McDonalds in der Bankfiliale

Besseres Kundenerlebnis durch Kooperation von Fastfood und Banking

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Die staatliche russische Sberbank kooperiert mit McDonalds. Gemeinsam will man innovative digitale Lösungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses entwickeln. Und auch die Attraktivität der Bankfilialen soll erhöht werden.

Ist McBanking die Zukunft der Bankfiliale?

Die russische Sberbank kooperiert mit McDonalds.

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Öfter mal was Neues bei der Suche nach Wegen, die Attraktivität von Bankfilialen und Finanzdienstleistungen zu erhöhen. Die russische Sberbank und McDonalds haben eine strategische Partnerschaft vereinbart, um gemeinsam neue Servicekonzepte für ihre Kunden zu entwickeln. Man strebe, so die gemeinsame Erklärung, die Entwicklung von innovativen Designkonzepten an, die es bisher weder in noch außerhalb Russlands in dieser Form gegeben habe.

Banking und Fastfood auf dem Weg zu Tech-Unternehmen

Nicht nur Banken müssen ihre digitalen Fähigkeiten ausbauen. Auch McDonalds entwickelt sich immer mehr zu einem Technologie-Unternehmen. Wie bei vielen Banken sind mehr Personalisierung, Zeitgewinn und Bequemlichkeit die Ziele dieser digitalen Transformation.

Das Unternehmen hat bereits für viel Geld mehrere Tech-Unternehmen gekauft, darunter für 300 Mio. US-$ Dynamic Yield ein Technologieunternehmen, das Kundenerlebnisse auf unterschiedlichen Kanälen personalisiert und mithilfe von Machine Learning Personalisierungskampagnen sowie A/B-Tests durchführt, um individuelle E-Mail- und Push-Benachrichtigungen auszulösen.

Eine weitere Übernahme galt dem Startup Apprente, das Konversationsagenten für die automatisierte sprachbasierte Bestellung in mehreren Sprachen entwickelt. Bestellungen sollen so durch Automaten entgegennehmen werden – zunächst im Drive-Through-Bereich, später auch per Online-Bestellung oder an In-Store-Kiosks, wie denen in der Sberbank.

Ziel dieser Akquisitionen ist die Verbesserung der Erlebnisse sowohl bei Kunden als auch bei Mitarbeitern:

Customer und Employee Experience bei McDonalds

McDonalds investiert in die Verbesserung von Customer und Employee Experience.

Aber natürlich geht es auch um Effizienzgewinne, sprich Senkung der Kosten und Erhöhung der Durchlaufzeiten.

Die Zusammenarbeit zwischen der größten Bank Russlands und McDonald’s dreht sich daher nicht nur um die Kombination von Besucherströmen, sondern auch um die digitale Transformation. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Big Data soll einzigartige Möglichkeiten schaffen, um den besten Service und die beste Kundenzufriedenheit zu bieten.

Bankfiliale und McDonalds werden eins

Im ersten Schritt wird den Kunden der staatlichen Sberbank in einer Moskauer Pilotfiliale eine McCafé-Zone angeboten. Mehr als eine Kaffeemaschine verbirgt sich bislang allerdings noch nicht dahinter.

McCafé-Zone in der Bankfiliale der Sberbank

Kunden der Sberbank können in der Filiale McCafé nutzen.

Bankkunden können zudem – mittels eines Tablets in der SB-Zone – auch Burger und andere Gerichte direkt bei McDonald’s bestellen. Die Lieferung des bestellten Essens erfolgt aus der nächstgelegenen Filiale und soll innerhalb von 15 bis 20 Minuten erfolgen. Ausgeliefert wird in der Filiale der Bank oder an einem beliebigen anderen Ort. Die Kosten dafür liegen bei 99 Rubel (ca. 1,29 Euro).

Big Mac in der SB-Zone der Sber-Bank bestellen

Kunden können in der SB-Zone der Sber-Bank Essen bei McDonalds bestellen.

Die Bank erhofft sich aus den beiden Angeboten eine höhere Attraktivität, sprich mehr Kundenzulauf. Sollte der Pilot erfolgreich verlaufen, will man Angebote von McDonalds auch in den Wartebereichen weiterer Bankfilialen einrichten.

McBanking bei der Sberbank?

Weitere Kooperationen seien zur Verbesserung der Customer Journey angedacht, darunter gemeinsame Marktforschung, Systeme zur Analyse des Kundenverhaltens und zur Beschleunigung von Kartenzahlungen. Die Unternehmen wollen ein gemeinsames digitales Ökosystem schaffen, ihr Online-Bestellsystem weiterentwickeln und Standorte optimieren, sowie neue Verkaufsstellen eröffnen.

Ein weiterer Bereich betrifft die Umsetzung von sozialen Projekten. Seit Dezember 2019 sind Ronald McDonald House Charities auf der Sberbank Vmeste Targeted Charity-Plattform verfügbar. Jeder Bankkunde, der sich den Wohltätigkeitsinitiativen anschließen möchte, kann die mobile App der Sberbank verwenden und QR-Codes mit dem QR-Zahlungsservice scannen, um die Wohltätigkeitsorganisationen des Ronald McDonald House zu unterstützen und Familien zu helfen, deren Kinder in Krankenhäusern langfristig behandelt werden.

Über den Autor

Dr. Hansjörg Leichsenring

Dr. Hansjörg Leichsenring ist Herausgeber des Bank Blogs und der Finanzbranche seit über 30 Jahren beruflich verbunden. Nach Banklehre und Studium arbeitete er in verschiedenen Positionen, u.a. als Direktor bei der Deutschen Bank, als Vorstand einer Sparkasse und als Geschäftsführer eines Online Brokers. Als Experte für Strategien in den Bereichen Digitalisierung, Innovation und Vertrieb ist er gefragter Referent und Moderator bei internen und externen Veranstaltungen im In- und Ausland.

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