umfassendes digitales Angebot, sondern auch dessen einfache und intuitive Bedienbarkeit. „Convenience“, sprich der Faktor Benutzerfreundlichkeit, ist zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal im digitalen Zeitalter geworden. Mobile Anwendungen (z.B. Rechnungs-Scanning mit automatischer Abwicklung) spielen dabei zunehmend eine zentrale Rolle.

Mit dem Vorstoß digitaler Plattformen steigt der Wunsch nach einer Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen. Die wachsende Macht der Kunden und der Wunsch nach Individualisierung von Produkten, einer einfachen Handhabung sämtlicher Transaktionen sowie einem orts- und zeitunabhängigen Zugang verändern das Geschäftsmodell der Versicherer.

Klarer Kundenfokus, Pragmatismus und Flexibilität für eine erfolgreiche Digitalisierung

Eine (Digitalisierungs-)Strategie sollte nicht im Geheimen ausgearbeitet werden. Der Blickwinkel ist dagegen weit zu öffnen um neue Einflüsse zuzulassen. Die Zusammenarbeit mit InsurTech-Unternehmen sollte gesucht werden um sich von Ihrem Geist inspirieren zu lassen.

Wichtige Faktoren für eine erfolgreiche Digitalisierungsstrategie:

  • Definition Kanal und spartenübergreifende Strategie
  • Fokus auf Kundenbedürfnisse
  • Einsatz neuer Technologien prüfen
  • Neue Themen in Teilmärkten ausprobieren und frühzeitig korrigieren
  • Starten und Erfahrungen sammeln. Eine Digitalisierungsstrategie entwickelt sich laufend weiter
  • Alle Beteiligten (Fachbereich, Vertrieb, Underwriting, IT, ….) in den Prozess einbinden und kultureller Wandel begleiten
  • Zusammenarbeit mit InsurTech-Unternehmen prüfen und von deren Ideen inspirieren lassen

Ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche Umsetzung der Digitalisierungsstrategie ist die frühzeitige Einbindung der IT in den Prozess. Die Digitalisierung von Kundenservices startet im Front-End und endet tief in den Kernsystemen. Die Gestaltung der Digitalisierung und Innovation beginnt im Front-End und die spätere Integration ins Back-End ergibt eine kurze Time-to-Market mit schnellen Resultaten. Ausschlaggebend für einen erfolgreichen digitalen End-to-End Service sind die Schnittstellen zu und vom Back-End-System.

Das Kunden-Front-End ist der Ort der Wahl für Innovation und Digitalisierung. Sie …

  • sind auf Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten.
  • heben dich von der Konkurrenz ab und sind die erste Wahl für Innovation und Digitalisierung.
  • sind der wichtigste digitale Kanal zu den Kunden.
  • erlauben zusammen mit einem Front-to-Back Ansatz neuen Business Cases und innovativen Ideen die Umsetzung mit kurzer Time-to-Market.
  • verlangen nach einer Entkopplung vom Back-End System, um die geforderte Verfügbarkeit sowie die benötigte Performance zu gewährleisten.

Back-End Systeme sind heute typischerweise nicht optimal auf die fortschreitende Digitalisierung vorbereitet. Deren Integration ist der Schlüssel zum Digitalisierungserfolg. Heute zeichnen sich Back-End Systeme durch folgende Merkmale aus:

  • Sie sind auf Kunden angepasste Standardprodukte für die effiziente Abwicklung von Back-Office-Aufgaben.
  • Sie haben lange Release-Zyklen und neue Releases benötigen viel Testing. Neue Funktionalitäten und Services haben daher eine lange Time-to-Market.
  • Sie setzen den Fokus auf den internen Mitarbeiter und sind nicht konzipiert, um Services für öffentliche Dienstleistungen anzubieten.
  • Sie haben Support Service Levels für Bürozeiten anstatt 24/7 mit hoher Erreichbarkeit.
  • Business-Prozesse sind nicht für die digitale End-to-End Integration vorgesehen.

 

Schlüsselelemente der digitalen Versicherung

Digital Insurance der Zukunft: Speed, Innovation und Integration sind die Schlüsselelemente der digitalen Versicherung – die ti&m channel suite die Lösung dazu

Gewinne durch Einbindung ins Kundenportal

Bei der ti&m channel suite werden verschiedene Business-Module in das Kundenportal integriert. Dies generiert zusätzliche Mehrwerte, da eine nahtlose Verknüpfung mit Funktionalitäten wie Digital Onboarding für Neukunden, Digital Signature der Dokumente, Beratungselementen wie Live Chat, Voice- und Videoberatung oder die online Terminvereinbarung vorhanden ist. Dies ist eine erhebliche Vereinfachung der Prozesse und ermöglicht die Mehrfachnutzung der Komponenten für verschiedene Kanälen. Der potenzielle Neukunde hat ein völlig neues Nutzererlebnis, in dem er innerhalb kürzester Zeit zum Kunden wird.

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Über den Autor

Daniel Walther

Daniel Walther digitalisiert seit über 30 Jahren den Versicherungsbereich. Seit seinem beruflichen Start bei einer Versicherung, widmet er sich den verschiedenen Aspekten der Versicherungsprozesse und deren Optimierung. Als Versicherungs-Verantwortlicher verschiedener IT-Dienstleister und als Strategieberater hat er verschiedene Geschäftsfelder aufgebaut und verantwortet nun als Principal das Versicherungsbusiness bei ti&m.

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