Kundenservice der Zukunft

Web 2.0 und Selbstbedienung sind zum Alltag geworden. Welche Auswirkungen hat dies auf den Kundenservice der Zukunft?

 

Ob wir es wollen oder nicht – Märkte sind zu Gesprächen geworden. Über das Internet agieren die Kunden immer informierter und selektiver. Dies alles stellt Anbieter vor die Herausforderung, den Kunden tatsächlich bindende Leistungsvorteile zu vermitteln. Die Generation Y nutzt die hochflexiblen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien mit großer Selbstverständlichkeit und fordert individuelle und hochwertige Betreuung. Zudem wollen Kunden autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten. Gleichzeitig steigt aber auch die Preissensitivität der Kunden, was im harten Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöht.

Zwei Trends sind daher signifikant: Der Kundenservice der Zukunft weist einen hohen Automationsgrad durch die verstärkte Integration von Self Services auf. Und Social Media ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit ihm zu gestalten.

Die Erwartungs- und Bedürfnisstrukturen von Konsumenten werden komplexer und für Unternehmen immer weniger kalkulierbar. Die mobilen Technologien der Web 2.0-Generation und die permanente Verfügbarkeit von Informationen erlauben den Verbrauchern heute ein kritisches und wählerisches Entscheiden. Diese Veränderungen stellen Unternehmen mehr denn je vor die Herausforderung, innovative Konzepte zu entwickeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen benötigen zusätzliche Alleinstellungsmerkmale, um sich im Wettbewerb zu behaupten. Zudem wird in den gegenwärtigen Käufermärkten eine insgesamt höhere Kundenzentrierung und individuellere Betreuung des Kunden erforderlich. Als „Visitenkarte eines Unternehmens“ kristallisiert sich daher der Kundenservice zum entscheidenden Erfolgs- und Differenzierungsfaktor im Wettbewerb heraus.

Quelle: Detecon

Die Studie „Kundenservice der Zukunft” kann hier als PDF herunter geladen werden.