Customer Experience – ein unterschätzter Erfolgsfaktor

Studie zeigt: Jedes zweite Unternehmen besitzt Nachholbedarf

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82 Prozent der Führungskräfte sehen laut einer Studie einen direkten Zusammenhang zwischen Customer Experience und Umsatzwachstum. Sie zeigt, worauf es ankommt bei der Optimierung des eigenen Anwendungsportfolios – und was die häufigsten Schwierigkeiten sind.

Aktuelle Trends, Studien und Research zum Thema Kundenorientierung

Kundenorientierung und Customer Experience sind wichtige Themen besonders im Bereich Dienstleistungen. Banken und Sparkassen haben hier oft Nachholbedarf. Aktuelle Studien zu diesem Bereich finden Sie im Bank Blog.

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Die Studie von Forrester Consulting beleuchtet den Einfluss der Customer Experience auf den allgemeinen Geschäftserfolg von Unternehmen. Dafür wurden insgesamt 614 Personen, bestehend aus CIOs und Senior Vice Presidents aus Nordamerika, EMEA und APAC befragt. Für die Stichprobe wurden Unternehmen mit mehr als 2500 Mitarbeitern aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Öffentlicher Bereich, Telekommunikation und Einzelhandel ausgewählt.

Eine gute Customer Experience könne nach Meinung der Befragten durch den Ausbau des eigenen Applikationsportfolios erreicht werden (88 Prozent). Wie aus den Daten der Studie hervorgeht, konnten 40 Prozent der Führungskräfte durch die Optimierung ihres Anwendungsportfolios ihre Kundenzufriedenheit um 37 Prozent steigern, 32 Prozent neue Kunden gewinnen und zudem den Umsatz ihres Unternehmens verbessern.

Wie Führungskräfte über Customer Experience denken

Der direkte Zusammenhang zwischen Customer Experience und Umsatzwachstum sei vor allem an den heutigen Herausforderungen moderner Unternehmen abzulesen: Entscheidend sei die Art und Weise, mit der Unternehmen ihre Services bereitstellten und die relevanten Zielgruppen ansprächen. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, zählten 78 Prozent der Führungskräfte die Optimierung ihrer Anwendungen unter den höchsten Geschäftsprioritäten.

Dennoch habe fast jedes zweite Unternehmen Nachholbedarf bei der Optimierung. 48 Prozent der Befragten gaben an, dass die letzte Optimierung des Anwendungsportfolios bereits über ein Jahr zurückliege, 34 Prozent hatten noch überhaupt keine Optimierung initiiert oder gaben an, zumindest nichts davon zu wissen. Insgesamt schätzten 46 Prozent der Befragten CIOs und SVPs den Erfolg ihrer Customer Experience als gering ein.

Unter den häufigsten Gründen für eine schleppende Optimierung des Anwendungsportfolios seien finanzielle Aspekte (76 Prozent), Abstimmungsschwierigkeiten zwischen Abteilungen (72 Prozent) und Resistenz der IT-Abteilung gegenüber Veränderungen (70 Prozent) zu nennen. Zusätzlich würden IT-spezifische Komplikationen, unter anderem zu hohe Investitionen in Legacy-Anwendungen, Datenschutz und Fachkräftemangel im Bereich Cloud und Edge Computing, die Umsetzung weiter erschweren.

Hohe Schlagzahl bei digitalen Innovationen entscheidend

2020 sei zweifellos ein Härtetest für die Innovationsfähigkeit der Unternehmen gewesen. Geschäftserfolg in Zeiten der Corona-Pandemie hieße auch, durch innovative Apps den Kundenkontakt und damit auch das Geschäft am Laufen zu halten. Für einige seien dadurch sogar Wachstum und eine Differenzierung vom Markt möglich geworden. Doch die Möglichkeit, Applikationen zu modernisieren und gleichzeitig neue Cloud-Native-Applikationen zu entwickeln, habe IT-Abteilungen zu einem Umdenken in der Frage der sicheren Bereitstellung aller Anwendungen in einer Multi-Cloud-Welt gezwungen.

Gerade heute sei die digitale Grundlage unerlässlich, um Anwendungen zu entwickeln, auszuführen, zu verwalten, zu verbinden und intrinsisch abzusichern. Ob und wie Unternehmen und Mitarbeiter die Folgen der aktuellen Krise überstünden, sei davon abhängig. Auf einer zuverlässigen digitalen Grundlage könnten relevante, neue Dienstleistungen entwickelt und an ihrer Customer Experience gearbeitet werden, um die Krise nicht nur zu überstehen, sondern eventuell sogar an ihr zu wachsen.

Beispiel KPN: Wie ein vereinfachtes Betriebsmodell wirkt

Beim führenden Telekommunikationsanbieter KPN resultiere der Bedarf an einer schnelleren Bereitstellung von Anwendungen aus einem vereinfachten Betriebsmodell. Durch die strenge Regulation des Telekommunikationsmarkts sowie seine starke Wettbewerbsorientiertheit würden neue Entwicklungen häufig die Marktbedingungen verändern und damit Organisationen zur Anpassung zwingen.

KPN müsse, um in dieser Branche weiterhin erfolgreich zu bleiben, seine Agilität und Anpassungsfähigkeit beibehalten. Entscheidend sei die schnelle und sichere Bereitstellung von Anwendungen. Während die durch anwendungsfokussiertes Management und einen vereinfachten Lebenszyklus gewonnene Agilität und Innovationsgeschwindigkeit im Mittelpunkt stünden, dürfe dabei niemals die Gewährleistung der strengen Sicherheitsrichtlinien aus den Augen verloren werden.

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Über den Autor

Pascal Brückner

Pascal Brückner ist freier Mitarbeiter des Bank Blogs für die Rubrik Studien und Research. Er studiert Psychologie an der Universität in Bamberg und ist in einer studentischen Unternehmensberatung aktiv.

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