Aus Bankkunden Fans machen

Wie sich eine britische Retailbank im Privatkundengeschäft durch herausragenden Kundenservice vom Wettbewerb differenziert.

An sieben Tagen in der Woche geöffnet, Konten und Bankkundenkarten, die sich innerhalb von Minuten einrichten lassen sowie ein rund um die Uhr erreichbares regionales Callcenter: Eine britische Retailbank differenziert sich gegenüber dem Wettbewerb durch einen herausragenden Kundenservice.

Durch Untersuchungen in ihrem ausbaufähigen Privatkundengeschäft stellte die Bank fest, dass vor allem filialspezifische Faktoren, insbesondere im Hinblick auf die Qualität des Personals, des Standorts, und der Ausgestaltung der Filiale, für die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend sind.

Darauf reagierte sie mittels stärkerer Fokussierung des Kundenservice, der sich auf vier Säulen stützt: eine Abgrenzung zum Wettbewerb durch hohe Kundennähe, transparente Produkte und Konditionen, eine sichtbar gelebte Unternehmenskultur mit personalisiertem und konsistentem Kundenservice und ein Betriebsmodell mit einer flexiblen Kostenstruktur, das den begrenzten finanziellen Ressourcen dieser noch jungen Bank Rechnung trägt.

Das hat die Bank erreicht: In den ersten Monaten nach Einführung des Konzepts eröffnete sie mehr Konten als ursprünglich für das gesamte Jahr geplant waren.

Quelle: PWC

Den Report „Wie man Fans anstelle von Kunden gewinnt – Mit herausragendem Kundenservice überzeugen“ können Sie hier beziehen.