SAP-Forum für Banken und Versicherer

Bankgeschäfte, Kundenkontakte und Vertrauen

Ein Rückblick und ein Blick in die Zukunft

Bankgeschäfte verändern sich – nicht erst durch das Internet. Damit verändern sich auch Kundenkontakte und Vertrauen. Und das ist unverändert die Basis einer Kundenbeziehung.

Kunden am Bankschalter

Kunden am Serviceschalter der Stadtsparkasse München in den 70er Jahren.

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Wir befinden uns Anfang der 1970er Jahre in einer Sparkassenfiliale irgendwo in Frankfurt. Es ist fünf Minuten vor 8 Uhr, der Kassierer kommt mit schnellem Schritt aus dem Tresorraum mit dem Geld und den Kassenbelegen und verschwindet in der Kassenbox. Alle anderen Angestellten sind bereit für den Kundenansturm und stehen am Kundentresen, den Kugelschreiber einsatzbereit in der Hand.

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Frühmorgens um 8 in der Bankfiliale

Es ist 8 Uhr, die Eingangstür wird geöffnet, es hat sich bereits eine Menschentraube vor der Bankfiliale gebildet die sich nun zielstrebig an den Bankschalter bewegt. Es ist Monatsende, Ultimo, die Kunden brauchen frisches Bargeld und möchten ihre Rechnungen per Überweisung auf den Weg bringen. Schalterkräfte füllen die Kassenbelege aus und übertragen die vorgelegten fälligen Rechnungen für den Kunden auf Überweisungsvordrucke. Ein für heute unvorstellbarer Service. Außerdem müssen für verschiedene mittelständige Unternehmen größere Summen an Bargeld mit genau vorbestellter Stückelung vorbereitet werden, es gibt noch die Lohntüte für die Mitarbeiter, noch lange hat nicht jeder Mensch ein Girokonto.

Das Girokonto wird zur Selbstverständlichkeit

Das Girokonto wird für die arbeitende Bevölkerung zur Selbstverständlichkeit, es geht nicht mehr ohne. Mit dem Girokonto folgen die Angebote auf den Dispositionskredit und die Daueraufträge. Die Bank hat dadurch Einblicke in die Finanzlage des Kunden, es eröffnet sich eine Basis für Beratungsgespräche zum Vermögensaufbau oder der Vermögensanlage.

Der Fortschritt geht weiter, es kommt der Geldautomat für den Bargeldbedarf. Die Bankkarte, die man für den Geldautomaten braucht, wird zur „Einkaufskarte“, man kann mittlerweile überall damit bezahlen. Das Internet schließt hier den Kreis, über die Webseite der Bank kann man auf seine Kontendaten schauen, Überweisungen tätigen, mit der Bank kommunizieren und vieles mehr auf den Weg bringen.

Vertrauen ist die Basis für Bankgeschäfte

Banken haben sich verändert aber auch die Kunden haben sich verändert und gehen anders mit den Banken um.  Bank und Kunden haben sich ein Stück weit voneinander entfernt. Das hat auch seinen Grund in der überstandenen Bankenkrise, hier ist das Ansehen einer ganzen Berufsgruppe zerstört worden, auch von Bankangestellten die mit dieser Krise nicht die geringste Verbindung hatten.

Ist dadurch auch ein Stück weit Vertrauen zu den Banken verloren gegangen?

Ja, ganz bestimmt und Vertrauen ist die Basis für Bankgeschäfte. Banken sagen, ja, wir haben verstanden, es werden aber weiter Filialen geschlossen und Angestellte abgebaut. Es werden Callcenter für Kundenkontakte eingesetzt, ist das der richtige Weg?

Müssen wir davon ausgehen, dass eine Anlageberatung künftig über das Internet stattfindet? Man klickt den Betrag an um den es geht, gibt seine Risikobereitschaft ein, bestimmt die Laufzeit der Anlage und erbittet Informationen über einen möglichen Ausstieg vor Laufzeitende und der damit verbundenen Verluste. Der Computer findet dann Anlageprodukte, die er dem Kunden anbieten kann.

Nee, das ist doch nicht der richtige Weg, oder gibt es das schon?????

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Über den Autor

Klaus-Jürgen Lippstreu

Klaus-Jürgen Lippstreu ist gelernter Bankkaufmann und ist viele Jahre in den Bereichen Baufinanzierung, gehobene Anlageberatung, Auslandsgeschäft und Leasing tätig gewesen. In seinem Focus stand immer der Kunde mit seinen Wünschen und Zielen. Vor diesem Hintergrund waren ihm immer die Auszubildenden, die fachliche Weiterbildung der Mitarbeiter und die innerbetriebliche Organisation der Bank wichtig.

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