Der Kunde entscheidet mit
Die Digitalisierung der Geschäftsprozesse läutet eine Zeitenwende ein. Die Verbindung von digitaler und physischer Welt ist die kommende Herausforderung. Drei Themen traten dabei in den Vordergrund:
- Aktive Partizipation von Kunden
- Innovatives Einbinden digitaler und physischer Welten
- Konsequentes Schaffen positiver Kundenerfahrungen
Der fortschreitende Digitalisierungsprozess der Unternehmen, der sich aktuell insbesondere an der Schnittstelle zu den Kunden vollzieht, und die Vernetzung in sozialen Medien führen zu einer noch stärkeren Einbeziehung des Kunden. Vier Fünftel (83 Prozent) der Befragten beabsichtigen, ihre Schnittstellen nach außen, das so genannte Front-Office, für den digitalen Austausch mit Kunden moderner und effektiver zu gestalten. Die Prioritäten verschieben sich von nach innen gerichteten Effizienz- und Produktivitätsverbesserungen zu einer nach außen auf den Kunden gerichteten Agenda. Dies führt in den Unternehmen auch dazu, bisherige Arbeitsweisen und Wertschöpfungsketten zu überdenken: das tun gemäß Studie 60 Prozent der Befragten. Die Hälfte der Befragten wollen Impulse und Innovation von außen für das eigene Unternehmen nutzen.
Die stärkere Einbindung der Kunden dient heute nicht mehr nur zur Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen. Auch in fundamentalen Fragen wie der Entwicklung neuer Strategien hinsichtlich Preisstrukturen, Business-Ehtik oder Umweltschutz werden die Kunden stärker einbezogen. Schon heute sagen 43 Prozent der Befragten, dass der Kunde in den genannten Bereichen einen starken Einfluss hat. Dieser Einfluss wird den Erwartungen der CxOs zufolge in den nächsten drei bis fünf Jahren auf 60 Prozent steigen.
Die Studie untersucht auch, was erfolgreiche von weniger erfolgreichen Unternehmen unterscheidet: die Korrelation zwischen hohem Umsatzwachstum und hoher Rentabilität und dem Einfluss der Kunden ist offensichtlich: In zwei Dritteln der besonders erfolgreichen Unternehmen richten die Führungskräfte ihre Strategien und Investitionen neu aus, um sich noch stärker an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Einige der fortschrittlichsten Unternehmen richten Kundengremien – sogenannte Customer Advisory Boards – ein, in denen sich Kunden direkt zu strategischen Fragen äußern können. Nur knapp 40 Prozent der weniger erfolgreichen Unternehmen verfolgen solche Strategien.
Über die Studie
Die IBM C-Suite Study 2013 ist das Resultat von Gesprächen mit 4.183 Führungskräften in 70 Ländern. Wir haben mit verschiedenen Führungskräften aus mehr als 20 Branchen gesprochen: Chief Executive Officers (CEOs), Chief Information Officers (CIOs), Chief Finance Officers (CFOs), Chief Marketing Officers (CMOs), Chief Human Resource Officers (CHROs) und Chief Supply Chain Officers (CSCOs).
Quelle: IBM
Die Studie „Wie Kunden Unternehmensentscheidungen aktiv beeinflussen“ kann hier heruntergeladen werden.
