Datenbasierte Geschäftsmodelle für das Retail-Banking der Zukunft

Welche Rolle werden Banken künftig einnehmen?

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Auf dem Markt für persönliche Finanzdienstleistungen beschleunigt sich der Wandel. Vor allem neue Player aus dem Tech-Umfeld erhöhen Tempo und Dynamik. Dadurch ändern sich so manche Spielregeln. Fragen der Zukunftsfähigkeit und Innovationsfreude beschäftigen uns daher alle.

Die TeamBank setzt auf digitale Ökosysteme

Die TeamBank setzt in ihrer Strategie auf digitale Ökosysteme, die am Kundenbedarf ausgerichtet sind.

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Eins ist an dieser Stelle zu betonen: Mitnichten basieren Veränderungen im Retail-Banking auf Entwicklungen, die lediglich in den letzten Jahren stattgefunden haben. Der Grundstein wurde dafür oft viel früher gelegt. Dies zeigt sich auch anhand unserer Evolution von einer klassischen Retail-Bank mit einem „Vollsortiment“ zum Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement der Genossenschaftsbanken. Im Zeitverlauf baute die TeamBank ihre Spezialisierung sukzessive weiter aus. Einen bedeutenden Schritt auf diesem Weg vollzog die Bank bereits im Jahr 2000, als sie als erste Bank Deutschlands mit dem easyCredit einen Ratenkredit mit Online-Sofort-Zusage einführte.

Neben den beiden etablierten Produktmarken easyCredit in Deutschland bzw. der faire Credit in Österreich wurden im Laufe der Zeit zusätzliche Liquiditätsangebote konzipiert, wie die Finanzreserve oder der ratenkauf by easyCredit für den E-Commerce und den Point-of-Sale. Mit der Finanzreserve erhalten die Kundinnen und Kunden einen dauerhaften gesicherten Liquiditätsspielraum. Diesen können sie bei konkretem Liquiditätsbedarf jederzeit per Instant Payment in Sekundenschnelle auf dem Mobiltelefon, online oder natürlich beim Berater ihrer Genossenschaftsbank vor Ort abrufen. Mit der Einführung der Finanzreserve wurde die Öffnung der Bank in Richtung dauerhafte Liquiditätsbegleitung eingeläutet, da damit nicht mehr ausschließlich das anlassbezogene Kreditgeschäft im Fokus steht.

Die Spielregeln ändern sich – aber nicht alle

Insbesondere aufgrund des Markteintritts neuer Anbieter aus dem Tech-Bereich, die zunehmend in den Markt für das Retail-Banking drängen, ändern sich die Spielregeln. Durch die Einfachheit ihrer Geschäftsmodelle stehen diese nah an ihren Kundinnen und Kunden. Mit einer perfekt choreografierten Customer Journey schaffen sie damit tägliche Relevanz. Die Technologieunternehmen richten ihre Angebote darauf aus, dass sich die Kundinnen und Kunden üblicherweise nur ungern mit ihren Finanzen beschäftigen. Darüber hinaus treten Bankkundinnen und -kunden heute wesentlich selbstbestimmter, selbstbewusster und informierter auf als in der Vergangenheit. Die Zeiten, zu denen ein Kreditantrag wie ein Bittsteller auszufüllen war, sind somit endgültig passé. Die Erwartung besteht heute vielmehr darin, von überall Kontakt zur Bank aufnehmen und Services rund um die Uhr erledigen zu können.

Es bleibt somit der Anspruch der TeamBank, hinsichtlich dieser Entwicklungen lieferfähig zu sein. Denn die Corona-Pandemie hat in der Bankenwelt wie ein Brennglas zahlreiche Entwicklungen beschleunigt, da die Kundinnen und Kunden heute mehr Online-Angebote in Anspruch nehmen als zuvor. Ein Zurück zum Altbewährten wird es nicht mehr geben. Dennoch bleibt eines konstant: Menschen möchten sich weiterhin ihre Wünsche erfüllen können. Die Bedarfe bleiben somit unverändert, es ändert sich lediglich die Art und Weise, wie sie erfüllt werden.

Werfen wir beispielsweise einen Blick darauf, welche Legitimationsform Kundinnen und Kunden bei online-abgeschlossenen Ratenkrediten am liebsten wählen. Setzten im Jahr 2016 noch fast 90 Prozent für die Feststellung ihrer Identität auf das Post-Ident-Verfahren, lag deren Zahl gut fünf Jahre später im Mai 2021 nur noch bei rund 23 Prozent. In der Zwischenzeit hatte sich die Legitimation per Video stark durchgesetzt. Im Rückblick handelte es sich beim Post-Ident-Verfahren aus Kundensicht um keinen optimal ausgestalteten Prozess, da dieser nicht medienbruchfrei und somit fallabschließend funktionierte. Denn die Zahlung konnte nach erfolgter Legitimation nicht umgehend angestoßen werden, sondern es vergingen dafür erst mehrere Tage. Dieses Beispiel zeigt, dass heute schnellere und digitaler ausgestaltete Lösungen als in der Vergangenheit notwendig sind, um den gestiegenen Anforderungen an Convenience Rechnung tragen zu können.

Vom Kunden gewählte Legitimationsform bei Ratenkrediten

90 Prozent der Kunden wählen für die Feststellung ihrer Identität das Post-Ident-Verfahren.

Innovation bedingt Transformation

Die Vision der TeamBank besteht darin, für ihre Kundinnen und Kunden stets einen Beitrag für ein unbeschwertes Leben zu liefern. Dabei ist unsere gesamte Organisation diesem Credo unterstellt. Dieser Anspruch wird insbesondere durch das Strategiebild „TeamWorld“ symbolisiert. Der darin in der Mitte dargestellte „Data-Lake“ symbolisiert u. a. die Rollen und Kompetenzen des vor wenigen Jahren neu etablierten Data-Analytics-Centers. Das Zusammenführen von Daten – selbstverständlich immer mit der entsprechenden Einwilligung – dient zum Gewinn von neuen Informationen, um ein tieferes Verständnis für Kundinnen und Kunden und deren Bedürfnisse zu erlangen, um in der Konsequenz bessere und einfachere Services zu schaffen. Um aus den Daten des Data-Lake ein ganzheitliches Kundenbild zu erzeugen, setzen Data Scientists auf komplexe Verfahren, wie beispielsweise Machine Learning oder neuronale Netze.

Bei der TeamBank unterstreichen insbesondere die Du-Kultur und das Angebot an Learning Journeys die Kultur des dauerhaften Wandels. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter erhalten im Rahmen der Learning Journeys die Chance, sich einmal im Jahr für eine bis zu zwei Wochen dauernde Reise ins Ausland zu bewerben. Das Ziel der Learning Journeys besteht darin, neue Dinge zu erlernen, die für die Mission der TeamBank relevant sind. Die Ansprache der Unternehmen, die Planung der Reiseroute und die Ausarbeitung des Programms erfolgen vollkommen eigenständig. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden auf diese Weise angeregt, neue Wege zu gehen und frische Impulse von außen ins Unternehmen zu tragen, um die eigenen Kundinnen und Kunden nachhaltig zu begeistern.

Ein gelungenes Beispiel dafür, wie digitale Innovationen und Umweltschutz bei der TeamBank konkret miteinander kombiniert werden können, ist die im Spätsommer 2020 eingeführte Lösung zum digitalen Vertragsabschluss in den Filialen unserer Partnerbanken in Deutschland und Österreich. Mit dieser smarten und kundenorientierten Anwendung können nicht nur sehr viele Seiten Papier gespart werden, sondern die Genossenschaftsbanken gewinnen ebenso wertvolle Zeit, die sie in ihre Kundinnen und Kunden investieren können.

Fazit: Begeisterte Kundinnen und Kunden bleiben die Konstante im Wandel

Mit Blick in die Zukunft ist davon auszugehen, dass digitale Kundenkontakte im Retail-Banking zukünftig der Normalfall und persönliche Kontakte eher das Besondere sein werden. Dies wird auch anhand der Entwicklungen der Self-Service- und Self-Sale-Quoten im Zeitverlauf deutlich. Bereits heute werden nahezu die Hälfte aller Bestandsprozesse durch die Kundinnen und Kunden eigenständig erledigt. Im Rahmen des Self-Sales ruft bereits jeder vierte Kunde seinen easyCredit eigenständig aus der Finanzreserve ab. Dem Trend zufolge werden sich diese Quoten in den kommenden Jahren weiter substanziell erhöhen.

Dass sich die TeamBank mit ihrem eingeschlagenen Kurs auf dem richtigen Weg befindet, wird durch die nachhaltige und stetig wachsende Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden bestätigt. So setzt sich der Aufwärtstrend bei unserem Net Promoter Score (NPS), einer Kennzahl für die Begeisterung der Kundinnen und Kunden, weiter fort. Unsere begeisterten Kundinnen und Kunden bleiben somit die Konstante inmitten eines stetigen Wandels.

Über den Autor

Christian Polenz

Christian Polenz ist stellvertretender Vorstandsvorsitzender der TeamBank AG. Er verantwortet als CCO (Chief Customer Officer) den Vertrieb, das Dialog Center, das Produktmanagement und das Marketing.

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